Die Tatsache ist nicht neu. Die Zufriedenheit und die langfristige Bindung des Kunden zum Unternehmen sichern den wirtschaftlichen Erfolg. Doch wie verändert sich das CRM durch die digitale Transformation? Was muss sich ändern, damit traditionelle Geschäftsmodelle nicht auf der Strecke bleiben? Damit der Prozess der Digitalisierung im CRM auch gelingt, wird das Datenmanagement gleichermaßen zur Herausforderung. So sollen alle Kundeninformationen, die zur Verfügung stehen, digital übersetzt und intelligent ausgewertet werden, um zentral auf einer Plattform zur weiteren Nutzung leicht verständlich und in einfacher Bedienung für die Beschäftigten abrufbar zu sein. Bei gleichzeitig steigender Anzahl von individuellen Kundenwünschen wird der Servicemitarbeiter zu einer zügigen Bearbeitung und Beantwortung von personenbezogenen Fragen befähigt. Der Vertrieb kann vom Zugriff auf aktuelle Kundendaten und von der Bereitstellung von Berichten profitieren. Und im Marketing können viele Aktivitäten wie Werbekampagnen und die Zielgruppenanalyse automatisiert werden. Dafür muss CRM aber auch in der Lage sein, alle Kunden-Touchpoints einzubinden.