10NOV(NOV 10)08:0011(NOV 11)16:10StrategieTage CRM & ContactCenter 2025Deutschland
Zeit
Montag (10. November 2025) 08:00 - Dienstag (11. November 2025) 16:10(GMT+01:00)
Althoff Grandhotel Schloss Bensberg
Sprecher dieser Veranstaltung
-
Dr. Annegret Köhler-Werzner
Lead CCS | DMK Deutsches Milchkontor GmbH
DMK Deutsches Milchkontor GmbH
-
Stefanie Elssner
Account Executive DACH | Reputation.com
Reputation.com
-
Marina Hedvizak
Customer Success Manager DACH | Reputation.com
Reputation.com
-
Josef Grabner
Managing Director Österreich | LINK Mobility
LINK Mobility
-
Frank Müller
Customer Experience Specialist | Cisco Systems GmbH
Cisco Systems GmbH
-
Christian Fischer
Geschäftsführender Gesellschafter
TecArt GmbH
-
Andreas Bieda
Head of Customer Experience | Unilever Deutschland GmbH
Unilever Deutschland GmbH
-
Florian Schröder
Head of Customer Success | Stepstone
Stepstone
-
Florian Weis
Divisional Director Membership Services & Customer Experience (MCE) | ADAC e.V.
ADAC e.V.
-
Pierre Hartmann
Head of Sales Operations & Strategy | S.OLIVER GROUP
S.OLIVER GROUP
-
Sven Opitz
Head of PMO Customer Services | AIRBUS Operations GmbH
AIRBUS Operations GmbH
-
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung | DB Fernverkehr AG
DB Fernverkehr AG
-
Axel Dittmann
Chief Evangelist | Parloa GmbH
Parloa GmbH
-
Sven Prehn
Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH
AB Enzymes GmbH
-
Matthias Quirmbach
Head of Customer Care Management | OBI E-Commerce GmbH
OBI E-Commerce GmbH
-
Kim Marquitz
Director Customer Experience | WEITBLICK GmbH & Co. KG
WEITBLICK GmbH & Co. KG
-
Björn Bauer
Director, Solutions Consulting | Zendesk GmbH
Zendesk GmbH
-
René Jacobi
Head of Customer Operations DACH | diabolocom GmbH
diabolocom GmbH
-
Georg Schranner
Geschäftsführer | ALLYSCA Assistance GmbH
ALLYSCA Assistance GmbH
-
Christoph Berger
Abteilungsleiter | Teambank
Teambank
-
Dr. Alexander Schagen
Gründer | ServiceOcean AG
ServiceOcean AG
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- Montag (25. November 2024)
- 8:00Registrierung8:00 - 9:00
Die Registrierung erfolgt am Check-In - 9:00Eröffnung der StrategieTage CRM & ContactCenter9:00 - 9:10
Begrüßung und Eröffnung - 9:10KEYNOTE-VORTRAG: ALLES MACHBAR: Wie sich OBI im Customer Care Management auf zukünftige Kund:innenanforderungen vorbereitet9:10 - 9:50
• Bestandscheck
• Was nehmen wir von unseren Kund:innen wahr?
• Wie gehen wir in die Implementierung?
• Nächste Schritte
OBI E-Commerce GmbHSprecherMatthias Quirmbach - 9:50Kaffee- und Teepause9:50 - 10:00
Kaffee- und Teepause - 10:00OPEN MIND SPACE10:00 - 0:00
BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK
Content Areas
• KI
• DIGITALE TRANSFORMATION
• CRM
• CUSTOMER JOURNEY
Moderiert von:SprecherChristoph Graf von der Schulenburg - 12:10Wie Sie aus Kunden-Feedback gewonnene Erkenntnisse in Unternehmenserfolg verwandeln12:10 - 12:40
• Ihre Zielgruppe nutzt Crowdsourcing, um die Wahrheit über Ihre Marke zu erfahren.
• Kunden hinterlassen in öffentlichen und privaten Foren eine Fülle von Erkenntnissen, die Ihnen helfen können, sich abzuheben – doch nur, wenn Sie diese finden und Maßnahmen ergreifen.
• Der Schlüssel zur Umwandlung von Daten in Erkenntnisse liegt in der Messung, Verwaltung und Skalierung Ihrer Online-Reputation in Echtzeit.
• Die Nutzung von KI in Verbindung mit All-in-One-Plattformen kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, die in Kundenfeedback-Foren gewonnenen Erkenntnisse effizient zu finden und zu nutzen.
Reputation.comSprecherMarina HedvizakStefanie Elssner - 12:10Effektive Maßnahmen gegen Personalmangel Untertitel: Acht umsetzbare Lösungen für jeden Kundenservice12:10 - 12:40
• Acht umsetzbare Lösungen: Entdecken Sie praxisnahe Strategien zur Bewältigung von Personalmangel im Kundenservice, von Identifizierung bis hin zur automatischen Gesprächszusammenfassung.
• Fokus auf KI und Prozessoptimierung: Erfahren Sie, wie Künstliche Intelligenz und traditionelle Methoden Prozesse effizienter gestalten können.
• Erfahrungen aus erster Hand: Unsere Projektmanager bringen wertvolle Einblicke aus dem Operationsbereich mit und präsentieren innovative Lösungen für mehr Effizienz trotz Personalmangel.
diabolocom GmbHSprecherRené Jacobi - 12:45Gamechanger RCS - Wie Apple, Google & die Mobilfunkanbieter die Kundenkommunikation revolutionieren!12:45 - 13:15
• Was ist RCS Business Messaging & warum ist es das „Next Big Thing“
• Für diese Usecases wird RCS zum Gamechanger
• So starten Unternehmen mit dem Marketing- & Kundenservice-Turbo RCS
LINK MobilitySprecherJosef Grabner - 12:45AI im Kundenservice der Zukunft: Wie wird Generative AI (& Azure Speech-to-Text) mein Contact Center verändern?12:45 - 13:15
• Wie klingt richtig guter Kundenservice mit AI schon heute?
• Wie (und wann) werden ChatGPT & Co. das Contact Center verändern?
• Was bedeutet AI für meine Agents? Über Augmented Agent & AI als Co-Pilot
• Wohin entwickelt sich AI-Kundenservice in den nächsten 5 Jahren?
Parloa GmbHSprecherAxel Dittmann - 13:15Lunch13:15 - 14:05
Im Restaurant Jan Wellem - 14:05Von Dynamik bis Reife: Die Rolle von Service Level Agreements (SLA) bei der Entwicklung einer GBS Organisation14:05 - 14:45
• Die Bedeutung von SLAs für GBS-Organisationen: Klärung der Leistungsstandards, effektives Stakeholder-Management und Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit
• Implementierung und Management von SLA: Schritte zur erfolgreichen Implementierung von SLAs, einschließlich Überwachung Messung und Berichterstattung
• ggf: Fallbeispiel
DMK Deutsches Milchkontor GmbHSprecherDr. Annegret Köhler-Werzner - 14:05Digitalisierung im B2B-Mittelstand14:05 - 14:45
• Details folgen
AB Enzymes GmbHSprecherSven Prehn - 14:50Alles, außer auflegen! Digitale Warteschleife mit Behavioral Data Science – 100 % Erreichbarkeit und 85 % Kostensenkung im Servicecenter14:50 - 15:20
• Was wäre, wenn Anrufer in Warteschleifen nicht mehr auflegen und mehrfach wieder anrufen?
• Digitale Warteschleife und Behavioral Data Science vermeiden Aufleger und Wiederwähler
• Aktuelle Fallstudien der ServiceOcean Kunden und neuste Innovationen bei ServiceOcean
ServiceOcean AGSprecherDr. Alexander Schagen - 14:50Digitale Transformation im Unternehmen: Chancen und Herausforderungen bei der Implementierung von Cloud- und On-Premises Lösungen14:50 - 15:20
• Definition der digitalen Transformation im Unternehmenskontext
• Bedeutung von Cloud- und On-Premises Lösungen für die digitale Transformation
• Praxisbeispiel(e)
TecArt GmbHSprecherChristian Fischer - 15:25Künstliche Intelligenz im Contact Center15:25 - 15:55
• Intelligente und kognitive Customer Journeys
Cisco Systems GmbHSprecherFrank Müller - 15:25Thema folgt15:25 - 15:55
• Details folgen
Jabra - 16:00CX und Prozessmanagement - Zweckehe oder Liebesheirat?16:00 - 16:40
• CX und BPM - Berührungspunkte, Synergien, Unterschiede
• Wie funktioniert die Verbindung zwischen CX und BPM
• CX und BPM bei Weitblick
WEITBLICK GmbH & Co. KGSprecherKim Marquitz - 16:00Omnichannel mal anders – Wie die S.OLIVER GROUP über mehrere Kanäle ihre Handelspartner aktiv betreut16:00 - 16:40
• Erhöhung der Kontaktfrequenz zwischen Handelspartner und der S.OLIVER GROUP als Ziel einer neuen Kundenstrategie
• Analog und digital - die kombinierte "Customer Journey" eines Handelspartners
S.OLIVER GROUPSprecherPierre Hartmann - 16:40Kaffee- und Teepause16:40 - 16:55
- 16:55Die Ära der intelligenten CX - Das Potenzial von KI im Customer Service16:55 - 17:25
• Welche KI-Technologien werden zukünftig im Kundenservice eingesetzt?
• Was sind die Vor- und Nachteile dieser KI-Anwendungen?
• Wie wird KI die Zukunft des Kundenservices gestalten?
Zendesk GmbHSprecherBjörn Bauer - 16:55KI im Call Center: Die erfolgreichsten Praxis-Strategien für besseren Kundenservice:16:55 - 17:25
• State-of-the-Art: Wie der KI-Assistent der Salzburg AG seit 5 Jahren das Contact Center entlastet und beeindruckende KPIs erzielt
• Best Practices: Wie Toyota, E.ON und Lufthansa KI Agenten einsetzen und ihre Kunden glücklicher machen
• Strategie: Was Unternehmen jetzt tun müssen, um das Potenzial von KI in der Praxis zu nutzen
Cognigy GmbH - 17:30Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement17:30 - 18:00
• Make up your mind and waste no more time
• Here you go again on your own
• Developing a customer-centric approach with technology and people - 17:30Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend17:30 - 18:00
• Verteilung der Arbeitslast
• Kundenservice Software
• Digitalisierung im Kundendialog - 18:05Blended Learning bei Qualifizierung neuer Mitarbeiter in der Assistance18:05 - 19:35
• ALLYSCA: Unternehmensvorstellung & Aufgabenspektrum in der Assistance
• Unser Qualifizierungskonzept
• Wie werden komplexe Sachverhalte im Medienmix und in Modulen an neue Mitarbeiter vermittelt
ALLYSCA GmbHSprecherGeorg Schranner - 18:05Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!18:05 - 18:35
• 40% mehr Gespräche im Outbound
• 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
• 30% weniger Kosten durch Software plus Consulting - 18:40Challenges and opportunities of digitalization18:40 - 19:20
• Stakeholder analysis
• Required foundations
• Opportunities
• Excellence
AIRBUS Operations GmbHSprecherSven Opitz - 18:40Wenn der Chef NICHT entscheidet ...18:40 - 19:20
• Die TeamBank in herausfordernden Zeiten
• Zusammenarbeitsmodell & Delegationskontinuum
• Entscheidungen im Team treffen - geht das gut?
TeambankSprecherChristoph Berger - Dienstag (26. November 2024)
- 9:00OPEN MIND SPACE9:00 - 11:00
BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK
Content Areas
• KI
• DIGITALE TRANSFORMATION
• CRM
• CUSTOMER JOURNEY
Moderiert von:SprecherChristoph Graf von der Schulenburg - 11:00Kaffee- und Teepause11:00 - 11:20
- 11:20Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern11:20 - 11:50
• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
• Service Excellence durch Digitalisierung
• Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meistern - 11:20Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots11:20 - 11:50
• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen - 11:55Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser11:55 - 12:25
Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet.
- 11:55Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt11:55 - 12:25
• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
• Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
• Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten? - 12:30Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!12:30 - 13:00
• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice- und Chatbots unterstützten und verbessern
• Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären
• Wir stellen einige bereits erfolgreich implementierte Voice- und Chatbots vor und diskutieren mit Ihnen die zugrunde liegenden Management-Entscheidungen - 12:30Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?12:30 - 13:00
• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
• Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
• Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können? - 13:05Strategische Modellierung von Customer Interaction im B2B Umfeld13:05 - 13:35
• Change in customer expectation
• Business transformation from pure efficiency to differentiation
• Two dimensional customer segmentation
• Freeing up required resources - 13:05Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams13:05 - 13:35
Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?
- 13:35Lunch13:35 - 14:25
Im Restaurant Jan Wellem
- 14:25Vorfahrt für Mitglied, Kunde und Mitarbeiter: Agile Transformation im ADAC14:25 - 15:05
• Details folgen
ADAC e.V.
SprecherFlorian Weis - 14:25Digitalisierung der Customer Operations bei Unilever14:25 - 15:05
• Herausforderungen in der Digitalisierung im Bereich B2B Operations
• Symbiose von Transformation und Transfer
• Organisatorisches Veränderungsmanagementn
Unilever Deutschland GmbHSprecherAndreas Bieda - 15:10Kundenloyalität nachhaltig beeinflussen - und in Euros messen15:10 - 15:50
• Die Entwicklung des Service
• Proaktivität, Zufriedenheitsmessung und Loyalty Economics
StepstoneSprecherFlorian Schröder - 15:10Nachhaltigkeit und Digitalisierung als zentrale Element der Loyaltystrategie15:10 - 15:55
• Vorstellung der Strategie von BahnBonus
• Diskussion der Herausforderungen und Limitationen
DB Fernverkehr AGSprecherSven Neweling - 16:00Abschiedsumtrunk16:00
In der Hotellobby
25NOV(NOV 25)08:0026(NOV 26)16:10StrategieTage CRM & ContactCenter 2024Deutschland
Zeit
Montag (25. November 2024) 08:00 - Dienstag (26. November 2024) 16:10(GMT+01:00)
Althoff Grandhotel Schloss Bensberg
Sprecher dieser Veranstaltung
-
Martin Roesner
Direktor Vertrieb | Alcméon
Alcméon
-
Marina Hedvizak
Customer Success Manager DACH | Reputation.com
Reputation.com
-
Stefanie Elssner
Account Executive DACH | Reputation.com
Reputation.com
-
Anika Tannebaum
Ms. Service Exzellenz
-
Christopher Harms
Business Transformation Strategist EMEA | Zendesk GmbH
Zendesk GmbH
-
Christian Hohmann
Head of New Technologies (AI) & IT-Management | Henkel AG & Co. KGaA
Henkel AG & Co. KGaA
-
Patrick Novotny
Director Business Development DACH | Jabra
Jabra
-
Philip Badorrek
Senior Account Executive | Parloa GmbH
Parloa GmbH
-
Wiebke Müller
Enterprise Account Executive | Parloa GmbH
Parloa GmbH
-
Josef Grabner
Managing Director Österreich | LINK Mobility
LINK Mobility
-
Julia Volckmer
Geschäftsführerin | AVENTHO GmbH
AVENTHO GmbH
-
Harald Schein
Partner, Leitung Digital Sales | AVENTHO GmbH
AVENTHO GmbH
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Dr. Christoph Eßlinger
Managing Director & Co-Founder | Ideabay GmbH
Ideabay GmbH
-
David Laschinski
Specialist Sales Operations International | S.OLIVER GROUP
S.OLIVER GROUP
-
Melissa Dünn
Business Development & Head of Recruiting | Invvenio communication GmbH
Invvenio communication GmbH
-
Dr. Ralf Nikolai
Head of Product Management AI | VIER GmbH
VIER GmbH
-
Daniel Karadza
Country Manager | Genesys Cloud Services Germany GmbH
Genesys Cloud Services Germany GmbH
-
Dr. Annegret Köhler-Werzner
Lead CCS | DMK Deutsches Milchkontor GmbH
DMK Deutsches Milchkontor GmbH
-
Dr. Alexander Schagen
Gründer | ServiceOcean AG
ServiceOcean AG
-
Christoph Berger
Abteilungsleiter | Teambank
Teambank
-
Georg Schranner
Geschäftsführer | ALLYSCA Assistance GmbH
ALLYSCA Assistance GmbH
-
René Jacobi
Head of Customer Operations DACH | diabolocom GmbH
diabolocom GmbH
-
Kim Marquitz
Director Customer Experience | WEITBLICK GmbH & Co. KG
WEITBLICK GmbH & Co. KG
-
Matthias Quirmbach
Head of Customer Care Management | OBI E-Commerce GmbH
OBI E-Commerce GmbH
-
Sven Prehn
Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH
AB Enzymes GmbH
-
Natalie Atangana
Senior Customer Advocacy Managerin | Cognigy
Cognigy
-
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung | DB Fernverkehr AG
DB Fernverkehr AG
-
Sven Opitz
Head of PMO Customer Services | AIRBUS Operations GmbH
AIRBUS Operations GmbH
-
Pierre Hartmann
Head of Sales Operations & Strategy | S.OLIVER GROUP
S.OLIVER GROUP
-
Florian Weis
Divisional Director Membership Services & Customer Experience (MCE) | ADAC e.V.
ADAC e.V.
-
Florian Schröder
Head of Customer Success | Stepstone
Stepstone
-
Andreas Bieda
Head of Customer Experience | Unilever Deutschland GmbH
Unilever Deutschland GmbH
-
Christian Fischer
Geschäftsführender Gesellschafter
TecArt GmbH
-
Frank Müller
Customer Experience Specialist | Cisco Systems GmbH
Cisco Systems GmbH
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- Montag (25. November 2024)
- 8:00Registrierung8:00 - 9:00
Die Registrierung erfolgt am Check-In
- 9:00Eröffnung der StrategieTage CRM & ContactCenter9:00 - 21:10
Begrüßung und Eröffnung - 9:10KEYNOTE-VORTRAG: Internationale Zusammenarbeit im Kundenservice9:10 - 21:50
• Bestandscheck
• Steuerung durch die Zentrale
• Organisation in den Ländern und Orgastruktur
• Exkurs Voicebot
OBI E-Commerce GmbHSprecherMatthias Quirmbach - 9:50Kaffee- und Teepause9:50 - 10:00
- 10:00OPEN MIND SPACE10:00 - 0:00
BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK
Content Areas
• KI
• DIGITALE TRANSFORMATION
• TICKETSYSTEM
• CUSTOMER EXPERIENCE
Moderiert von:SprecherAnika Tannebaum - 12:10Wie Sie aus Kunden-Feedback gewonnene Erkenntnisse in Unternehmenserfolg verwandeln12:10 - 0:40
• Ihre Zielgruppe nutzt Crowdsourcing, um die Wahrheit über Ihre Marke zu erfahren.
• Kunden hinterlassen in öffentlichen und privaten Foren eine Fülle von Erkenntnissen, die Ihnen helfen können, sich abzuheben – doch nur, wenn Sie diese finden und Maßnahmen ergreifen.
• Der Schlüssel zur Umwandlung von Daten in Erkenntnisse liegt in der Messung, Verwaltung und Skalierung Ihrer Online-Reputation in Echtzeit.
• Die Nutzung von KI in Verbindung mit All-in-One-Plattformen kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, die in Kundenfeedback-Foren gewonnenen Erkenntnisse effizient zu finden und zu nutzen.
Reputation.comSprecherMarina HedvizakStefanie Elssner - 12:10Effektive Maßnahmen gegen Personalmangel Untertitel: Acht umsetzbare Lösungen für jeden Kundenservice12:10 - 0:40
• Acht umsetzbare Lösungen: Entdecken Sie praxisnahe Strategien zur Bewältigung von Personalmangel im Kundenservice, von Identifizierung bis hin zur automatischen Gesprächszusammenfassung.
• Fokus auf KI und Prozessoptimierung: Erfahren Sie, wie Künstliche Intelligenz und traditionelle Methoden Prozesse effizienter gestalten können.
• Erfahrungen aus erster Hand: Unsere Projektmanager bringen wertvolle Einblicke aus dem Operationsbereich mit und präsentieren innovative Lösungen für mehr Effizienz trotz Personalmangel.
diabolocom GmbHSprecherRené Jacobi - 12:45Gamechanger RCS - Wie Apple, Google & die Mobilfunkanbieter die Kundenkommunikation revolutionieren!12:45 - 13:15
• Was ist RCS Business Messaging & warum ist es das „Next Big Thing“
• Für diese Usecases wird RCS zum Gamechanger
• So starten Unternehmen mit dem Marketing- & Kundenservice-Turbo RCS
LINK MobilitySprecherJosef Grabner - 12:45Die führenden Unternehmen dieser Ära werden einen persönlichen AI Agent für jeden Kunden bereitstellen... Aber wie?12:45 - 13:15
• Wendepunkt erreicht: Kunden wechseln in der Ära generativer AI von Klicks zurück zu Konversationen
• AI Agents spielen nun eine zentrale Rolle in der Kundenbindung, ähnlich wie zuvor Websites und mobile Apps
• Autonome AI Agents sind nur die Spitze des CX-Eisbergs: Unternehmen müssen in der Lage sein, GenAI in ihren Contact Centern sicher zu implementieren, zu skalieren und zu verwalten, um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu gewährleisten
Parloa GmbHSprecherPhilip BadorrekWiebke Müller - 13:15Lunch13:15 - 14:05
Im Restaurant Jan Wellem
- 14:05Von Dynamik bis Reife: Die Rolle von Service Level Agreements (SLA) bei der Entwicklung einer GBS Organisation14:05 - 14:45
• Die Bedeutung von SLAs für GBS-Organisationen: Klärung der Leistungsstandards, effektives Stakeholder-Management und Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit
• Implementierung und Management von SLA: Schritte zur erfolgreichen Implementierung von SLAs, einschließlich Überwachung Messung und Berichterstattung
• ggf: Fallbeispiel
DMK Deutsches Milchkontor GmbHSprecherDr. Annegret Köhler-Werzner - 14:05Digitalisierung im B2B-Mittelstand14:05 - 14:45
• Vom Fax zur Online-Bestellung
• Interne & Externe Digitalisierung
• Herausforderungen der Digitalisierung im B2B Bereich
AB Enzymes GmbHSprecherSven Prehn - 14:50KI trifft Behavioral Science im Servicecenter: Digitale Warteschleife senkt Kosten und steigert Erreichbarkeit14:50 - 15:20
• Anrufer sollen in der Warteschleife nicht mehr auflegen und erneut anrufen
• Künstliche Intelligenz bietet Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen
• Behavioral Science stellt sicher, dass Anrufer die Alternativen freiwillig buchen
• Beste Erreichbarkeit und starke Kostensenkung ohne Aufleger und Wiederwähler
ServiceOcean AGSprecherDr. Alexander Schagen - 14:50Digitale Transformation im Unternehmen: Chancen und Herausforderungen bei der Implementierung von Cloud- und On-Premises Lösungen14:50 - 15:20
• Definition der digitalen Transformation im Unternehmenskontext
• Bedeutung von Cloud- und On-Premises Lösungen für die digitale Transformation
• Praxisbeispiel(e)
TecArt GmbHSprecherChristian Fischer - 15:25Künstliche Intelligenz – Fluch oder Segen?15:25 - 15:55
• Der KI-Agent, die „Eierlegendewollmilchsau“
• Fachkräftemangel und KI
• Kundenservice vs. Datenschutz
Cisco Systems GmbHSprecherFrank Müller - 15:25Empathie als Superkraft – Mit Herz und Künstlicher Intelligenz zu mehr Kundenzufriedenheit15:25 - 15:55
• Kundenzufriedenheitsmessung in Echtzeit
• Agenten Echtzeit Feedback & Coaching
• Qualitätsmanagement
JabraSprecherPatrick Novotny - 16:00CX und Prozessmanagement - Zweckehe oder Liebesheirat?16:00 - 16:40
• CX und BPM - Berührungspunkte, Synergien, Unterschiede
• Wie funktioniert die Verbindung zwischen CX und BPM
• CX und BPM bei Weitblick
WEITBLICK GmbH & Co. KGSprecherKim Marquitz - 16:00Eine Geschichte vom Fallen und wieder Aufstehen – Warum die S.OLIVER GROUP Kundenservice neu denken musste und wie sie Verlorenes wieder zurückgewinnen will16:00 - 16:40
• die „bittere“ Wahrheit
• mit welch vermeintlich simplen Ansatz können wir wieder das Vertrauen unserer Kunden zurückgewinnen
S.OLIVER GROUPSprecherDavid LaschinskiPierre Hartmann - 16:40Kaffee- und Teepause16:40 - 16:55
- 16:55CX 2027: Außergewöhnliche KI-Erlebnisse von morgen16:55 - 17:25
Was Sie erwartet:
• Einsichten aus globaler Umfrage: Exklusive Ergebnisse und Erkenntnisse aus einer weltweiten Umfrage unter CX-Führungskräften, die die zukünftige Entwicklung von Customer Experience (CX) beleuchten.
• Zukunft der Kundenservicemitarbeiter: Erfahren Sie, wie sich die Rolle der CX-Mitarbeiter weiterentwickeln wird und welche neuen Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten sie übernehmen müssen.
• Transformation von CX-Organisationen: Entdecken Sie, wie sich CX-Organisationen verändern werden und welche innovativen Werkzeuge und Technologien notwendig sind, um den Anforderungen der Zukunft gerecht zu werden.
Zendesk GmbHSprecherChristopher Harms - 16:55KI-Agenten als Markenerlebnis – Wie Henkel eine neue Form der Kundennähe schafft16:55 - 17:25
• KI-Agenten sind ein integraler Bestandteil des Kundenservices und können flexibel auf Lastspitzen reagieren, Anrufe entgegennehmen, weiterleiten und bearbeiten, sowie rund um die Uhr in Chats Kundenanfragen beantworten und diese Ende-zu-Ende betreuen.
• Henkel setzt auf künstliche Intelligenz, um echte Markenerlebnisse zu schaffen und unverfälschte Einblicke in die Bedürfnisse der Kund:innen zu gewinnen.
• Mit innovativen Ansätzen, wie dem Einsatz von KI-Agenten auf Instagram oder als Produktberater, hat Henkel eine KI-Workforce aufgebaut, die über 20 verschiedene Anwendungsfälle abdeckt.
• Teilnehmende erhalten praxisnahe Einblicke in die Fähigkeiten von KI-Agenten und erfahren, wie die richtige Technologie dafür sorgt, dass das Kundenerlebnis stets im Mittelpunkt steht.
CognigySprecherChristian HohmannNatalie Atangana - 17:30Die 5 Stufen der empathischen Experience Orchestration. Erfolgsstrategien und #CX-Einblicke im Live-Interview mit Genesys Kunden17:30 - 18:00
Genesys Cloud Services Germany GmbHSprecherDaniel Karadza - 17:30Starke Führung, starke Teams – Wie effektive Mitarbeiterführung Kosten minimiert und Ergebnisse skaliert17:30 - 18:00
• Vertrauensvolle Kommunikation als Fundament
• Motivation langfristig etablieren
• Identifikation schaffen und Fluktuation senken
Invvenio communication GmbHSprecherMelissa Dünn - 18:05Blended Learning bei Qualifizierung neuer Mitarbeiter in der Assistance18:05 - 18:35
• ALLYSCA: Unternehmensvorstellung & Aufgabenspektrum in der Assistance
• Unser Qualifizierungskonzept
• Wie werden komplexe Sachverhalte im Medienmix und in Modulen an neue Mitarbeiter vermittelt
ALLYSCA GmbHSprecherGeorg Schranner - 18:05WhatsApp, Webchat und KI zur Optimierung des Kundendienstes18:05 - 18:35
• KI risikofrei und qualitativ im Kundendienst einsetzen
• Die Rolle von KI-Assistenten im Kundendienst-Chat
• Verbesserung von Self-Care und Kundenengagement
• Konkrete Use Cases und Beispiele
AlcméonSprecherMartin Roesner - 18:40Challenges and opportunities of digitalization18:40 - 19:20
• Stakeholder analysis
• Required foundations
• Opportunities
• Excellence
AIRBUS Operations GmbHSprecherSven Opitz - 18:40Wenn der Chef NICHT entscheidet ...18:40 - 19:20
• Die TeamBank in herausfordernden Zeiten
• Zusammenarbeitsmodell & Delegationskontinuum
• Entscheidungen im Team treffen - geht das gut?
TeambankSprecherChristoph Berger - 19:30GALA-DINNER19:30 - 21:30
Im Restaurant Jan Wellem
- 21:30CASINO-ABEND21:30
Auf der 1. Bel Etage
- Dienstag (26. November 2024)
- 9:00OPEN MIND SPACE9:00 - 23:00
BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK
Content Areas
• KI
• DIGITALE TRANSFORMATION
• TICKETSYSTEM
• CUSTOMER EXPERIENCE
Moderiert von:SprecherAnika Tannebaum - 11:00Kaffee- und Teepause11:00 - 11:20
- 11:20Das kleine 1x1 der KI im Kundenservice - Wo fangen wir an und wie geht es weiter?11:20 - 23:50
• KI einfach, rechtssicher und kostentransparent nutzen
• Mehr Effizienz und Kundenorientierung im Kundenservice durch individuelle KI-gestützte Lösungen
• Tipps zum Einstieg in die Welt des KI-gestützten Kundenservice
VIER GmbHSprecherDr. Ralf Nikolai - 11:20Navigating Success: Strategie im Zeitalter der KI11:20 - 11:50
In dieser Masterclass zeigen wir, wie KI gezielt mit der Vision Ihres Unternehmens verbunden werden kann, um eine wirkungsvolle strategische Roadmap zu gestalten. Diese Session richtet sich an Führungskräfte und soll deren Verständnis für das „Warum“ des Einsatzes von KI schärfen, um daraus das „Wie“ der strategischen Implementierung zu entwickeln. Mit einer Mischung aus Theorie und praxisorientierten Übungen lernen die Teilnehmer, eine klare Vision zu formulieren, die KI integriert, eine strategische Roadmap zur Erreichung der Unternehmensziele zu entwickeln und diese Strategie wirkungsvoll umzusetzen. Diese Masterclass ist ideal für Führungskräfte und Strategen, die ihr Unternehmen zukunftsorientiert aufstellen möchten. Geplant ist, die Masterclass in Zusammenarbeit mit einem unserer Unternehmenskunden durchzuführen.
Ideabay GmbHSprecherDr. Christoph Eßlinger - 11:55Nachhaltigkeit und Digitalisierung als zentrale Element der Loyaltystrategie11:55 - 0:25
• Vorstellung der Strategie von BahnBonus
• Diskussion der Herausforderungen und Limitationen
DB Fernverkehr AGSprecherSven Neweling - 12:30Effiziente Verkaufsprozesse mit Copiloten - Künstliche Intelligenz im Vertrieb12:30 - 13:00
• KI-gestützte Effizienzsteigerung im Vertriebsprozess
• Optimierung von Sales-Workflows durch intelligente Assistenz
• Künstliche Intelligenz und Personalisierung: Die Zukunft des Vertriebs
AVENTHO GmbHSprecherHarald ScheinJulia Volckmer - 13:05Digitalisierung der Customer Operations bei Unilever13:05 - 13:35
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In der Hotellobby
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