StrategieTage CRM
StrategieTage CRM
Die Tatsache ist nicht neu: Die Zufriedenheit und die langfristige Bindung des Kunden zum Unternehmen sichern den wirtschaftlichen Erfolg. Doch wie verändert sich das CRM durch die digitale Transformation? Was muss sich ändern, damit traditionelle Geschäftsmodelle nicht auf der Strecke bleiben? Damit der Prozess der Digitalisierung im CRM auch gelingt, wird das Datenmanagement gleichermaßen zur Herausforderung. So sollen alle Kundeninformationen, die zur Verfügung stehen, digital übersetzt und intelligent ausgewertet werden, um zentral auf einer Plattform zur weiteren Nutzung leicht verständlich und in einfacher Bedienung für die Beschäftigten abrufbar zu sein. Bei gleichzeitig steigender Anzahl von individuellen Kundenwünschen wird der Servicemitarbeiter zu einer zügigen Bearbeitung und Beantwortung von personenbezogenen Fragen befähigt. Der Vertrieb kann vom Zugriff auf aktuelle Kundendaten und von der Bereitstellung von Berichten profitieren. Und im Marketing können viele Aktivitäten wie Werbekampagnen und die Zielgruppenanalyse automatisiert werden. Dafür muss CRM aber auch in der Lage sein, alle Kunden-Touchpoints einzubinden.
Die verschiedensten Online-Kunden-Kontaktpunkte, Calls und New Voice Media müssen in das CRM von morgen integriert werden, damit der Faktor Kundenzufriedenheit und eine nahtlose Betreuung desselben über alle Kanäle hinweg auch in Zukunft zum Unternehmenserfolg beitragen kann.
Bist du bereits Teilnehmer? Melde dich kostenfrei an!
StrategieTage CRM
Die verschiedensten Online-Kunden-Kontaktpunkte, Calls und New Voice Media müssen in das CRM von morgen integriert werden, damit der Faktor Kundenzufriedenheit und eine nahtlose Betreuung desselben über alle Kanäle hinweg auch in Zukunft zum Unternehmenserfolg beitragen kann.
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Und erlebe mehr für weniger.
Entspannte Atmosphäre
Tagsüber gelöst Netzwerken bei optimalen Erfolgsmethoden, Fallstudien und qualitativ hochwertigen Dialogen. Abends den Tag ausklingen lassen bei einem kulinarischem Dinner und einem guten Gespräch. Dafür bürgt insbesondere die stilvolle Lage mit ihren atemberaubenden Räumlichkeiten.
Passgenaue Interessen
Hohe Qualitätsansprüche von Top-Managern treffen auf adäquate Lösungsansätze von kompetenten Beratern. Dass sich Gleichgesinnte vor Ort über gemeinsame Interessen gezielt austauschen und passend vernetzen können, dafür sorgen ausgewählte Matching-Prozesse bereits im Vorfeld.
Entscheider vor Ort
Mit zahlreichen persönlich geladenen Führungskräften namhafter Unternehmen in direkten Austausch treten und gemeinsam zügig Entscheidungen treffen oder den Weg für eine langfristige Planung ebnen. Direkt vor Ort, ohne das weitere Absprachen notwendig sind.
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Entspannte Atmosphäre
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Passgenaue Interessen
Hohe Qualitätsansprüche von Top-Managern treffen auf adäquate Lösungsansätze von kompetenten Beratern. Dass sich Gleichgesinnte vor Ort über gemeinsame Interessen gezielt austauschen und passend vernetzen können, dafür sorgen ausgewählte Matching-Prozesse bereits im Vorfeld.
Entscheider vor Ort
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Übersicht
Alle Veranstaltungen auf einem Blick
Alle Veranstaltungen auf einem Blick
16OKT(OKT 16)8:0017(OKT 17)16:10StrategieTage CRM, CallCenter & Marketing 2023Deutschland

Zeit
16 (Montag) 8:00 - 17 (Dienstag) 16:10
Sprecher dieser Veranstaltung
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Dr. Maik-Henrik Teichmann
Dr. Maik-Henrik Teichmann
Projektleiter CRM Strategie | DB Fernverkehr AG
DB Fernverkehr AG
Dr. Maik-Henrik Teichmann ist seit Oktober 2019 bei der DB Fernverkehr als Projektleiter CRM-Strategie tätig.
In dieser Rolle berichtet er an den Abteilungsleiter CRM-Strategie und verantwortet Aktivitäten zur Entwicklung der gesamthaften CRM-Strategie über alle CRM-Disziplinen hinweg: Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundenbindung. Dies beinhaltet neben dem regelmäßigen Review der CRM-Strategie auch die kurz- bis mittelfristige strategische Roadmap-Planung. Im Projekt Next Generation CRM verantwortet Herr Dr. Teichmann zudem die Sicherstellung der Konsistenz zwischen dem technischen und dem fachlichen CRM-Zielbild im Rahmen der Implementierung einer zukunftsfähigen State-of-the-Art CRM-IT.Projektleiter CRM Strategie | DB Fernverkehr AG
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Johannes Brott
Johannes Brott
Teamlead Social Media | Audi Interaction GmbH
Audi Interaction GmbH
Teamlead Social Media | Audi Interaction GmbH
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Katharina Uribe Casillas
Katharina Uribe Casillas
SVP Global Head Customer Development Contract Logistics | Kuehne + Nagel International AG
Kuehne + Nagel International AG
Katharina Uribe Casillas ist seid 1999 bei Kuehne + Nagel beschäftigt und ist nach einer dualen Ausbildung zur Betriebswirtin in Logistik bei einem Management Trainee Programm in den Ländern Spanien, USA, Polen und Schweiz in der Kontraktlogistik in verschiedenen Bereichen von Verkauf, bis kontinuierliche Verbesserung und Qualitätswesen tätig gewesen. Von 2003 bis 2007 war Frau Uribe in der Landesgesellschaft von Kühne + Nagel Mexiko angestellt und hat dort zuletzt einen Lagerbetrieb in der Ersatzteillogistik für die Automobilbranche in der Hochlaufphase begleitet und danach operativ mit mehr als 50 Mitarbeitern geleitet. Danach ist sie der Automobilbranche noch 10 Jahre treu geblieben und hat dann als VP Global Business Development Automotive in der Hauptniederlassung in der Schweiz die Führung für die Entwicklung von Automobilkunden und die globale Strategie verantwortet. Darauf folgten verschiedene zusätzliche Tätigkeiten als VP Global Industrial und Automotive und auch für den Bereich Government & Defense bis Sie 2021 die globale Verantwortung für Consumer und eCommerce in einer sehr spannenden Covid Zeit wo Consumer essential von einem zum anderen Tag zum wichtigsten Geschäftsbereich wurde. Seit Juli 2022 ist Frau Uribe in der jetzigen Tätigkeit als SVP Head of Global Customer Development und zuständig für alle Industrien und Verticals inklusive globale Marktentwicklung, Growth Strategi, CRM, Marketingtätigkeiten und Verkaufstrategie in 4 KN Regionen verantwortlich. In dieser Funktion raportiert Frau Uribe direkt an die Geschäftleitung, das Vorstandmitglied für die globale Kontraktlogistik. Die Kontraktlogistik ist mit 5.1 bn CHF und 49.000 Mitarbeitern in 2022 auf Rang 3 der grössten globalen Logistikfirmen ist.
SVP Global Head Customer Development Contract Logistics | Kuehne + Nagel International AG
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Dr. Alexander Schagen
Dr. Alexander Schagen
Gründer
ServiceOcean AGDr. Alexander Schagen ist Gründer und Geschäftsführer von ServiceOcean sowie Mitglied des Verwaltungsrates der Schweizer Aktiengesellschaft. Bei ServiceOcean verantwortet er insbesondere das Marketing und den Vertrieb.
Gründer
ServiceOcean AG -
Peter Dörr
Peter Dörr
Leiter Vertrieb und Kundenbetreuung | CosmosDirekt COV-KB-BK1
CosmosDirekt COV-KB-BK1
Leiter Vertrieb und Kundenbetreuung | CosmosDirekt COV-KB-BK1
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Peter Linnemann
Peter Linnemann
Head Of Customer Experience Sales
novomind AG
Head Of Customer Experience Sales
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Dr. Olaf Tidelski
Dr. Olaf Tidelski
Chief Customer Officer & Mitglied der Geschäftsführung | Allianz in Deutschland
Allianz in Deutschland
Chief Customer Officer & Mitglied der Geschäftsführung | Allianz in Deutschland
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Franziska Dempt
Franziska Dempt
Senior Business Development Manager
novomind AG
Senior Business Development Manager
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Carsten Hilbers, M.A.
Carsten Hilbers, M.A.
Director Customer Experience & Customer Journey Management & Digital Self-Service | Tele Columbus AG
Tele Columbus AG
Carsten Hilbers ist seit 2018 bei der Tele Columbus AG und als Director Customer Experience & Customer Journey Management & Digital Self-Service unter anderem für das Kundenzufriedenheitsprogramm verantwortlich. Neben der Messung der Kundenzufriedenheit liegt hierbei die Optimierung aller Kontaktkanal- und Customer Journey-spezifischen Prozesse zwecks Optimierung des Net Promoter Scores (NPS) im Fokus. Vor seiner Tätigkeit für der Tele Columbus, die unter der Konsumentenmarke PYUR auf dem deutschen Markt aktiv ist, war Carsten Hilbers in internationalen Führungspositionen bei der Citigroup, der Barclays Bank und bei der GHX, dem globalen Marktführer für Supply Chain Management im Healthcare Bereich, verantwortlich. Carsten Hilbers besitzt ein Diplom und Master-Abschluss in Betriebswirtschaft der Hochschulen Bochum und Göttingen.
Director Customer Experience & Customer Journey Management & Digital Self-Service | Tele Columbus AG
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Dr. Markus Gräßler
Dr. Markus Gräßler
Managing Director / Geschäftsführer
gkk DialogGroup GmbHDr. Markus Gräßler ist seit Juni 2015 Sprecher der Geschäftsführung der gkk dialog
in Frankfurt am Main.Der promovierte Betriebswirtschaftler kümmert sich um die strategische Ausrichtung und die Digitalisierung der Fullservice-Agentur und gilt als Experte für crossmediale Kommunikation und Markenführung.
Nach Stationen im Ausland startete Markus Gräßler seine Karriere als Management Consultant bei einer Unternehmensberatung.
2003 stieg er bei gkk dialog ein und leitete den Bereich Kundenberatung und New Business. Wegen seiner wissenschaftlich fundierten und fachlichen Expertise ist er ein gefragter Sprecher auf (Fach-) Konferenzen & Veranstaltungen.
Managing Director / Geschäftsführer
gkk DialogGroup GmbH -
Stephen Voss
Stephen Voss
Vorstand Vertrieb & Marketing | Neodigital Versicherung AG
Neodigital Versicherung AG
Vorstand Vertrieb & Marketing | Neodigital Versicherung AG
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Silas Dellwig
Silas Dellwig
Sales Manager
CognigySilas Dellwig liebt guten Kundenservice, ist Sales Manager bei Cognigy und für den deutschen Markt verantwortlich. Davor war er zehn Jahre für Bertelsmann und Vodafone im Bereich IoT & Connectivity tätig. Zusätzlich dazu agiert er als Regionalsprecher für den Bundesverband deutscher Startups in NRW.
Sales Manager
Cognigy -
Nils Schönburg
Nils Schönburg
Head of Digital Marketing & E-Commerce | Paul Hewitt GmbH
Paul Hewitt GmbH
Head of Digital Marketing & E-Commerce | Paul Hewitt GmbH
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Stefan Janssen
Stefan Janssen
Regional VP CEMEA
SeismicStefan Janssen ist als RVP CEMEA verantwortlich die Regionen DACH & Eastern Europe bei Seismic. Der studierte Wirtschaftswissenschaftler begeistert sich seit vielen Jahren für das Thema Customer Experience. Bevor er zu Seismic kam, arbeitete er bei verschiedenen Cloud Anbietern im CX Umfeld so u.a. bei der SAP AG und Callidus.
Regional VP CEMEA
Seismic -
Marcus Nessler
Marcus Nessler
Head of Customer Experience | Samsung Electronics GmbH
Samsung Electronics GmbH
Head of Customer Experience | Samsung Electronics GmbH
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Jens Lehnhardt
Jens Lehnhardt
Sales Engineer CEMEA
SeismicBei Seismic ist Jens Lehnhardt zuständig für die Gestaltung der digitalen B2B-Customer-Journey im Marketing- und Vertriebs-Bereich von unterschiedlichen Branchen.
Als studierter Wirtschaftspsychologe beschäftigt er sich schon viele Jahre damit, wie Unternehmen erfolgreich Lern- und Onboarding-Programme umsetzen können.Sales Engineer CEMEA
Seismic -
Dr. Oliver Kleine
Dr. Oliver Kleine
Leiter Kunden- und VermittlerService | Württembergische Versicherung AG
Württembergische Versicherung AG
Heute Leiter des Kunden- und VermittlerService der Württembergische Versicherung AG
Diplom-Wirtschaftsingenieur Elektrotechnik (Datentechnik und Unternehmensplanung) an der TU Darmstadt und Promotion an der TU Braunschweig (Logistik und Operations Research)
Mehr als 15 Jahre Erfahrung servicebasierte Geschäftsmodelle und -strategien nicht nur zu entwickeln, sondern auch in die Tat umzusetzen – erworben bei führenden Unternehmen (Württembergische Versicherung AG, CosmosDirekt/Generali, Fraunhofer)
Spezialist für kundenzufriedenheits- und wertorientiertes Geschäftsprozessmanagement, Business Performance & Intelligence Systeme sowie Organisationsentwicklung, Advanced Analytics und Automatisierung von Serviceprozessen/-workflows (RPA), NPS
Aktuelles Lieblings-Thema: “echte” Service-Exzellenz in den Operations und im KundenkontaktLeiter Kunden- und VermittlerService | Württembergische Versicherung AG
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Svenja Kinzel
Svenja Kinzel
Head of Sales
Vier GmbHSvenja ist seit 2020 bei VIER und verantwortet seit Mai 2022 als Head of Sales den Direktvertrieb, den Partnervertrieb und das Bestandskundenmanagement. Die begeisterte Handballerin lebt den Vertrieb mit Leidenschaft und ist überzeugt: „VIER ist auf dem Sprung in neue Märkte. Wir werden diesen Märkten passgenaue Lösungen liefern und damit den neuen europäischen Standard setzen!“. Als zertifizierte PRINCE2® Projektmanagerin und Eigenland® Beraterin setzt Svenja mit ihrem Team auf die Kombination aus jahrelanger Erfahrung mit neuen Ideen. Sie spornt ihr Team dabei an, stets über sich selbst hinauszuwachsen und jeden Tag ein bisschen besser zu werden. „Unsere Arbeit zeichnet sich durch Energie, Schnelligkeit, Entschlusskraft und kurze Wege aus! Wir agieren nach dem Motto ‚Einer für alle und alle für einen‘ und gestalten gemeinsam die Zukunft von VIER und unseren Kunden!“
Head of Sales
Vier GmbH -
Sven Prehn
Sven Prehn
Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH
AB Enzymes GmbH
Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH
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Adrian Jung
Adrian Jung
Leiter Geschäftsbereich Krankenversicherungen
davero dialog GmbHLeiter Geschäftsbereich Krankenversicherungen
davero dialog GmbH -
Stephanie Dorner
Stephanie Dorner
Leiterin Personalentwicklung
davero dialog GmbHLeiterin Personalentwicklung
davero dialog GmbH -
Julie Hoffmann
Julie Hoffmann
International Sales Operations
diabolocom GmbHInternational Sales Operations
diabolocom GmbH -
Miriam Schröder
Miriam Schröder
Senior Sales Engineer | Cognigy GmbH
Cognigy GmbH
Miriam Schröder ist seit 2019 bei Cognigy tätig und unterstützt als Conversational AI-Expertin Unternehmen bei ihren Chat- und Voice-Projekten. Ihr IT-Studium setzt die Basis, um komplexe Systemlandschaften zu überblicken und passende Einsatzgebiete für die Automatisierung zu ergründen.
Senior Sales Engineer | Cognigy GmbH
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Matthias Schmitt
Matthias Schmitt
General Manager - DACH
Reputation.comMatthias Schmitt ist General Manager – DACH bei Reputation.
Er hat nahezu 30 Jahre Berufserfahrung und eine große Leidenschaft für Lösungen, die reale Geschäftsprobleme von Kunden lösen. Er verfügt über umfangreiche Expertise im Bereich Standort-Plattformen, wo er Teams rund um den Globus bei der Bereitstellung von Kundenlösungen wie Connected Navigation und standortbasierten Anwendungen unterstützt und geleitet hat.
Matthias Schmitt begann seine Karriere mit der Gründung eines eigenen Beratungsunternehmens und hat in verschiedenen internationalen Daten-Technologie-Unternehmen gearbeitet, zuletzt bei Nokia Location & Commerce und HERE Technologies. Bei HERE Technologies hatte er kundenorientierte und leitende Funktionen mit wachsender Verantwortung inne. Vor Reputation war er Senior Director Professional Services und verantwortlich für den Aufbau und die Skalierung einer globalen Professional Services Organisation, einschließlich der Zusammenarbeit mit internationalen Lösungspartnern.General Manager - DACH
Reputation.com
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 16. Oktober 2023
- 8:00 Registrierung8:00- 9:00
Die Registrierung erfolgt am Check-In
- 9:00 Eröffnung der StrategieTage9:00- 9:10
Begrüßung und Eröffnung
- 9:10 Das CRM Ökosystem als Enabler zur Verwirklichung der CRM Strategie für Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundenbindung9:10- 9:50Sprecher: Dr. Maik-Henrik Teichmann
Ziel ist der Aufbau einer zukunftsfähigen State-of-the-Art IT zur strategischen Weiterentwicklung des Customer Relationship Managements. Unsere Anforderungen an eine zukünftige CRM IT resultieren aus
• einer Customer Care Strategie mit hohem Automatisierungsgrad von End-to-Endozessabläufen,
• der strategische Weiterentwicklung der personalisierten Kundenansprache
• der Weiterentwicklung des Kundenbindungsprogramms BahnBonus
DB Fernverkehr AG
- 9:10 Einsatz von KI im kundenzentrierten Dialog9:10- 9:50Sprecher: Johannes Brott
• Besondere Herausforderungen Kundensupport im Premium Segment
• Potentiale des Einsatzes von KI in Text und Voice Kanälen
• Praxisbeispiele für den Einsatz von KI im Kundendialog
• Ausblick und Vision: Holistischer kundenzentrierter SupportAudi Interaction GmbH
- 9:10 Mit Kollege Roboter Schäden schneller regulieren - es geht also vor allem um Geschwindigkeit9:10- 9:50Sprecher: Stephen Voss
• KI Schadenerkennung
• Betrugsprävention
• EffizienzNeodigital Versicherung AG
- 9:55 Massgeschneiderte Kundenbetreuung: Customer enablement through optimal customer segmentation in a global logistics environment9:55- 10:35Sprecher: Katharina Uribe Casillas
• present customer segmentation approach with the help of a magic quadrant
• customer enablement plans tailored to customer needs
• how does a full customer satisfaction journey enable global relationships and improve retention rate
Kuehne + Nagel International AG
- 9:55 Service Exzellenz: Wie erreiche ich echte Service-Excellenz9:55- 10:35Sprecher: Dr. Oliver Kleine
• Was heißt „Service Exzellenz“ für „kontaktbasierte“ Versicherer?
• Was bedeutet das für die Steuerung im Omnikanalvertrieb?
• Take Aways und LearningsWürttembergische Versicherung AG
- 9:55 Thema folgt9:55- 10:35
• Details folgen
EVO Payments International GmbH
- 10:35 Kaffee- und Teepause10:35- 10:50
- 10:50 Datasign Thinking - wie lassen sich Daten und Design Thinking für maximalen Kundenfokus zusammen führen?10:50- 11:30Sprecher: Dr. Olaf Tidelski
• Vorstellung Datasign Thinking - eine Marke der Allianz
• Verbindung von Data Science und Design Thinking
• Maximaler Kunden- und Mitarbeiterfokus im Innovationsprozess
• Anstieg NPS und WachstumAllianz in Deutschland
- 10:50 Customer Service Digitalisierung im B2B10:50- 11:30Sprecher: Sven Prehn
• Details folgen
AB Enzymes GmbH
- 10:50 Thema folgt10:50- 11:30
• Details folgen
Continental AG
- 11:35 NPS als Teil der Unternehmens-DNA bei der Tele Columbus AG11:35- 12:15Sprecher: Carsten Hilbers, M.A.
Die Präsentation von PΫUR befasst sich mit unserer Sichtweise wie…
• wir bei PΫUR unser CEX Programm steuern
• wir die Bedürfnisse und „Pain Points“ unserer Kunden erfassen
• wir unsere Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen - wir erfolgreich unsere Unternehmensgruppe aus Sicht der Kundenorientierung / - Fokussierung transformieren
• wir die Erfolgskriterien für ein erfolgreiches CEX Programm einschätzen
• wir die Auswirkungen auf den NPS, sowie auf unsere operativen Kernziele einschätzen
Tele Columbus AG
- 11:35 Qualitätsmanagement11:35- 12:15
• Details folgen
Ludwig Görtz GmbH
- 11:35 The Omnichannel View - Mit diesen Daten und KPIs implementierst du in wenigen Minuten ein Dashboard zur profitablen Steuerung deines Marketings11:35- 12:15Sprecher: Nils Schönburg
• Herausforderungen für Marketingverantwortliche im Bereich Datenmanagement & Tools
• Data-driven Marketing Process
• Key Metrics identifizieren
• Live Demo
Paul Hewitt GmbH
- 12:30 Break Free - wie Sie Kundenerwartungen einfach übertreffen12:30- 13:30
• Details folgen
Zendesk GmbH
- 12:30 Mit Kunden-Feedback die Customer Journey von Gewinnung bis Loyalität beherrschen12:30- 13:30Sprecher: Matthias Schmitt
• CX ohne Wenn und Aber: Kunden und Interessenten wirklich zuhören
• Wo Feedback in der Customer Journey relevant ist Inklusive praktischer Tipps (Spoiler: überall)
Reputation.com
- 12:30 Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt – und wie?12:30- 13:30
• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
• Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
• Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können? - 13:30 Lunch13:30- 14:25
Im Restaurant Jan Wellem
- 14:25 Was darf die Erreichbarkeit im Inbound und Outbound heute noch kosten?14:25- 15:25Sprecher: Dr. Alexander Schagen
Beste Kennzahlen und Kostensenkung im Servicecenter
• Inbound: Wie Servicecenter die Kosten um 70% senken und gleichzeitig die Kennzahlen verbessern
• Outbound: Wie Callcenter die Treffer verdoppeln und gleichzeitig den Aufwand um 30% senken
• Aktuelle Fallstudien der ServiceOcean Kunden und neuste Forschungsergebnisse
ServiceOcean AG
- 14:25 Wie Google dabei hilft die Erreichbarkeit im Outbound zu erhöhen14:25- 15:25Sprecher: Julie Hoffmann
• Entwicklung des Outbounds
• Herausforderungen im Outbound für den operativen Bereich
• Zusammenspiel von Diabolocom Outbound Kampagnen und CRM Daten
• Google als Unterstützung für Diabolocom Outbound Kampagnen
diabolocom GmbH
- 14:25 Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!14:25- 15:25
• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice- und Chatbots unterstützten und verbessern
• Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären
• Wir stellen einige bereits erfolgreich implementierte Voice- und Chatbots vor und diskutieren mit Ihnen die zugrunde liegenden Management-Entscheidungen
- 15:35 Customer Journey Management leicht gemacht – wie Sie Kunden zu Fans Ihres Service machen15:35- 16:35Sprecher: Svenja Kinzel
In dieser Masterclass erfahren Sie:
• Wie Sie kanalübergreifend mit Kunden in Verbindung bleiben, ohne den Faden zu verlieren
• Wie eine smarte IVR Ihre Routing-Kriterien intelligent erweitert
• Wie Sie KI-basierte Chat- und Voicebots an der richtigen Stelle Ihres Serviceangebots einsetzen
VIER GmbH
- 15:35 Thema folgt15:35- 16:35
• Details folgen
Snubes GmbH
- 15:35 NBO ist die Superpower des Marketings!15:35- 16:35Sprecher: Dr. Markus Gräßler
• Fähigkeit das „Next Best Offer (NBO)“ beim Kunden zu platzieren kann als Königsdisziplin des Marketings bezeichnet werden.
• Wie man diese Superpower erreichen kann: absolutes Teamplay über die Abteilungen der Unternehmen hinweg!
• Der Vortrag zeigt, wie der Wirkmechanismus dieser Superpower über 3 Schritte funktioniert.
gkk Dialog
- 16:35 Kaffee- und Teepause16:35- 17:00
- 17:00 (Führungs-) Krise im Kundenservice: Führungskräfte als Hindernis oder Ausweg?17:00- 18:00Sprecher: Stephanie Dorner, Adrian Jung
• Dauerkrise als new normal: Zielkonflikte im Kundenservice
• Krisenhafte Stimmung in Kundenserviceeinheiten
• Spagat zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Führungsverhalten im Kundenservice
• Vision: idealtypische Führungskraft als Wegbereiter für eine menschengerechte Führung
davero dialog GmbH
- 17:00 Aus der Telefonwarteschlange in die digitalen Kanäle? 10 smarte Möglichkeiten die digitalen Kanäle mit dem Telefonservice zu verbinden17:00- 18:00Sprecher: Peter Linnemann, Franziska Dempt
• Integration WhatsApp
• MS Teams im Kundenservice
• KI und Automation, die Sinn ergeben
novomind AG
- 17:00 Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience17:00- 18:00
• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen
- 18:10 Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots18:10- 19:10
• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
Experts in Motion AG
- 18:10 Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams18:10- 19:10
• Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?
- 18:10 Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice18:10- 19:10
• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
• Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
• Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
- 17. Oktober 2023
- 8:20 Eröffnung des 2. Tages8:20- 8:30
Begrüßung und Eröffnung
- 8:30 CRM als Enabler8:30- 9:10Sprecher: Marcus Nessler
• Service
• Kommunikation
• Bindung
Samsung Electronics GmbH
- 9:15 Conversational AI und RPA9:15- 9:55
• Details folgen
ANGEFRAGT: Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
- 9:15 Agilität im Servicecenter - Herausforderungen für die Steuerung9:15- 9:55Sprecher: Peter Dörr
• wie agile Ansätze auf ein Servicecentermodell angewendet werden können
• warum dies zukunftsgerichtet ist und welche Vorteile es für relevante Stakeholder bringt
• resultierende Herausforderungen für die Servicecenter-Steuerung
• Impulse, wie man diesen Herausforderungen begegnen kannCosmosDirekt COV-KB-BK1
- 9:55 Kaffee- und Teepause9:55- 10:05
- 10:05 Projekt CRM10:05- 10:45
• Professionelles Kontaktmanagement
• Was, wie, wo, wann?
- 11:00 Power up your Contact Center - Wie Conversational AI für einen besseren Kundenservice sorgt11:00- 12:00Sprecher: Silas Dellwig, Miriam Schröder
• Agenten mit Superpower: Wie Sie Kundenerwartungen übertreffen und die Zufriedenheit Ihrer Agenten steigern
• Integriert statt isoliert: Einfache Anbindung an vorhandene Infrastrukturen und Systeme
• Mehr als ein Bot: Erleben Sie Kundenservice der Zukunft in einer interaktiven Live-DemoCognigy GmbH
- 11:00 Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement11:00- 12:00
• Make up your mind and wast no more time
• Here you go again on your own
• Developing a customer-centric approach with technology and people
- 11:00 Vertrieb & Marketing brauchen EINE Go-to-Market Technologie: Sales Enablement11:00- 12:00Sprecher: Stefan Janssen, Jens Lehnhardt
Der Status Quo:
• Vertrieb und Marketing verwenden separate cloudbasierte Plattformen, um Software-Anwendungen zu integrieren.
• Im Vertrieb sind dies vornehmlich CRM-Systeme, im Marketing-Software für das Content-, Kampagnen- und Daten-Management.
• Keines dieser Systeme wurde für den gesamten Go-to-Market Prozess konzipiert.
In unserem Workshop möchten wir anhand von ausgewählten Use Cases mit Ihnen diskutieren, wie Ihre Go-To-Market-Teams zukünftig effizienter und erfolgreicher zusammenarbeiten.
Seismic
- 12:10 Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend12:10- 13:10
• Verteilung der Arbeitslast
• Kundenservice Software
• Digitalisierung im Kundendialog
- 12:10 Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!12:10- 13:10
• 40% mehr Gespräche im Outbound
• 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
• 30% weniger Kosten durch Software plus Consulting
- 12:10 Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt12:10- 13:10
• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
- 13:20 Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots13:20- 14:20
• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
- 13:20 Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser13:20- 14:20
• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet.
- 13:20 Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern13:20- 14:20
• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
• Service Excellence durch Digitalisierung
• Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich Meistern
- 14:20 Lunch14:20- 15:10
Im Restaurant Jan Wellem
- 15:40 Abschiedsumtrunk15:40- 16:10
In der Hotellobby
Das Gala Dinner
Am 1. Tag der Veranstaltung

Der Casino-Abend
Am 1. Tag der Veranstaltung

Das Gala Dinner
Am 1. Tag der Veranstaltung

Der Casino-Abend
Am 1. Tag der Veranstaltung

Champagner-Empfang
Vor dem Gala-Dinner

Das Gala-Dinner
Am 1. Tag der Veranstaltung

Der Casino-Abend
Am 1. Tag der Veranstaltung

Exklusiv
Der ICE Breaker
Am Vorabend der Veranstaltung

Das Gala Dinner
Am 1. Tag der Veranstaltung

Der Bingo-Abend
Am 1. Tag der Veranstaltung


Medien Partner
CallCenterProfi
CallCenterProfi ist das führende Fachmagazin für professionelles Servicemanagement.

Medien Partner
TeleTalk
TeleTalk – ist seit mehr als 25 Jahren das führende branchenübergreifende Fachmagazin für Customer Care und Servicemanagement.
Das Kongresshandbuch
Alles. An einem Ort.
Alle Daten und Fakten.
Jederzeit und überall!

Noch Fragen? Kein Problem. Sende sie an request@businessfactors.de oder ruf an unter 030 7676552 0.
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