Agenda

• Tag 1
• Tag 2
• 22. November 2021

• 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

• 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM, CallCenter & Marketing9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

• 9:10 CRM: Mit Leidenschaft zum erfolgreichen Bot9:10 - 9:55• Ein Blick in die Chatbot Werkstatt– die Entstehung unserer LEA
  • Sprachassistenten ticken anders
  • Hätten wir das vorher gewusst! – Tipps aus der Praxis
  
  Salzburg AGSprecher: Sarah Haider

• 9:10 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…9:10 - 9:50• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
  • Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
  • Anthropologinnen etwas dazu sagen können
  
  GIS Gebühren Info Service GmbHSprecher: Ute Hablesreiter

• 9:10 M: Soundbranding – Wie sollen Marken im Zeitalter von Voice Commerce klingen?9:10 - 9:50• "Voice" wird die nächste große Plattform für Firmen und Konsumenten werden. Wir zeigen auf wie wichtig "Voice" bereits heute ist, und wie "voice-based shopping" in den nächsten zwei Jahren zu einem $50b Markt wachsen wird. Das bedeutet, dass jeder 5-te Einkauf über "voice recognition" get tigt wird. Bequem für die Konsumenten, aber die Präsenz der Brands wird mehr und mehr verschwinden. Was können Brands tun, um in diesem Bereich relevant zu bleiben? Mastercard hat eine ganze Reihe von Maßnahmen gestartet, und wird diese unter dem Stichwort "Marketing 5.0" präsentieren.
  
  Mastercard Europe SASprecher: Reto Wolf

• 9:55 CRM: PTC & NPS – stehen Effizienz und Qualit t im Widerspruch?9:55 - 10:35• Wie Synergien zwischen Kundendienst und Marketing in Kombination mit pragmatischer Umsetzung zum Erfolg führen
  • Es braucht nicht teure Systeme oder riesige Programme, sondern einen konsequenten Fokus auf das Wesentliche
  • Am Ende ist es der Mensch sowie seine Passion für die Menschen und seine Umwelt
  
  DPD (Schweiz) AGSprecher: Marco Kaiser

• 9:55 CC: Kundenmanagement der Zukunft - Digital und menschlich9:55 - 10:35• Wie gehen (Versicherungs-)Kunden durch eine zunehmend digitale Welt?
  • Ist "digital" die Zukunft und "menschlich" die Vergangenheit?
  • Was sind mögliche Antworten auf Trends in Markt und Technologien.
  
  Cosmos Lebensversicherungs-AGSprecher: Dr. Melanie Kramp

• 9:55 M: Flughafen Zürich: Building a Destination9:55 - 10:35• Neue Positionierung Marke Flughafen Zürich, viel mehr als "nur" einen Flughafen, sondern eine Destination -> Neue Markenessenz, neuer Auftritt
  • Aufbereitung Integration Circle als neues Quartier im Flughafen Zürich
  • Sneak Peak: neue Destination Circle und Bespielung
  
  Flughafen Zürich AGSprecher: Hanspeter Hunger

• 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge

• 10:50 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?10:50 - 11:30• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen? • "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem Marketing
  
  Mondi Paper Sales GmbHSprecher: Wolfgang Kropiunik, Markus Rose

• 10:50 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben10:50 - 11:30• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
  • Schnelle, viele Experimente anstatt sch ne PowerPoints
  • Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwinden
  
  Nestlé Deutschland AGSprecher: Nora N. Möbus, Christian Saliger

• 10:50 M: Die Kreativität macht den Unterschied!10:50 - 11:30• Digitalisierung, Artificial Intelligence, Voice Assistant etc. sind die Schlagworte der Stunde.
  • Doch wie relevant sind sie tatsächlich, wenn es darum geht, herauszustechen, wahrgenommen zu werden, sich zu differenzieren im Wettbewerb?
  • Bei der SWISS glauben wir daran, dass eine gute Idee und eine kreative, merkwürdige (merk würdig) Umsetzung nach wie vor den größten Effekt hat.
  • Ein Votum für die gute alte "Big Idea"
  
  Swiss International AirlinesSprecher: Bernhard Christen

• 11:35 CRM: CRM und Sales11:35 - 12:15• Salesprozesse B2B und B2C
  • Kundensegmentierung
  • Geeignete IT-Tools
  
  Lanxess Deutschland GmbHSprecher: Arel Güven

• 11:35 CC: Das Kundendialogcenter einer regionalen Bank im Spannungsfeld zwischen regionaler Präsenz und Online-Banken11:35 - 12:15• Welche Rolle spielt das Kundendialogcenter heute und in Zukunft?
  • Das Kundendialogcenter als digitale Filiale
  • Beispiele aus der Praxis
  
  Volksbank eGSprecher: Markus Rebitzky

• 11:35 M: Thema folgt11:35 - 12:15• Details folgen
  
  Seismic

• 12:30 A: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience12:30 - 13:30• 2020er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
  • Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
  • Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen
  
  Zendesk

• 12:30 B: Messen Sie den ROI Ihrer Marketingerfolge - mithilfe digitaler Lösungen.12:30 - 13:30• 80% der durch Marketing erstellten Inhalte werden nie oder nur selten vom Vertrieb verwendet.
  • Erhalten Sie Einblick in was und wie Inhalte verwendet werden.
  • Bieten Sie Ressourcen an, die wirklich zu Ergebnissen erzielen.
  • Verstehen, wie der ROI an bestimmte Inhalte gebunden ist
  
  Showpad

• 12:30 C: Thema folgt12:30 - 13:30• Details folgen
  
  KPMG

• 13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem

• 14:25 A: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
  • CRM – Integration im Handumdrehen
  • CCaaS in 3 Wochen - ein Fallbeispiel
  
  Diabolocom

• 14:25 B: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?14:25 - 15:25• 360° Sicht für mehr Verständnis
  • Warum QM alleine nicht reicht
  • Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen können
  
  davero dialog GmbHSprecher: Susann Araci

• 14:25 C: Kennen wir das nicht alle? Vertrieb zu Marketing: Ich brauche mehr und bessere Leads14:25 - 15:25• Wie wird der Lead-Übergabeprozess zwischen Marketing und Vertrieb am besten koordiniert
  • Wie eine Service-Level-Vereinbarung dazu erarbeitet und umgesetzt wird
  • Warum sind Teamintegration, Kommunikation und Zuständigkeitsbereiche die Schlüssel zum Erfolg auf Unternehmensebene, so dass Marketing mehr Leads generiert, die der Vertrieb wertschätzt und dem Unternehmen den Umsatz steigert
  
  Marketo, an Adobe CompanySprecher: Melanie Gipp

• 15:35 A: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
  • Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
  • Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managen
  
  Reputation.comSprecher: Roche Colm

• 15:35 B: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern15:35 - 16:35• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
  • Service Excellence durch Digitalisierung
  • Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meistern
  
  Swiss Post Solutions GmbHSprecher: Maik Golinski

• 15:35 C: Wie eine Unified Commerce Platform eine au ergewöhnliche Customer Experience End to End liefern kann15:35 - 16:35• Der Mehrwert von Unified Commerce
  • Nahtlose und einzigartige Shoppingerlebnisse entlang der Customer Journey
  • Referenzen und Live Cases
  
  Adobe - Magento Commerce Inc.

• 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge

• 17:00 A: Digital Customer Experience: Mehr Touchpoints , mehr IT-Systeme, mehr Verwirrung?17:00 - 18:00• Warum digitale Kundenreisen erfolgskritisch sind und wie man sie kundenorientiert gestaltet
  • Warum Sie Echtzeit Management beherrschen müssen und was es für konkrete Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag hat
  • Warum Sie einen Low-Code/No-Code IT Ansatz wählen sollten, um die Komplexität zu bewältigen
  
  CCT Deutschland GmbHSprecher: Stefan Kovacs

• 17:00 B: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots17:00 - 18:00• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
  • Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
  • Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
  
  Experts in Motion & CognigySprecher: Sascha Poggemann

• 17:00 C: Personalisiertes Marketing bei Banken und Versicherungen17:00 - 18:00• Wieso Personalisierung
  • Kundendaten und Personalisierung
  • Chancen und Risiken in der Finanzbranche
  
  

• 18:10 A: Thema folgt18:10 - 19:10• Details folgen
  
  ITyX AG

• 18:10 B: Thema folgt18:10 - 19:10• Details folgen
  
  ProCom-Bestmann

• 18:10 C: Aktives Verkaufen – Der Spagat zwischen digitalem Marketing und Rechtssicherheit18:10 - 19:10• Customer Journey – zur richtigen Zeit der richtige Kanal
  • Steigerung der Sales Produktivität und neue Transparenz für Entscheidungen
  • Content Management System und digitale Signatur
  
  

• 23. November 2021

• 8:20 Eröffnung des 2. Tages CRM, CallCenter & Marketing8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung

• 8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen, wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
  • Einsatz von Conversational AI
  • Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand

• 8:30 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme8:30 - 9:10• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
  • Strategische Abw gung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
  • Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonus
  
  DB Fernverkehr AGSprecher: Sven Neweling

• 8:30 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center8:30 - 9:10• Details folgen
  
  bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KGSprecher: Markus Rose

• 8:30 M: Transformation-Hacking: Von großen Ideen zu konkreten Projekten in Zeiten des digitalen Umbruchs8:30 - 9:10• Chancen der Digitalisierung auch in komplexen Umgebungen realisieren!
  • Vier Mindsets, die Erfolg ermöglichen: Plattform-Denken, Lernen wollen, kleine Pakete liefern, Agil Planen
  
  FIL Investment Services GmbHSprecher: Max Schubert

• 9:15 CRM: Mehr als nur Kunde: Wie erziele ich echte Loyalität in einer vernetzten Welt?9:15 - 9:55• Ganzheitliches Beziehungsmanagement in der Hotelbranche
  • Digitalisierung der Customer Journey eines Hotelgastes
  • Vom "Backpacker" bis zum "Staatsoberhaupt": Einführung eines markenübergreifenden und internationalen Bonusprogramms der Steigenberger Hotels AG
  
  Deutsche HospitalitySprecher: Christian Saliger

• 9:15 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:15 - 9:55• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
  • Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
  • Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen Kundenberatung
  
  SWICA Gesundheitsorganisation / Generaldirektion WinterthurSprecher: Bianca Costa, Felix Gut

• 9:15 M: Swisscom #bereit: Kraftvolle Aktivierung vom Mitarbeiter bis zum Endkunden9:15 - 9:55• Details folgen
  
  Swisscom AGSprecher: Olaf Geuer

• 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge

• 10:05 CRM: Thema folgt10:05 - 10:45• Details folgen
  
  Baker & Baker Germany GmbHSprecher: Bernd Ivers

• 10:05 CC: Versicherungs-Service-Center als Inhouse-Lösung10:05 - 10:45• Was spricht für eine Inhouse-Lösung?
  • Was hat der Kunde davon?
  • Wie weit helfen uns die CC-Parameter?
  
  DEVKSprecher: Jürgen Fuchs

• 10:05 M: Das Produkt ist im Regal, die Marke ist im Kopf10:05 - 10:45• Zur Bedeutung der Marke in Zeiten funktionaler Austauschbarkeit und fehlender Preisbindung
  
  

• 11:00 A: KI erfolgreich einsetzen – in Service und Back Office11:00 - 12:00• Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Contact Center
  • Automatisierung von E-Mail-Anfragen und Dokument-Prozessen
  • Das Smartphone als digitale Kunden-Schnittstelle
  
  

• 11:00 B: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!11:00 - 12:00• Details folgen
  
  ServiceOcean AGSprecher: Dr. Alexander Schagen

• 11:00 C: Kundenherzen live mit automatisierten Customer Journeys erobern11:00 - 12:00• Kreatives Planen und effizientes Ausführen von Customer Journeys
  • Ausrichtung von Service, Sales und Marketing auf den Kunden
  • Digitalisierung der Kundenbeziehungen
  
  

• 12:10 A: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.12:10 - 13:10• Zentrale Routing-Strategien
  • Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
  • Projektbeispiele
  
  Sikom Software GmbHSprecher: Uwe Tang

• 12:10 B: Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie12:10 - 13:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
  • Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
  • Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?
  
  dtms GmbHSprecher: Roland Horn

• 12:10 C: Erfolgsformeln im digitalen Kundenerlebnis12:10 - 13:10• Warum Ihr Digitales Kundenerlebnis DAS Hauptunterscheidungsmerkmal wird
  • So realisieren internationale Marken Multichannel-Kundendialog
  • Wie der Wert von Verbesserungen im digitalen Kundenerlebnis bemessen werden kann
  
  

• 13:20 A: IoT meets Customer Experience13:20 - 14:20• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
  • Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
  • Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer Experience
  
  Sopra Steria SESprecher: Dr. Elmar Stenzel, Thomas Hermer

• 13:20 B: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience13:20 - 14:20• KI basierter Chatbot
  • Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
  • Show cases für unterschiedliche Branchen
  
  CENIT AGSprecher: Michael Frihs

• 13:20 C: Customer Service Technology Trends für besseren Kundenservice13:20 - 14:20• Digitale Transformation
  • Der Multichannel Kunde
  • Machine Learning vs. Mensch
  • Do’s und Don’ts
  
  

• 14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem

• 15:10 A: Smarte KI-basierte Assistenten können weit mehr als Bots! So gelingt der Einstieg in die KI-Welt im Kundenkontakt15:10 - 16:10Wir zeigen Ihnen neue Einsatzszenarien und Beispiele aus der Praxis und entwickeln gemeinsam Strategien, wie auch Sie KI in ihren Workflows nutzen können. Bearbeitungszeiten senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern – Das ist das Ziel!
  
  4Com GmbH & Co. KGSprecher: Rainer Holler

• 15:10 B: Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?15:10 - 16:10• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
  • Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
  • Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?
  
  GenesysSprecher: Oliver Hirzmann

• 15:10 C: Systemische B2B Neukundengewinnung in neuen Märkten15:10 - 16:10• Markanalyse
  • Potentialermittlung
  • Gezielte Umsetzung
  

• 16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby