StrategieTage CRM

Die Tatsache ist nicht neu: Die Zufriedenheit und die langfristige Bindung des Kunden zum Unternehmen sichern den wirtschaftlichen Erfolg. Doch wie verändert sich das CRM durch die digitale Transformation? Was muss sich ändern, damit traditionelle Geschäftsmodelle nicht auf der Strecke bleiben? Damit der Prozess der Digitalisierung im CRM auch gelingt, wird das Datenmanagement gleichermaßen zur Herausforderung. So sollen alle Kundeninformationen, die zur Verfügung stehen, digital übersetzt und intelligent ausgewertet werden, um zentral auf einer Plattform zur weiteren Nutzung leicht verständlich und in einfacher Bedienung für die Beschäftigten abrufbar zu sein. Bei gleichzeitig steigender Anzahl von individuellen Kundenwünschen wird der Servicemitarbeiter zu einer zügigen Bearbeitung und Beantwortung von personenbezogenen Fragen befähigt. Der Vertrieb kann vom Zugriff auf aktuelle Kundendaten und von der Bereitstellung von Berichten profitieren. Und im Marketing können viele Aktivitäten wie Werbekampagnen und die Zielgruppenanalyse automatisiert werden. Dafür muss CRM aber auch in der Lage sein, alle Kunden-Touchpoints einzubinden.

Die verschiedensten Online-Kunden-Kontaktpunkte, Calls und New Voice Media müssen in das CRM von morgen integriert werden, damit der Faktor Kundenzufriedenheit und eine nahtlose Betreuung desselben über alle Kanäle hinweg auch in Zukunft zum Unternehmenserfolg beitragen kann.

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Tagsüber gelöst Netzwerken bei optimalen Erfolgsmethoden, Fallstudien und qualitativ hochwertigen Dialogen. Abends den Tag ausklingen lassen bei einem kulinarischem Dinner und einem guten Gespräch. Dafür bürgt insbesondere die stilvolle Lage mit ihren atemberaubenden Räumlichkeiten.

Passgenaue Interessen

Hohe Qualitätsansprüche von Top-Managern treffen auf adäquate Lösungsansätze von kompetenten Beratern. Dass sich Gleichgesinnte vor Ort über gemeinsame Interessen gezielt austauschen und passend vernetzen können, dafür sorgen ausgewählte Matching-Prozesse bereits im Vorfeld.

Entscheider vor Ort

Mit zahlreichen persönlich geladenen Führungskräften namhafter Unternehmen in direkten Austausch treten und gemeinsam zügig Entscheidungen treffen oder den Weg für eine langfristige Planung ebnen. Direkt vor Ort, ohne das weitere Absprachen notwendig sind.

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Übersicht

Alle Veranstaltungen auf einem Blick

16OKT(OKT 16)8:0017(OKT 17)16:10StrategieTage CRM, CallCenter & Marketing 2023Deutschland

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16OKT(OKT 16)8:0017(OKT 17)16:10StrategieTage CRM, CallCenter & Marketing 2023Deutschland

Zeit

16 (Montag) 8:00 - 17 (Dienstag) 16:10

Ort

Althoff Grandhotel Schloss Bensberg

Kadettenstraße, 51429 Bergisch Gladbach

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Sprecher dieser Veranstaltung

Dr. Maik-Henrik Teichmann

Dr. Maik-Henrik Teichmann

Projektleiter CRM Strategie | DB Fernverkehr AG
DB Fernverkehr AG
Dr. Maik-Henrik Teichmann ist seit Oktober 2019 bei der DB Fernverkehr als Projektleiter CRM-Strategie tätig.
In dieser Rolle berichtet er an den Abteilungsleiter CRM-Strategie und verantwortet Aktivitäten zur Entwicklung der gesamthaften CRM-Strategie über alle CRM-Disziplinen hinweg: Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundenbindung. Dies beinhaltet neben dem regelmäßigen Review der CRM-Strategie auch die kurz- bis mittelfristige strategische Roadmap-Planung. Im Projekt Next Generation CRM verantwortet Herr Dr. Teichmann zudem die Sicherstellung der Konsistenz zwischen dem technischen und dem fachlichen CRM-Zielbild im Rahmen der Implementierung einer zukunftsfähigen State-of-the-Art CRM-IT.

Projektleiter CRM Strategie | DB Fernverkehr AG
Johannes Brott

Johannes Brott

Teamlead Social Media | Audi Interaction GmbH
Audi Interaction GmbH

Teamlead Social Media | Audi Interaction GmbH
Katharina Uribe Casillas

Katharina Uribe Casillas

SVP Global Head Customer Development Contract Logistics | Kuehne + Nagel International AG
Kuehne + Nagel International AG
Katharina Uribe Casillas ist seid 1999 bei Kuehne + Nagel beschäftigt und ist nach einer dualen Ausbildung zur Betriebswirtin in Logistik bei einem Management Trainee Programm in den Ländern Spanien, USA, Polen und Schweiz in der Kontraktlogistik in verschiedenen Bereichen von Verkauf, bis kontinuierliche Verbesserung und Qualitätswesen tätig gewesen. Von 2003 bis 2007 war Frau Uribe in der Landesgesellschaft von Kühne + Nagel Mexiko angestellt und hat dort zuletzt einen Lagerbetrieb in der Ersatzteillogistik für die Automobilbranche in der Hochlaufphase begleitet und danach operativ mit mehr als 50 Mitarbeitern geleitet. Danach ist sie der Automobilbranche noch 10 Jahre treu geblieben und hat dann als VP Global Business Development Automotive in der Hauptniederlassung in der Schweiz die Führung für die Entwicklung von Automobilkunden und die globale Strategie verantwortet. Darauf folgten verschiedene zusätzliche Tätigkeiten als VP Global Industrial und Automotive und auch für den Bereich Government & Defense bis Sie 2021 die globale Verantwortung für Consumer und eCommerce in einer sehr spannenden Covid Zeit wo Consumer essential von einem zum anderen Tag zum wichtigsten Geschäftsbereich wurde. Seit Juli 2022 ist Frau Uribe in der jetzigen Tätigkeit als SVP Head of Global Customer Development und zuständig für alle Industrien und Verticals inklusive globale Marktentwicklung, Growth Strategi, CRM, Marketingtätigkeiten und Verkaufstrategie in 4 KN Regionen verantwortlich. In dieser Funktion raportiert Frau Uribe direkt an die Geschäftleitung, das Vorstandmitglied für die globale Kontraktlogistik. Die Kontraktlogistik ist mit 5.1 bn CHF und 49.000 Mitarbeitern in 2022 auf Rang 3 der grössten globalen Logistikfirmen ist.

SVP Global Head Customer Development Contract Logistics | Kuehne + Nagel International AG
Dr. Alexander Schagen

Dr. Alexander Schagen

Gründer
ServiceOcean AG
Dr. Alexander Schagen ist Gründer und Geschäftsführer von ServiceOcean sowie Mitglied des Verwaltungsrates der Schweizer Aktiengesellschaft. Bei ServiceOcean verantwortet er insbesondere das Marketing und den Vertrieb.

Gründer
ServiceOcean AG
Peter Dörr

Peter Dörr

Leiter Vertrieb und Kundenbetreuung | CosmosDirekt COV-KB-BK1
CosmosDirekt COV-KB-BK1

Leiter Vertrieb und Kundenbetreuung | CosmosDirekt COV-KB-BK1
Peter Linnemann

Peter Linnemann

Head Of Customer Experience Sales
novomind AG

Head Of Customer Experience Sales
Dr. Olaf Tidelski

Dr. Olaf Tidelski

Chief Customer Officer & Mitglied der Geschäftsführung | Allianz in Deutschland
Allianz in Deutschland

Chief Customer Officer & Mitglied der Geschäftsführung | Allianz in Deutschland
Franziska Dempt

Franziska Dempt

Senior Business Development Manager
novomind AG

Senior Business Development Manager
Carsten Hilbers, M.A.

Carsten Hilbers, M.A.

Director Customer Experience & Customer Journey Management & Digital Self-Service | Tele Columbus AG
Tele Columbus AG
Carsten Hilbers ist seit 2018 bei der Tele Columbus AG und als Director Customer Experience & Customer Journey Management & Digital Self-Service unter anderem für das Kundenzufriedenheitsprogramm verantwortlich. Neben der Messung der Kundenzufriedenheit liegt hierbei die Optimierung aller Kontaktkanal- und Customer Journey-spezifischen Prozesse zwecks Optimierung des Net Promoter Scores (NPS) im Fokus. Vor seiner Tätigkeit für der Tele Columbus, die unter der Konsumentenmarke PYUR auf dem deutschen Markt aktiv ist, war Carsten Hilbers in internationalen Führungspositionen bei der Citigroup, der Barclays Bank und bei der GHX, dem globalen Marktführer für Supply Chain Management im Healthcare Bereich, verantwortlich. Carsten Hilbers besitzt ein Diplom und Master-Abschluss in Betriebswirtschaft der Hochschulen Bochum und Göttingen.

Director Customer Experience & Customer Journey Management & Digital Self-Service | Tele Columbus AG
Dr. Markus Gräßler

Dr. Markus Gräßler

Managing Director / Geschäftsführer
gkk DialogGroup GmbH
Dr. Markus Gräßler ist seit Juni 2015 Sprecher der Geschäftsführung der gkk dialog
in Frankfurt am Main.

Der promovierte Betriebswirtschaftler kümmert sich um die strategische Ausrichtung und die Digitalisierung der Fullservice-Agentur und gilt als Experte für crossmediale Kommunikation und Markenführung.

Nach Stationen im Ausland startete Markus Gräßler seine Karriere als Management Consultant bei einer Unternehmensberatung.

2003 stieg er bei gkk dialog ein und leitete den Bereich Kundenberatung und New Business. Wegen seiner wissenschaftlich fundierten und fachlichen Expertise ist er ein gefragter Sprecher auf (Fach-) Konferenzen & Veranstaltungen.

Managing Director / Geschäftsführer
gkk DialogGroup GmbH
Stephen Voss

Stephen Voss

Vorstand Vertrieb & Marketing | Neodigital Versicherung AG
Neodigital Versicherung AG

Vorstand Vertrieb & Marketing | Neodigital Versicherung AG
Silas Dellwig

Silas Dellwig

Sales Manager
Cognigy
Silas Dellwig liebt guten Kundenservice, ist Sales Manager bei Cognigy und für den deutschen Markt verantwortlich. Davor war er zehn Jahre für Bertelsmann und Vodafone im Bereich IoT & Connectivity tätig. Zusätzlich dazu agiert er als Regionalsprecher für den Bundesverband deutscher Startups in NRW.

Sales Manager
Cognigy
Nils Schönburg

Nils Schönburg

Head of Digital Marketing & E-Commerce | Paul Hewitt GmbH
Paul Hewitt GmbH

Head of Digital Marketing & E-Commerce | Paul Hewitt GmbH
Stefan Janssen

Stefan Janssen

Regional VP CEMEA
Seismic
Stefan Janssen ist als RVP CEMEA verantwortlich die Regionen DACH & Eastern Europe bei Seismic. Der studierte Wirtschaftswissenschaftler begeistert sich seit vielen Jahren für das Thema Customer Experience. Bevor er zu Seismic kam, arbeitete er bei verschiedenen Cloud Anbietern im CX Umfeld so u.a. bei der SAP AG und Callidus.

Regional VP CEMEA
Seismic
Marcus Nessler

Marcus Nessler

Head of Customer Experience | Samsung Electronics GmbH
Samsung Electronics GmbH

Head of Customer Experience | Samsung Electronics GmbH
Jens Lehnhardt

Jens Lehnhardt

Sales Engineer CEMEA
Seismic
Bei Seismic ist Jens Lehnhardt zuständig für die Gestaltung der digitalen B2B-Customer-Journey im Marketing- und Vertriebs-Bereich von unterschiedlichen Branchen.
Als studierter Wirtschaftspsychologe beschäftigt er sich schon viele Jahre damit, wie Unternehmen erfolgreich Lern- und Onboarding-Programme umsetzen können.

Sales Engineer CEMEA
Seismic
Dr. Oliver Kleine

Dr. Oliver Kleine

Leiter Kunden- und VermittlerService | Württembergische Versicherung AG
Württembergische Versicherung AG
Heute Leiter des Kunden- und VermittlerService der Württembergische Versicherung AG
Diplom-Wirtschaftsingenieur Elektrotechnik (Datentechnik und Unternehmensplanung) an der TU Darmstadt und Promotion an der TU Braunschweig (Logistik und Operations Research)
Mehr als 15 Jahre Erfahrung servicebasierte Geschäftsmodelle und -strategien nicht nur zu entwickeln, sondern auch in die Tat umzusetzen – erworben bei führenden Unternehmen (Württembergische Versicherung AG, CosmosDirekt/Generali, Fraunhofer)
Spezialist für kundenzufriedenheits- und wertorientiertes Geschäftsprozessmanagement, Business Performance & Intelligence Systeme sowie Organisationsentwicklung, Advanced Analytics und Automatisierung von Serviceprozessen/-workflows (RPA), NPS
Aktuelles Lieblings-Thema: “echte” Service-Exzellenz in den Operations und im Kundenkontakt

Leiter Kunden- und VermittlerService | Württembergische Versicherung AG
Svenja Kinzel

Svenja Kinzel

Head of Sales
Vier GmbH
Svenja ist seit 2020 bei VIER und verantwortet seit Mai 2022 als Head of Sales den Direktvertrieb, den Partnervertrieb und das Bestandskundenmanagement. Die begeisterte Handballerin lebt den Vertrieb mit Leidenschaft und ist überzeugt: „VIER ist auf dem Sprung in neue Märkte. Wir werden diesen Märkten passgenaue Lösungen liefern und damit den neuen europäischen Standard setzen!“. Als zertifizierte PRINCE2® Projektmanagerin und Eigenland® Beraterin setzt Svenja mit ihrem Team auf die Kombination aus jahrelanger Erfahrung mit neuen Ideen. Sie spornt ihr Team dabei an, stets über sich selbst hinauszuwachsen und jeden Tag ein bisschen besser zu werden. „Unsere Arbeit zeichnet sich durch Energie, Schnelligkeit, Entschlusskraft und kurze Wege aus! Wir agieren nach dem Motto ‚Einer für alle und alle für einen‘ und gestalten gemeinsam die Zukunft von VIER und unseren Kunden!“

Head of Sales
Vier GmbH
Sven Prehn

Sven Prehn

Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH
AB Enzymes GmbH

Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH
Adrian Jung

Adrian Jung

Leiter Geschäftsbereich Krankenversicherungen
davero dialog GmbH

Leiter Geschäftsbereich Krankenversicherungen
davero dialog GmbH
Stephanie Dorner

Stephanie Dorner

Leiterin Personalentwicklung
davero dialog GmbH

Leiterin Personalentwicklung
davero dialog GmbH
Julie Hoffmann

Julie Hoffmann

International Sales Operations
diabolocom GmbH

International Sales Operations
diabolocom GmbH
Miriam Schröder

Miriam Schröder

Senior Sales Engineer | Cognigy GmbH
Cognigy GmbH
Miriam Schröder ist seit 2019 bei Cognigy tätig und unterstützt als Conversational AI-Expertin Unternehmen bei ihren Chat- und Voice-Projekten. Ihr IT-Studium setzt die Basis, um komplexe Systemlandschaften zu überblicken und passende Einsatzgebiete für die Automatisierung zu ergründen.

Senior Sales Engineer | Cognigy GmbH
Matthias Schmitt

Matthias Schmitt

General Manager - DACH
Reputation.com
Matthias Schmitt ist General Manager – DACH bei Reputation.
Er hat nahezu 30 Jahre Berufserfahrung und eine große Leidenschaft für Lösungen, die reale Geschäftsprobleme von Kunden lösen. Er verfügt über umfangreiche Expertise im Bereich Standort-Plattformen, wo er Teams rund um den Globus bei der Bereitstellung von Kundenlösungen wie Connected Navigation und standortbasierten Anwendungen unterstützt und geleitet hat.
Matthias Schmitt begann seine Karriere mit der Gründung eines eigenen Beratungsunternehmens und hat in verschiedenen internationalen Daten-Technologie-Unternehmen gearbeitet, zuletzt bei Nokia Location & Commerce und HERE Technologies. Bei HERE Technologies hatte er kundenorientierte und leitende Funktionen mit wachsender Verantwortung inne. Vor Reputation war er Senior Director Professional Services und verantwortlich für den Aufbau und die Skalierung einer globalen Professional Services Organisation, einschließlich der Zusammenarbeit mit internationalen Lösungspartnern.

General Manager - DACH
Reputation.com

Agenda

Tag 1
Tag 2

16. Oktober 2023
8:00 Registrierung8:00- 9:00
Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage9:00- 9:10
Begrüßung und Eröffnung
9:10 Das CRM Ökosystem als Enabler zur Verwirklichung der CRM Strategie für Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundenbindung9:10- 9:50
Ziel ist der Aufbau einer zukunftsfähigen State-of-the-Art IT zur strategischen Weiterentwicklung des Customer Relationship Managements. Unsere Anforderungen an eine zukünftige CRM IT resultieren aus
• einer Customer Care Strategie mit hohem Automatisierungsgrad von End-to-Endozessabläufen,
• der strategische Weiterentwicklung der personalisierten Kundenansprache
• der Weiterentwicklung des Kundenbindungsprogramms BahnBonus
DB Fernverkehr AG
Sprecher: Dr. Maik-Henrik Teichmann
9:10 Einsatz von KI im kundenzentrierten Dialog9:10- 9:50
• Besondere Herausforderungen Kundensupport im Premium Segment
• Potentiale des Einsatzes von KI in Text und Voice Kanälen
• Praxisbeispiele für den Einsatz von KI im Kundendialog
• Ausblick und Vision: Holistischer kundenzentrierter Support
Audi Interaction GmbH
Sprecher: Johannes Brott
9:10 Mit Kollege Roboter Schäden schneller regulieren - es geht also vor allem um Geschwindigkeit9:10- 9:50
• KI Schadenerkennung
• Betrugsprävention
• Effizienz
Neodigital Versicherung AG
Sprecher: Stephen Voss
9:55 Massgeschneiderte Kundenbetreuung: Customer enablement through optimal customer segmentation in a global logistics environment9:55- 10:35
• present customer segmentation approach with the help of a magic quadrant
• customer enablement plans tailored to customer needs
• how does a full customer satisfaction journey enable global relationships and improve retention rate
Kuehne + Nagel International AG
Sprecher: Katharina Uribe Casillas
9:55 Service Exzellenz: Wie erreiche ich echte Service-Excellenz9:55- 10:35
• Was heißt „Service Exzellenz“ für „kontaktbasierte“ Versicherer?
• Was bedeutet das für die Steuerung im Omnikanalvertrieb?
• Take Aways und Learnings
Württembergische Versicherung AG
Sprecher: Dr. Oliver Kleine
9:55 Thema folgt9:55- 10:35
• Details folgen
EVO Payments International GmbH
10:35 Kaffee- und Teepause10:35- 10:50
10:50 Datasign Thinking - wie lassen sich Daten und Design Thinking für maximalen Kundenfokus zusammen führen?10:50- 11:30
• Vorstellung Datasign Thinking - eine Marke der Allianz
• Verbindung von Data Science und Design Thinking
• Maximaler Kunden- und Mitarbeiterfokus im Innovationsprozess
• Anstieg NPS und Wachstum
Allianz in Deutschland
Sprecher: Dr. Olaf Tidelski
10:50 Customer Service Digitalisierung im B2B10:50- 11:30
• Details folgen
AB Enzymes GmbH
Sprecher: Sven Prehn
10:50 Thema folgt10:50- 11:30
• Details folgen
Continental AG
11:35 NPS als Teil der Unternehmens-DNA bei der Tele Columbus AG11:35- 12:15
Die Präsentation von PΫUR befasst sich mit unserer Sichtweise wie…
• wir bei PΫUR unser CEX Programm steuern
• wir die Bedürfnisse und „Pain Points“ unserer Kunden erfassen
• wir unsere Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen - wir erfolgreich unsere Unternehmensgruppe aus Sicht der Kundenorientierung / - Fokussierung transformieren
• wir die Erfolgskriterien für ein erfolgreiches CEX Programm einschätzen
• wir die Auswirkungen auf den NPS, sowie auf unsere operativen Kernziele einschätzen
Tele Columbus AG
Sprecher: Carsten Hilbers, M.A.
11:35 Qualitätsmanagement11:35- 12:15
• Details folgen
Ludwig Görtz GmbH
11:35 The Omnichannel View - Mit diesen Daten und KPIs implementierst du in wenigen Minuten ein Dashboard zur profitablen Steuerung deines Marketings11:35- 12:15
• Herausforderungen für Marketingverantwortliche im Bereich Datenmanagement & Tools
• Data-driven Marketing Process
• Key Metrics identifizieren
• Live Demo
Paul Hewitt GmbH
Sprecher: Nils Schönburg
12:30 Break Free - wie Sie Kundenerwartungen einfach übertreffen12:30- 13:30
• Details folgen
Zendesk GmbH
12:30 Mit Kunden-Feedback die Customer Journey von Gewinnung bis Loyalität beherrschen12:30- 13:30
• CX ohne Wenn und Aber: Kunden und Interessenten wirklich zuhören
• Wo Feedback in der Customer Journey relevant ist Inklusive praktischer Tipps (Spoiler: überall)
Reputation.com
Sprecher: Matthias Schmitt
12:30 Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt – und wie?12:30- 13:30
• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
• Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
• Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?
13:30 Lunch13:30- 14:25
Im Restaurant Jan Wellem
14:25 Was darf die Erreichbarkeit im Inbound und Outbound heute noch kosten?14:25- 15:25
Beste Kennzahlen und Kostensenkung im Servicecenter
• Inbound: Wie Servicecenter die Kosten um 70% senken und gleichzeitig die Kennzahlen verbessern
• Outbound: Wie Callcenter die Treffer verdoppeln und gleichzeitig den Aufwand um 30% senken
• Aktuelle Fallstudien der ServiceOcean Kunden und neuste Forschungsergebnisse
ServiceOcean AG
Sprecher: Dr. Alexander Schagen
14:25 Wie Google dabei hilft die Erreichbarkeit im Outbound zu erhöhen14:25- 15:25
• Entwicklung des Outbounds
• Herausforderungen im Outbound für den operativen Bereich
• Zusammenspiel von Diabolocom Outbound Kampagnen und CRM Daten
• Google als Unterstützung für Diabolocom Outbound Kampagnen
diabolocom GmbH
Sprecher: Julie Hoffmann
14:25 Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!14:25- 15:25
• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice- und Chatbots unterstützten und verbessern
• Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären
• Wir stellen einige bereits erfolgreich implementierte Voice- und Chatbots vor und diskutieren mit Ihnen die zugrunde liegenden Management-Entscheidungen
15:35 Customer Journey Management leicht gemacht – wie Sie Kunden zu Fans Ihres Service machen15:35- 16:35
In dieser Masterclass erfahren Sie:
• Wie Sie kanalübergreifend mit Kunden in Verbindung bleiben, ohne den Faden zu verlieren
• Wie eine smarte IVR Ihre Routing-Kriterien intelligent erweitert
• Wie Sie KI-basierte Chat- und Voicebots an der richtigen Stelle Ihres Serviceangebots einsetzen
VIER GmbH
Sprecher: Svenja Kinzel
15:35 Thema folgt15:35- 16:35
• Details folgen
Snubes GmbH
15:35 NBO ist die Superpower des Marketings!15:35- 16:35
• Fähigkeit das „Next Best Offer (NBO)“ beim Kunden zu platzieren kann als Königsdisziplin des Marketings bezeichnet werden.
• Wie man diese Superpower erreichen kann: absolutes Teamplay über die Abteilungen der Unternehmen hinweg!
• Der Vortrag zeigt, wie der Wirkmechanismus dieser Superpower über 3 Schritte funktioniert.
gkk Dialog
Sprecher: Dr. Markus Gräßler
16:35 Kaffee- und Teepause16:35- 17:00
17:00 (Führungs-) Krise im Kundenservice: Führungskräfte als Hindernis oder Ausweg?17:00- 18:00
• Dauerkrise als new normal: Zielkonflikte im Kundenservice
• Krisenhafte Stimmung in Kundenserviceeinheiten
• Spagat zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Führungsverhalten im Kundenservice
• Vision: idealtypische Führungskraft als Wegbereiter für eine menschengerechte Führung
davero dialog GmbH
Sprecher: Stephanie Dorner, Adrian Jung
17:00 Aus der Telefonwarteschlange in die digitalen Kanäle? 10 smarte Möglichkeiten die digitalen Kanäle mit dem Telefonservice zu verbinden17:00- 18:00
• Integration WhatsApp
• MS Teams im Kundenservice
• KI und Automation, die Sinn ergeben
novomind AG
Sprecher: Peter Linnemann, Franziska Dempt
17:00 Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience17:00- 18:00
• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen
18:10 Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots18:10- 19:10
• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
Experts in Motion AG
18:10 Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams18:10- 19:10
• Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?
18:10 Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice18:10- 19:10
• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
• Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
• Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen

17. Oktober 2023
8:20 Eröffnung des 2. Tages8:20- 8:30
Begrüßung und Eröffnung
8:30 CRM als Enabler8:30- 9:10
• Service
• Kommunikation
• Bindung
Samsung Electronics GmbH
Sprecher: Marcus Nessler
9:15 Conversational AI und RPA9:15- 9:55
• Details folgen
ANGEFRAGT: Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
9:15 Agilität im Servicecenter - Herausforderungen für die Steuerung9:15- 9:55
• wie agile Ansätze auf ein Servicecentermodell angewendet werden können
• warum dies zukunftsgerichtet ist und welche Vorteile es für relevante Stakeholder bringt
• resultierende Herausforderungen für die Servicecenter-Steuerung
• Impulse, wie man diesen Herausforderungen begegnen kann
CosmosDirekt COV-KB-BK1
Sprecher: Peter Dörr
9:55 Kaffee- und Teepause9:55- 10:05
10:05 Projekt CRM10:05- 10:45
• Professionelles Kontaktmanagement
• Was, wie, wo, wann?
11:00 Power up your Contact Center - Wie Conversational AI für einen besseren Kundenservice sorgt11:00- 12:00
• Agenten mit Superpower: Wie Sie Kundenerwartungen übertreffen und die Zufriedenheit Ihrer Agenten steigern
• Integriert statt isoliert: Einfache Anbindung an vorhandene Infrastrukturen und Systeme
• Mehr als ein Bot: Erleben Sie Kundenservice der Zukunft in einer interaktiven Live-Demo
Cognigy GmbH
Sprecher: Silas Dellwig, Miriam Schröder
11:00 Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement11:00- 12:00
• Make up your mind and wast no more time
• Here you go again on your own
• Developing a customer-centric approach with technology and people
11:00 Vertrieb & Marketing brauchen EINE Go-to-Market Technologie: Sales Enablement11:00- 12:00
Der Status Quo:
• Vertrieb und Marketing verwenden separate cloudbasierte Plattformen, um Software-Anwendungen zu integrieren.
• Im Vertrieb sind dies vornehmlich CRM-Systeme, im Marketing-Software für das Content-, Kampagnen- und Daten-Management.
• Keines dieser Systeme wurde für den gesamten Go-to-Market Prozess konzipiert.

In unserem Workshop möchten wir anhand von ausgewählten Use Cases mit Ihnen diskutieren, wie Ihre Go-To-Market-Teams zukünftig effizienter und erfolgreicher zusammenarbeiten.
Seismic
Sprecher: Stefan Janssen, Jens Lehnhardt
12:10 Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend12:10- 13:10
• Verteilung der Arbeitslast
• Kundenservice Software
• Digitalisierung im Kundendialog
12:10 Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!12:10- 13:10
• 40% mehr Gespräche im Outbound
• 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
• 30% weniger Kosten durch Software plus Consulting
12:10 Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt12:10- 13:10
• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
13:20 Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots13:20- 14:20
• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
13:20 Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser13:20- 14:20
• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet.
13:20 Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern13:20- 14:20
• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
• Service Excellence durch Digitalisierung
• Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich Meistern
14:20 Lunch14:20- 15:10
Im Restaurant Jan Wellem
15:40 Abschiedsumtrunk15:40- 16:10
In der Hotellobby

Das Gala Dinner

Am 1. Tag der Veranstaltung

Der Casino-Abend

Am 1. Tag der Veranstaltung

Das Gala Dinner

Am 1. Tag der Veranstaltung

Der Casino-Abend

Am 1. Tag der Veranstaltung

Champagner-Empfang

Vor dem Gala-Dinner

Das Gala-Dinner

Am 1. Tag der Veranstaltung

Der Casino-Abend

Am 1. Tag der Veranstaltung

Exklusiv

Der ICE Breaker

Am Vorabend der Veranstaltung

Das Gala Dinner

Am 1. Tag der Veranstaltung

Der Bingo-Abend

Am 1. Tag der Veranstaltung

Das Kongresshandbuch

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Johannes Brott

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Dr. Alexander Schagen

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Peter Dörr

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Peter Linnemann

Peter Linnemann

Dr. Olaf Tidelski

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Franziska Dempt

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Carsten Hilbers, M.A.

Carsten Hilbers, M.A.

Dr. Markus Gräßler

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Stephen Voss

Stephen Voss

Silas Dellwig

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Nils Schönburg

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Stefan Janssen

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Marcus Nessler

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Jens Lehnhardt

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Dr. Oliver Kleine

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Svenja Kinzel

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Sven Prehn

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Adrian Jung

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Stephanie Dorner

Stephanie Dorner

Julie Hoffmann

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Miriam Schröder

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Matthias Schmitt

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