- 17. Oktober 2022
8:00
Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00
Eröffnung der StrategieTage9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10
be radical. be digital. be magical.9:10 - 9:50• Oder wie gelingt es die Customer Experience wirklich tief im Produkt zu verankern?
Seven.One Entertainment Group GmbH
Ein Unternehmen der Pro-SiebenSat.1 Media SE
Sprecher: Björn Sorge
9:10
Use case – AI-gestützte E-Mail-Verarbeitung9:10 - 9:50• Was kann wirklich erreicht werden?
• Wie bindet man erfolgreich die Mitarbeiter*innen mit ein?
BSH Hausgeräte GmbHSprecher: Benjamin Rose
9:10
Data als führendes Element einer Digitalstrategie + Transformationsprozesse im Mittelstand9:10 - 9:50• Datamanagement als Grundstein digitaler Markteroberung
• Wie führt man erfolgreich den Transformationsprozess
• Kollegen motiviert zum Erfolg führen
Hailo-Werk Rudolf Loh GmbH & Co.KGSprecher: Daniela Grumbach
9:55
Aufbau von Audiences zur Unterstützung neuer Geschäftsmodelle9:55 - 10:35• Durch identifizierbare und zuordenbare Merkmale zu trennscharfen Audiences
• Hohe Öffnungs- Klick- und Conversation-Raten durch passende Angebote an die Audiences
Burda Direkt Services GmbHSprecher: Gerlinde Kimpel
9:55
Neues Zusammenarbeitsmodell der TeamBank – funktioniert das auch im Kundendialog-Center?9:55 - 10:35• Was treibt uns zur Transformation?
• Was verändern wir? Unser neues Zusammenarbeitsmodell
• Was bedeutet das für unsere Kundendialog-Center?
• What’s next?
TeamBank AGSprecher: Christoph Berger
9:55
DERTOUR MACHT URLAUB – Customer first in Zeiten des Umbruchs9:55 - 10:35• Leadbrand DERTOUR
• Krise (Corona) als Katalysator für Transformation
• Customer Centric Model
DER Touristik Group (REWE Group)Sprecher: Lars Bolle
10:35
Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50
10:50
Digitalisierung im Vertrieb10:50 - 11:30• Verhandlungskompetenz in Zeiten der Digitalisierung
Hays AGSprecher: Markus Härlin
10:50
Customer First10:50 - 11:30• Kundenzentrierte digitale Transformation des Online- und Direktversicherungsgeschäfts und des Kundenservices
• Einführung kundenorientierter Prozesse, Nutzung moderner Technologien und Aufbau einer schlagkräftigen organisatorischen Aufstellung mit kontinuierlicher Weiterentwicklung der Mitarbeitenden
• Erreichte Ziele: Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Verkaufsstärke und Kundenpräsenz
Zürich Versicherungs-Gesellschaft AGSprecher: Pasquale Renna
10:50
Marketing in einem Fußballverein10:50 - 11:30• Kurze Geschichte des FCSP
• Status Quo FCSP
• FCSP ist ein Wirtschaftsunternehmen und Stadtteilverein
• Besondere Anforderungen an Marketing und Vermarktung
FC St. Pauli Vermarktungs GmbH & Co. KGSprecher: Martin Geisthardt
11:35
CX-Management – Echter Mehrwert oder notwendiges Übel?11:35 - 12:15• Was macht eigentlich CX-Management?
• Wie baue ich ein effektives CX-Management auf?
• Bringt’s was? Wie lässt sich ein ROI ermitteln?
WEITBLICK GmbH & Co. KGSprecher: Kim Marquitz
11:35
Best Practice im Providermanagement11:35 - 12:15• Worauf in der Dienstleistersteuerung zu achten ist, damit die Zusammenarbeit mit dem externen Partner erfolgreich und reibungslos funktioniert
Degussa Bank AGSprecher: Claudia Brato
11:35
Angefragt: Thema folgt11:35 - 12:15• Details folgen
R+V Versicherung AGSprecher: Anja Stolz
12:30
EX = CX? Employee Experience als Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg und wie Kundenerwartungen moderne HR Services prägen12:30 - 13:30• Wie können smarte Technologien den Wertbeitrag von HR maximieren?
• Welche Rolle spielt dabei HR Service Excellence und wie zahlt diese auf das Unternehmensziel ein?
• Gibt es eine ideale Balance zwischen menschlich und technologisch geprägten HR Services?
Zendesk
12:30
Gewinnen Sie mit Ihrem Kundendienst treue Kunden12:30 - 13:30• Wie Sie durch die Verknüpfung Ihrer Betriebsdaten mit den Erkenntnissen über die Kundenzufriedenheit konsistente Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern
• Wie Sie Ihren Kunden einen umfassenden Self-Service bieten und Kontaktaufnahme über alle Kanäle ermöglichen
• Wie Sie die Effizienz steigern und die Kosten im Contact Center und vor Ort senken können
SAP SE
12:30
Wie eine „Unified Commerce Plattform” eine außergewöhnliche Customer Experience End to End liefern kann12:30 - 13:30• Der Mehrwert von Unified Commerce
• Nahtlose und einzigartige Shoppingerlebnisse entlang der Customer Journey
• Referenzen und Live Cases
Adobe - Magento Commerce Inc.
13:30
Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25
Mit Kundenfeedback den Umsatz steigern14:25 - 15:25• Die Bedeutung der Online-Reputation für die Gewinnung neuer Kunden
• Wie Sie Ihre Online-Präsenz optimieren können
• Herausforderungen bei der Monetarisierung von Feedback und einige Tipps, wie man sie umsetzen kann
Reputation.comSprecher: Colm Roche
14:25
Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation – Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience14:25 - 15:25• KI basierter Chatbot – erfolgreich durch Prozessintegration
• Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
• Show cases aus der Praxis z.Bsp.: Banken, Energie, Handel, Industrie, Sportvereine,Versicherungen
CENIT AGSprecher: Michael Frihs
14:25
Kennen wir das nicht alle? Vertrieb zu Marketing: „Ich brauche mehr und bessere Leads“14:25 - 15:25• Wie wird der Lead-Übergabeprozess zwischen Marketing und Vertrieb am besten koordiniert
• Wie eine Service-Level-Vereinbarung dazu erarbeitet und umgesetzt wird
• Warum sind Teamintegration, Kommunikation und Zuständigkeitsbereiche die Schlüssel zum Erfolg auf Unternehmensebene, so dass Marketing mehr Leads generiert, die der Vertrieb wertschätzt und dem Unternehmen den Umsatz steigert
Marketo, an Adobe CompanySprecher: Melanie Gipp
15:35
Beste Kennzahlen für Inbound Service Center und Outbound Kampagnen - Software und Consulting steigern Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit15:35 - 16:35• Wie erzielen Service Center die beste Erreichbarkeit und eine starke Kostensenkung?
• Wie erfüllen Service Center immer das Servicelevel 80/20 - oder geht auch 100/20?
• Wie verdoppeln Outbound Kampagnen die Trefferquoten bei den Zielkunden?
ServiceOcean AGSprecher: Dr. Alexander Schagen
15:35
Der Ton macht die Musik – gerade im Kundenservice15:35 - 16:35• Wie der gute Ton Ihre Performance steigert
• Der Tontechniker in der Box
davero dialog GmbH
15:35
Was haben James Bond, Marketing und Vertrieb gemeinsam?15:35 - 16:35• Ohne die richtigen Tools sind sie nicht erfolgreich!
• Informationen und Empfehlungen sind der Schlüssel für eine erfolgreiche Mission und eine optimale Customer Journey.
• Sales Enablement Plattform = der Q für Marketing und Vertrieb!
SeismicSprecher: Stefan Janssen
16:35
Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00
17:00
Die Zukunft des Marketing17:00 - 18:00• Erfahrt live, wie wir Unternehmen durch zukunftsweisende Technologien wie Cloud, Mobile, Social, Sprachsteuerung und KI auf völlig neue Art mit ihren Kund:innen vernetzen.
Salesforce
17:00
Digital Customer Experience: Mehr Touchpoints , mehr IT-Systeme, mehr Verwirrung?17:00 - 18:00• Warum digitale Kundenreisen erfolgskritisch sind und wie man sie kundenorientiert gestaltet
• Warum Sie Echtzeit Management beherrschen müssen und was es für konkrete Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag hat
• Warum Sie einen Low-Code/No-Code IT Ansatz wählen sollten, um die Komplexität zu bewältigen
CCT Deutschland GmbHSprecher: Stefan Kovacs
17:00
Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!17:00 - 18:00• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice- und Chatbots unterstützen und verbessern
• Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären
• Wir stellen einige bereits erfolgreich implementierte Voice- und Chatbots vor und diskutieren mit Ihnen die zugrunde liegenden Management-Entscheidungen
• Jeder aus dem Publikum sollte damit in der Lage sein, sich zu diesen Entscheidungen ein eigenes Bild zu machen
verbaneum GmbH & iAdvizeSprecher: Johan Fröhberg, Cyril Catel
18:10
Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt18:10 - 19:10• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
• CCaaS in 3 Wochen - ein Fallbeispiel
diabolocom GmbHSprecher: Dennis Schottler
18:10
Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience18:10 - 19:10• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen
- 18. Oktober 2022
8:20
Eröffnung des 2. Tages8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung
8:30
Micro-Moments als Schnittpunkt zwischen user Experience, Customer Journey und Mobile Usage8:30 - 9:15• Technische Möglichkeiten
• Rechtliche Rahmenbedingungen
• Der Mehrwert für den Konsumenten
8:30
Ist der Einsatz von KI unmoralisch?8:30 - 9:15• KI – let’s do it
• Identifikation von Use Cases
• Einsatzmöglichkeiten und operative Umsetzbarkeit
• KI und Change Management
9:15
Nutzerakzeptanz – CRM-Reisen am Scheideweg?9:15 - 9:55• Details folgen
Dornbracht AG & Co. KGSprecher: Fabian Heilig
9:15
Frag doch Betty! – Chatbot-Einsatz bei DB Schenker9:15 - 9:55• Details folgen
DB Schenker AGSprecher: Simjees Abraham
9:55
Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05
10:05
Vernetzte Zusammenarbeit im Marketing, Sales & Service10:05 - 10:45• Details folgen
Deutsche Telekom AGSprecher: Marco Bröse
10:05
Wie erreiche ich, dass die Kunden wieder über unseren guten Service reden?10:05 - 10:45• Warum müssen Veränderungen im Service stattfinden?
• Ist der richtige Call-Center-Partner entscheidend für guten Service?
• Ein Blick in die Zukunft eines vollständig kundenzentrierten Unternehmens
L’Oréal DeutschlandSprecher: Simona Kump
11:00
Herausforderungen MS Teams – So gelingt die Integration.11:00 - 12:00Microsoft Teams wird als Kommunikationsplattform immer wichtiger – mit massiven Auswirkungen auch auf den Betrieb des Contact Centers. In der Masterclass klären wir die Fragen:
• Wie kann ich verhindern, dass „zwei Apparate gleichzeitig klingeln“?
• Wie kann ich MS Teams Telefonie in mein Contact Center integrieren?
• Welche Erfahrungen haben Kunden mit der Integration gemacht?
Sikom Software GmbHSprecher: Peter Weierich, Uwe Tang
11:00
Bessere Bots für alle mit Google AI & Genesys11:00 - 12:00• wie es geht
• was es kann
• was zu beachten ist
infinIT.cx GmbHSprecher: Benjamin Gebauer
12:10
Keine Angst vorm Omni-Dschungel - Wie Coca-Cola Marketing und Vertrieb in Einklang bringt12:10 - 13:10• CRM, Marketing Automation und eine Sales-Enablement-Plattform? Warum die richtigen Tools für Enablement der Schlüssel zu erfolgreichem Vertrieb & Marketing der Zukunft sind.
• Marketing & Vertrieb im Einklang: So schaffen Sie konsistente Kauferfahrungen über alle Kanäle hinweg und wissen genau, was bei Ihren Kunden ankommt.
• Aus der Praxis: Wie Coca-Cola Europacific Partners eine Brücke zwischen Marketing und Vertrieb baut und Vertriebsmitarbeiter zu “Mini-Marketern” macht.
ShowpadSprecher: Orhan Dayioglu
12:10
Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams12:10 - 13:10• Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion.
• Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams?
• Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa?
• Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?
13:20
Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice13:20 - 14:20• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
• Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
• Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
• Diskussion mit den Teilnehmer zu eigenen Erfahrungen und Maßnahmen
13:20
Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend.13:20 - 14:20• Verteilung der Arbeitslast
• Kundenservice Software
• Digitalisierung im Kundendialog
14:20
Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
15:40
Abschiedsumtrunk15:40 - 16:10In der Hotellobby
