Current Month

10nov(nov 10)8:0011(nov 11)16:10StrategyDays CRM & ContactCenter 2025Germany

25nov(nov 25)8:0026(nov 26)16:10StrategyDays CRM & ContactCenter 2024Germany

Time

25. November 2024 8:00 - 26. November 2024 16:10(GMT+01:00)

Althoff Grandhotel Schloss Bensberg

Speakers for this event

  • Martin Roesner

    Martin Roesner

    Direktor Vertrieb | Alcméon

    Alcméon

    Direktor Vertrieb | Alcméon

  • Marina Hedvizak

    Marina Hedvizak

    Customer Success Manager DACH | Reputation.com

    Reputation.com

    In ihrer über 15-jährigen Berufslaufbahn durchlief Marina Hedvizak bislang verschiedene Stationen sowohl auf Agentur- als auch auf Unternehmensseite und sogar im öffentlichen Dienst. Als Marketing-Allrounder kennt sie sich sowohl mit PR- und Eventmanagement als auch mit Online- und klassischem Marketing aus. Ihren Marketing MBA Abschluss absolvierte sie berufsbegleitend an der Europäischen Fernhochschule Hamburg. Bei Reputation ist Marina Hedvizak für das gesamte Marketing des deutschsprachigen Raums zuständig sowie unterstützt die Customer Success Organisation, indem Sie Ansprechpartnerin für alle Kundenfragen ist.

    Customer Success Manager DACH | Reputation.com

  • Stefanie Elssner

    Stefanie Elssner

    Account Executive DACH | Reputation.com

    Reputation.com

    Mit über einem Jahrzehnt Erfahrung im B2B2C- und SaaS-Vertrieb hat Stefanie Elssner eine nachweisliche Erfolgsbilanz im Vertrieb sowie in der Leitung von Vertriebsteams. Sie ist spezialisiert auf die Beratung deutscher Unternehmen in den Bereichen User Experience (UX), Customer Experience (CX), Online Reputation Management (ORM) und Consent Management Programmen (CMP). Stefanie Elssner hat ihren MSc in International Business an der Birkbeck, University of London berufsbegleitend absolviert und ist Prince2-zertifizierte Projektmanagerin. Sie erhielt die Auszeichnung ‘Fellow of Information Privacy (FIP)’ von der International Association of Privacy Professionals nach erfolgreicher Zertifizierung (CIPP/E, CIPM).
    Zuvor half Stefanie Mobile-App-Produktteams, ihre Benutzererfahrung zu verbessern, um das Engagement, die User-Conversions und die App-Leistung zu steigern. In den letzten Jahren hat sie unzähligen Unternehmen geholfen, sich in der DSGVO zurechtzufinden, während sie ihre Datenschutzprogramme einrichteten und konsolidierten. Dabei arbeitete sie eng mit Marketingfachleuten zusammen, um Consent-Management-Programme in der neuen Ära von Datenschutz und Vertrauen einzuführen.
    Bei Reputation ist Stefanie als Kundenberaterin tätig und unterstützt Unternehmen dabei, Verbraucher-Feedback zu sammeln, zu nutzen und zu analysieren, um durch effektives Customer Experience und Reputation Management einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten.

    Account Executive DACH | Reputation.com

  • Anika Tannebaum

    Anika Tannebaum

    Ms. Service Exzellenz

    Ms. Service Exzellenz

  • Christopher Harms

    Christopher Harms

    Business Transformation Strategist EMEA | Zendesk GmbH

    Zendesk GmbH

    Business Transformation Strategist EMEA | Zendesk GmbH

  • Christian Hohmann

    Christian Hohmann

    Head of New Technologies (AI) & IT-Management | Henkel AG & Co. KGaA

    Henkel AG & Co. KGaA

    Christian Hohmann ist Experte für IT-Management und Technologie. In seiner Rolle als Head of New Technologies (AI) bei Henkel verantwortet er innovative Ansätze im Kundenservice, unter anderem durch den Einsatz von KI-Agenten, die Kundenanfragen flexibel und rund um die Uhr bearbeiten. Ziel ist es, Kundenerlebnisse zu verbessern und tiefere Einblicke in deren Bedürfnisse zu gewinnen. Christian zeigt, wie digitale Transformation und Technologieeinsatz im Unternehmen aktiv gestaltet werden.

    Head of New Technologies (AI) & IT-Management | Henkel AG & Co. KGaA

  • Patrick Novotny

    Patrick Novotny

    Director Business Development DACH | Jabra

    Jabra

    Director Business Development DACH, ist seit über zehn Jahren für Jabra tätig und verfügt über langjährige Erfahrung in der ITK Branche. Als Experte für moderne Kollaboration und Kommunikation schafft er es, Partner und Endkunden für Jabras zukunftsorientierte Lösungen zu begeistern.

    Director Business Development DACH | Jabra

  • Philip Badorrek

    Philip Badorrek

    Senior Account Executive | Parloa GmbH

    Parloa GmbH

    Philip Badorrek ist ein erfahrener Vertriebsprofi mit umfassender Expertise in der Automatisierung von Kundenserviceprozessen. Als Senior Account Executive bei Parloa treibt er die Entwicklung von KI-gestützten Lösungen voran, um die Customer Interaction auf ein neues Niveau zu heben und den Kundenservice nachhaltig zu professionalisieren. Er ist überzeugt, dass künstliche Intelligenz die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändern wird. Gemeinsam mit Parloa, dem Marktführer für Conversational AI, unterstützt er Unternehmen dabei, die Zukunft ihrer Contact Center erfolgreich zu gestalten.

    Senior Account Executive | Parloa GmbH

  • Wiebke Müller

    Wiebke Müller

    Enterprise Account Executive | Parloa GmbH

    Parloa GmbH

    Wiebke Müller ist erfahrene Beraterin und Vertriebsfachfrau in der Tech-Branche, spezialisiert auf die Betreuung von Großkunden in Westdeutschland. Sie hat für namhafte Unternehmen wie Zoom, Miro und Parloa gearbeitet. Mit besonderem Interesse an Digitalisierung und Generativer KI engagiert sie sich leidenschaftlich für angeregte Diskussionen rund um B2B- und B2C-Kundenservice.

    Enterprise Account Executive | Parloa GmbH

  • Josef Grabner

    Josef Grabner

    Managing Director Österreich | LINK Mobility

    LINK Mobility

    Josef Grabner ist seit über einem Jahrzehnt im Spannungsfeld von Customer Experience hin zu Omnichannel & E-Commerce tätig. Conversational Commerce als Zukunft im Fernabsatz ist dabei nur einer der spannenden Use-Cases, welche Josef vorantreibt. Kommunikationskanäle wie SMS, RCS, WhatsApp Business, Chatbots und Webchat bieten Unternehmen ein enormes Potenzial zur individuellen Kundenansprache, welches mit modernen Business-Lösungen genutzt werden sollte.

    Managing Director Österreich | LINK Mobility

  • Julia Volckmer

    Julia Volckmer

    Geschäftsführerin | AVENTHO GmbH

    AVENTHO GmbH

    Geschäftsführerin | AVENTHO GmbH

  • Harald Schein

    Harald Schein

    Partner, Leitung Digital Sales | AVENTHO GmbH

    AVENTHO GmbH

    Partner, Leitung Digital Sales | AVENTHO GmbH

  • Dr. Christoph Eßlinger

    Dr. Christoph Eßlinger

    Managing Director & Co-Founder | Ideabay GmbH

    Ideabay GmbH

    Christoph ist der Meinung, dass Kundenservice auch im digitalen Zeitalter ein inspirierendes Erlebnis bleiben sollte. Er ist fest davon überzeugt, dass der effektive Einsatz von KI-Technologie das Potenzial hat, skalierbare Begeisterung zu fördern und eine tiefe Kundenbindung zu kultivieren, anstatt Frustration im großen Stil zu erzeugen. Er ist außerdem ein erfahrener und gefragter Speaker und Moderator und veranstaltet jedes Jahr führende europäische KI-Events.

    Managing Director & Co-Founder | Ideabay GmbH

  • Thomas Döschl

    Thomas Döschl

    Sales Manager | VIER GmbH

    VIER GmbH

    Thomas Döschl ist seit Mai 2021 VIER Sales Manager und kümmert sich als Vollblut-Vertriebler deutschlandweit um die Neukunden- und Geschäftsakquise. Als langjähriger, technikaffiner Fachmann kennt er sich in der TK-Branche bestens aus und will die Herausforderungen seiner Kunden stets genau verstehen und so die optimale Lösung finden. Thomas Döschl befindet sich immer im Lösungs- statt im Problem-Modus und legt Wert darauf, die Lösungen von VIER ebenso kompetent wie kurzweilig und leicht verständlich zu präsentieren.

    Sales Manager | VIER GmbH

  • David Laschinski

    David Laschinski

    Specialist Sales Operations International | S.OLIVER GROUP

    S.OLIVER GROUP

    David bringt über fünf Jahre Erfahrung im Kundenservice mit und ist seit 2021 Teil der S.OLIVER GROUP. Seit dem 1. Januar 2024 ist er im internationalen Bereich tätig. In dieser Funktion unterstützt er sein Team bei der Betreuung von mehr als 30 Ländern und ist Mitverantwortlich für das Export- und Vertriebsmanagement. Durch den direkten Kontakt zu den Kunden kennt David die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, und weiß, wie er ihnen auch in schwierigen Situationen effektiv zur Seite stehen kann.

    Specialist Sales Operations International | S.OLIVER GROUP

  • Konstantin Kuhn

    Konstantin Kuhn

    Sales Director Financial Services & Insurance | Genesys Cloud Services Germany GmbH

    Genesys Cloud Services Germany GmbH

    Konstantin Kuhn (Sales Director Financial Services & Insurance bei Genesys) begleitet und unterstützt Kunden jeder Größe bei der innovativen, doch gleichzeitig hochsensiblen und -regulierten Cloud-Transformation. Neben dem dafür nötigen Detailwissen in den Bereichen AI-powered Experience Orchestration setzt er folgende persönliche Schwerpunkte: „Mensch zu Mensch – Ehrlichkeit und Transparenz – Vertrauen“.

    Sales Director Financial Services & Insurance | Genesys Cloud Services Germany GmbH

  • Melissa Dünn

    Melissa Dünn

    Business Development & Head of Recruiting | Invvenio communication GmbH

    Invvenio communication GmbH

    Business Development & Head of Recruiting | Invvenio communication GmbH

  • Daniel Karadza

    Daniel Karadza

    Country Manager | Genesys Cloud Services Germany GmbH

    Genesys Cloud Services Germany GmbH

    Country Manager | Genesys Cloud Services Germany GmbH

  • Dr. Annegret Köhler-Werzner

    Dr. Annegret Köhler-Werzner

    Lead CCS | DMK Deutsches Milchkontor GmbH

    DMK Deutsches Milchkontor GmbH

    Lead CCS | DMK Deutsches Milchkontor GmbH

  • Dr. Alexander Schagen

    Dr. Alexander Schagen

    Gründer | ServiceOcean AG

    ServiceOcean AG

    Auf Basis meiner mehrjährigen Servicecenter-Forschung setze ich mich heute mit Vorträgen und Artikeln für digitale Warteschleifen mit Behavioral Science ein.Dr. Alexander Schagen ist Gründer von ServiceOcean. Heute engagiert sich Alex in Vorträgen und Artikeln für Digitale Warteschleifen mit Behavioral Data Science. Zuvor hat er die Erfolgsfaktoren von Servicecentern am Institut für Marketing der Universität St.Gallen (HSG) praxisnah untersucht. Seine Doktorarbeit ist im Gabler Verlag erschienen.

    Gründer | ServiceOcean AG

  • Christoph Berger

    Christoph Berger

    Abteilungsleiter | Teambank

    Teambank

    Christoph Berger ist bereits seit über 20 Jahren im Kundenservicemanagement tätig. Nach Abschluss seines Studiums der Wirtschaftswissenschaften war er bei der UniCredit Direct Services GmbH in unterschiedlichen Projekt- und Führungspositionen in Verantwortung.
    Seit 2006 ist Christoph Berger bei der TeamBank AG in unterschiedlichen Funktionen tätig.
    Aktuell ist Herr Berger als Abteilungsleiter des PartnerServiceCenter für den B2B-Support verantwortlich. Das PartnerServiceCenter bildet die zentrale Anlaufstelle für die Mitarbeitenden unserer Partnerbanken, sowie für alle Vertriebskolleginnen und -kollegen der Teambank in Deutschland und Österreich. Neben der Produktberatung und dem Support für den vollständigen Verkaufsprozess steht das PartnerServiceCenter für alle Vertriebs- und Marketingmaßnahmen als 1st-Level-Support zur Verfügung. Betreute Produkte sind neben easyCredit (Deutschland), der faire Credit (Österreich) auch der von der TeamBank erfolgreich angebotene Ratenkauf im eCommerce und stationären Vertrieb.
    In mehreren Projekten treibt Herr Berger die Wandlung der Service-Center hin zu multimedialen Einheiten in einer vernetzten Welt. Ausgehend vom Customer Need liegen hierbei Schwerpunkte darauf, wie es für Kundinnen und Kunden (Kundenreisen B2C/B2B) sowie Mitarbeitenden durch sinnvollen Einsatz neuer Technologien wie z.B. Künstliche Intelligenz, Automatisierungen und Assist-Systeme so einfach wie möglich gemacht werden kann.

    Abteilungsleiter | Teambank

  • Georg Schranner

    Georg Schranner

    Geschäftsführer | ALLYSCA Assistance GmbH

    ALLYSCA Assistance GmbH

    Georg Schranner ist seit 2019 Geschäftsführer der ALLYSCA Assistance GmbH und dort u.a. verantwortlich für Operation, Datenschutz und Compliance.

    Davor war er bei verschiedenen ERGO-Gesellschaften in unterschiedlichen Bereichen tätig, u.a.: e-learning, IT-Ausbildung, Einkauf, Strategie, IT-Infrastruktur.

    Geschäftsführer | ALLYSCA Assistance GmbH

  • René Jacobi

    René Jacobi

    Head of Customer Operations DACH | diabolocom GmbH

    diabolocom GmbH

    Mit 20 Jahren Berufserfahrung im Kundenservice, angefangen als Agent, anschließend tätig im Projektmanagement und als Berater. Seit 2020 bei Diabolocom verantwortlich für umfassende Themen rund um Kunden, Infrastruktur, Recht und Compliance.

    Head of Customer Operations DACH | diabolocom GmbH

  • Kim Marquitz

    Kim Marquitz

    Director Customer Experience | WEITBLICK GmbH & Co. KG

    WEITBLICK GmbH & Co. KG

    Kim Marquitz ist seit 2018 bei der WEITBLICK GmbH & Co. KG tätig. Zunächst verantwortete sie als Customer Service Managerin und stellvertretende Vertriebsleiterin die Kundenserviceaktivitäten. Danach hat sie als Director Customer Experience den Bereich CX aufgebaut. Aktuell verantwortet sie das unternehmensweite Prozessmanagement mit dem Fokus Kundenorientierung. Sie hat maßgeblich die Strategieentwicklung sowie operative Ausgestaltung des CX Managements erarbeitet und in diesem Zusammenhang auch erfolgreich zahlreiche Workshops durchgeführt, z.B. zum Thema Customer Journey Management oder Voice of Customer. In ihrer Funktion als Director Customer Experience berichtet Kim Marquitz als Stabstelle an die Geschäftsleitung.

    Director Customer Experience | WEITBLICK GmbH & Co. KG

  • Matthias Quirmbach

    Matthias Quirmbach

    Head of Customer Care Management | OBI E-Commerce GmbH

    OBI E-Commerce GmbH

    Head of Customer Care Management | OBI E-Commerce GmbH

  • Sven Prehn

    Sven Prehn

    Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH

    AB Enzymes GmbH

    „It’s all about great team work!“ ist seit 2014 das Motto von AB Enzymes Global Customer Service & Logistics Director.

    Mit über 20 Jahren Berufserfahrung im Bereich Supply Chain erfüllt er Kundenerwartungen- und Anforderungen mit der richtigen strategischen Ausrichtung im Customer Service, gepaart mit denen der Logistik.

    Aktueller Fokus liegt dabei auf der Digitalisierung beider Bereiche, um Prozesse effizienter zu gestalten und dies in steigender Kundenzufriedenheit wieder zu spiegeln.

    Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH

  • Natalie Atangana

    Natalie Atangana

    Senior Customer Advocacy Managerin | Cognigy

    Cognigy

    Natalie Atangana ist Senior Customer Advocacy Managerin bei Cognigy. In ihrer Rolle arbeitet sie eng mit einer Community von Conversational KI-Expert:innen zusammen und teilt ihre Praxiseinblicke und Projekterfolge. Dadurch stärkt sie die Beziehungen innerhalb der Community und schafft eine Plattform für Thought Leadership und Innovation im Kundenservice.

    Senior Customer Advocacy Managerin | Cognigy

  • Sven Neweling

    Sven Neweling

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung | DB Fernverkehr AG

    DB Fernverkehr AG

    Seine Aspiration ist „seine Kunden zu erkennen, sie zu verstehen und mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit zu begeistern“. Sven Neweling verantwortet das operative und strategische Management des Loyalitätsprogramms BahnBonus (Prämien- und Statusprogramm). Zudem ist er verantwortlich für die CRM-Strategie der DB Fernverkehr AG. Davor war er in verschiedenen Managementfunktionen bei der Deutschen Bahn AG unter anderem für das Produktmanagement der BahnCard und das Marketing für den Nahverkehr in Baden-Württemberg zuständig.

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung | DB Fernverkehr AG

  • Sven Opitz

    Sven Opitz

    Head of PMO Customer Services | AIRBUS Operations GmbH

    AIRBUS Operations GmbH

    For more than 20 years, Sven has successfully linked the areas of customer service and project management. He leads the Project Management Offices Customer Services of AIRBUS Commercial. Together with his international team, he lays the foundations and ensures the success of customer projects worldwide, always with the customer@heart.

    Head of PMO Customer Services | AIRBUS Operations GmbH

  • Pierre Hartmann

    Pierre Hartmann

    Head of Sales Operations & Strategy | S.OLIVER GROUP

    S.OLIVER GROUP

    „Passion kann man nicht digitalisieren“ – das beschreibt die innere Überzeugung von Pierre Hartmann nach eigener Aussage am besten. Pierre verantwortet die Verkaufssteuerung und den Vertriebsinnendienst der S.OLIVER GROUP für Handelspartner. Mit seinem Team vereint er bewusst nur eine Kombination aus beiden Welten. Dabei ist es für ihn von elementarer Bedeutung, seine Handelspartner aktiv in Prozesse einzubinden. Nur wer die Stimme des Kunden wirklich (an)hört, kann deren Sprache sprechen.

    Head of Sales Operations & Strategy | S.OLIVER GROUP

  • Florian Weis

    Florian Weis

    Divisional Director Membership Services & Customer Experience (MCE) | ADAC e.V.

    ADAC e.V.

    Divisional Director Membership Services & Customer Experience (MCE) | ADAC e.V.

  • Florian Schröder

    Florian Schröder

    Head of Customer Success | Stepstone

    Stepstone

    Head of Customer Success | Stepstone

  • Andreas Bieda

    Andreas Bieda

    Head of Customer Experience | Unilever Deutschland GmbH

    Unilever Deutschland GmbH

    Andreas Bieda, seit 18 Jahren bei Unilever. Gestartet in der Produktentwicklung und über Stationen im Marketing/Business im Jahr 2018 den Bereich Customer Experience innerhalb der Business Operations übernommen.

    Head of Customer Experience | Unilever Deutschland GmbH

  • Christian Fischer

    Christian Fischer

    Geschäftsführender Gesellschafter | TecArt GmbH

    TecArt GmbH

    Mit mehr als zwei Jahrzehnten Erfahrung in der IT-Branche ist Christian
    Fischer ein visionärer Leader und ein Experte für innovative
    Softwarelösungen. Sein Engagement und seine Leidenschaft für Technologie
    haben ihm und seinem Team geholfen, TecArt zu einem führenden
    Unternehmen im Bereich der Unternehmenssoftware zu machen.
    Christian begann seine Karriere mit vertrieblichem Hintergrund und erwarb
    sich schnell einen Ruf als kreativer Problemlöser. Seine Fähigkeit, komplexe
    Herausforderungen zu bewältigen und dabei stets die Bedürfnisse der
    Kunden im Blick zu behalten, zeichnet ihn aus.
    Als geschäftsführender Gesellschafter ist Christian Fischer maßgeblich für
    die strategische Ausrichtung von TecArt verantwortlich. Unter seiner Führung
    hat das Unternehmen eine nachhaltige Wachstumsphase erlebt und sein
    Produktportfolio kontinuierlich erweitert. Dabei legt er besonderen Wert auf
    Qualität, Innovation und Kundenzufriedenheit.

    Neben seiner unternehmerischen Tätigkeit engagiert sich Christian auch aktiv
    als Vizepräsident des EHC Erfurt e.V. mit der Drittliga- Eishockeymannschaft.

    Geschäftsführender Gesellschafter | TecArt GmbH

  • Frank Müller

    Frank Müller

    Customer Experience Specialist | Cisco Systems GmbH

    Cisco Systems GmbH

    Als Customer Experience Specialist bin ich verantwortlich für die Gestaltung und Optimierung der gesamten digitalen Kundenerfahrung: Ich bin der Architekt unvergesslicher Kundenerlebnisse. Meine Mission? Kunden begeistern und ihre Erwartungen übertreffen.
    Dabei stellen wir als Cisco sicher, dass Kunden in jedem Interaktionspunkt mit dem Unternehmen eine positive und konsistente Erfahrung machen. Unser Ziel: Kunden zu begeisterten Fans machen.

    Customer Experience Specialist | Cisco Systems GmbH

Schedule

    • Day 1
    • Day 2
    • 25. November 2024
    • 8:00 Registrierung8:00 - 9:00

      Die Registrierung erfolgt am Check-In
    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & ContactCenter9:00 - 9:10

      Begrüßung und Eröffnung
    • 9:10 KEYNOTE-VORTRAG: Internationale Zusammenarbeit im Kundenservice9:10 - 9:50

      • Bestandscheck
      • Steuerung durch die Zentrale
      • Organisation in den Ländern und Orgastruktur
      • Exkurs Voicebot

      OBI E-Commerce GmbH

      Speakers: Matthias Quirmbach
    • 9:50 Kaffee- und Teepause9:50 - 10:00
    • 10:00 OPEN MIND SPACE10:00 - 12:00 | Preußische Turnhalle

      BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK

      Content Areas
      • KI
      • DIGITALE TRANSFORMATION
      • TICKETSYSTEM
      • CUSTOMER EXPERIENCE

      Moderiert von:

      Speakers: Anika Tannebaum
    • 12:10 Wie Sie aus Kunden-Feedback gewonnene Erkenntnisse in Unternehmenserfolg verwandeln12:10 - 12:40

      • Ihre Zielgruppe nutzt Crowdsourcing, um die Wahrheit über Ihre Marke zu erfahren.
      • Kunden hinterlassen in öffentlichen und privaten Foren eine Fülle von Erkenntnissen, die Ihnen helfen können, sich abzuheben – doch nur, wenn Sie diese finden und Maßnahmen ergreifen.
      • Der Schlüssel zur Umwandlung von Daten in Erkenntnisse liegt in der Messung, Verwaltung und Skalierung Ihrer Online-Reputation in Echtzeit.
      • Die Nutzung von KI in Verbindung mit All-in-One-Plattformen kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, die in Kundenfeedback-Foren gewonnenen Erkenntnisse effizient zu finden und zu nutzen.

      Reputation.com
      Speakers: Marina Hedvizak, Stefanie Elssner
    • 12:10 Effektive Maßnahmen gegen Personalmangel Untertitel: Acht umsetzbare Lösungen für jeden Kundenservice12:10 - 12:40

      • Acht umsetzbare Lösungen: Entdecken Sie praxisnahe Strategien zur Bewältigung von Personalmangel im Kundenservice, von Identifizierung bis hin zur automatischen Gesprächszusammenfassung.
      • Fokus auf KI und Prozessoptimierung: Erfahren Sie, wie Künstliche Intelligenz und traditionelle Methoden Prozesse effizienter gestalten können.
      • Erfahrungen aus erster Hand: Unsere Projektmanager bringen wertvolle Einblicke aus dem Operationsbereich mit und präsentieren innovative Lösungen für mehr Effizienz trotz Personalmangel.

      diabolocom GmbH

      Speakers: René Jacobi
    • 12:45 Gamechanger RCS - Wie Apple, Google & die Mobilfunkanbieter die Kundenkommunikation revolutionieren!12:45 - 13:15

      • Was ist RCS Business Messaging & warum ist es das „Next Big Thing“
      • Für diese Usecases wird RCS zum Gamechanger
      • So starten Unternehmen mit dem Marketing- & Kundenservice-Turbo RCS

      LINK Mobility

      Speakers: Josef Grabner
    • 12:45 Die führenden Unternehmen dieser Ära werden einen persönlichen AI Agent für jeden Kunden bereitstellen... Aber wie?12:45 - 13:15

      • Wendepunkt erreicht: Kunden wechseln in der Ära generativer AI von Klicks zurück zu Konversationen
      • AI Agents spielen nun eine zentrale Rolle in der Kundenbindung, ähnlich wie zuvor Websites und mobile Apps
      • Autonome AI Agents sind nur die Spitze des CX-Eisbergs: Unternehmen müssen in der Lage sein, GenAI in ihren Contact Centern sicher zu implementieren, zu skalieren und zu verwalten, um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu gewährleisten

      Parloa GmbH
      Speakers: Philip Badorrek, Wiebke Müller
    • 13:15 Lunch13:15 - 14:05

      Im Restaurant Jan Wellem
    • 14:05 Von Dynamik bis Reife: Die Rolle von Service Level Agreements (SLA) bei der Entwicklung einer GBS Organisation14:05 - 14:45

      • Die Bedeutung von SLAs für GBS-Organisationen: Klärung der Leistungsstandards, effektives Stakeholder-Management und Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit
      • Implementierung und Management von SLA: Schritte zur erfolgreichen Implementierung von SLAs, einschließlich Überwachung Messung und Berichterstattung
      • ggf: Fallbeispiel

      DMK Deutsches Milchkontor GmbH
      Speakers: Dr. Annegret Köhler-Werzner
    • 14:05 Digitalisierung im B2B-Mittelstand14:05 - 14:45

      • Vom Fax zur Online-Bestellung
      • Interne & Externe Digitalisierung
      • Herausforderungen der Digitalisierung im B2B Bereich

      AB Enzymes GmbH

      Speakers: Sven Prehn
    • 14:50 KI trifft Behavioral Science im Servicecenter: Digitale Warteschleife senkt Kosten und steigert Erreichbarkeit14:50 - 15:20

      • Anrufer sollen in der Warteschleife nicht mehr auflegen und erneut anrufen
      • Künstliche Intelligenz bietet Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen
      • Behavioral Science stellt sicher, dass Anrufer die Alternativen freiwillig buchen
      • Beste Erreichbarkeit und starke Kostensenkung ohne Aufleger und Wiederwähler

      ServiceOcean AG

      Speakers: Dr. Alexander Schagen
    • 14:50 Digitale Transformation im Unternehmen: Chancen und Herausforderungen bei der Implementierung von Cloud- und On-Premises Lösungen14:50 - 15:20

      • Definition der digitalen Transformation im Unternehmenskontext
      • Bedeutung von Cloud- und On-Premises Lösungen für die digitale Transformation
      • Praxisbeispiel(e)

      TecArt GmbH

      Speakers: Christian Fischer
    • 15:25 Künstliche Intelligenz – Fluch oder Segen?15:25 - 15:55

      • Der KI-Agent, die „Eierlegendewollmilchsau“
      • Fachkräftemangel und KI
      • Kundenservice vs. Datenschutz

      Cisco Systems GmbH

      Speakers: Frank Müller
    • 15:25 Empathie als Superkraft – Mit Herz und Künstlicher Intelligenz zu mehr Kundenzufriedenheit15:25 - 15:55

      • Kundenzufriedenheitsmessung in Echtzeit
      • Agenten Echtzeit Feedback & Coaching
      • Qualitätsmanagement

      Jabra

      Speakers: Patrick Novotny
    • 16:00 CX und Prozessmanagement - Zweckehe oder Liebesheirat?16:00 - 16:40

      • CX und BPM - Berührungspunkte, Synergien, Unterschiede
      • Wie funktioniert die Verbindung zwischen CX und BPM
      • CX und BPM bei Weitblick

      WEITBLICK GmbH & Co. KG
      Speakers: Kim Marquitz
    • 16:00 Eine Geschichte vom Fallen und wieder Aufstehen – Warum die S.OLIVER GROUP Kundenservice neu denken musste und wie sie Verlorenes wieder zurückgewinnen will16:00 - 16:40

      • die „bittere“ Wahrheit
      • mit welch vermeintlich simplen Ansatz können wir wieder das Vertrauen unserer Kunden zurückgewinnen

      S.OLIVER GROUP
      Speakers: David Laschinski, Pierre Hartmann
    • 16:40 Kaffee- und Teepause16:40 - 16:55
    • 16:55 CX 2027: Außergewöhnliche KI-Erlebnisse von morgen16:55 - 17:25

      Was Sie erwartet:

      • Einsichten aus globaler Umfrage: Exklusive Ergebnisse und Erkenntnisse aus einer weltweiten Umfrage unter CX-Führungskräften, die die zukünftige Entwicklung von Customer Experience (CX) beleuchten.
      • Zukunft der Kundenservicemitarbeiter: Erfahren Sie, wie sich die Rolle der CX-Mitarbeiter weiterentwickeln wird und welche neuen Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten sie übernehmen müssen.
      • Transformation von CX-Organisationen: Entdecken Sie, wie sich CX-Organisationen verändern werden und welche innovativen Werkzeuge und Technologien notwendig sind, um den Anforderungen der Zukunft gerecht zu werden.

      Zendesk GmbH

      Speakers: Christopher Harms
    • 16:55 KI-Agenten als Markenerlebnis – Wie Henkel eine neue Form der Kundennähe schafft16:55 - 17:25

      • KI-Agenten sind ein integraler Bestandteil des Kundenservices und können flexibel auf Lastspitzen reagieren, Anrufe entgegennehmen, weiterleiten und bearbeiten, sowie rund um die Uhr in Chats Kundenanfragen beantworten und diese Ende-zu-Ende betreuen.
      • Henkel setzt auf künstliche Intelligenz, um echte Markenerlebnisse zu schaffen und unverfälschte Einblicke in die Bedürfnisse der Kund:innen zu gewinnen.
      • Mit innovativen Ansätzen, wie dem Einsatz von KI-Agenten auf Instagram oder als Produktberater, hat Henkel eine KI-Workforce aufgebaut, die über 20 verschiedene Anwendungsfälle abdeckt.
      • Teilnehmende erhalten praxisnahe Einblicke in die Fähigkeiten von KI-Agenten und erfahren, wie die richtige Technologie dafür sorgt, dass das Kundenerlebnis stets im Mittelpunkt steht.

      Cognigy

      Speakers: Christian Hohmann, Natalie Atangana
    • 17:30 Die 5 Stufen der empathischen Experience Orchestration. Erfolgsstrategien und #CX-Einblicke im Live-Interview mit Genesys Kunden17:30 - 18:00

      • Details folgen

      Genesys Cloud Services Germany GmbH
      Speakers: Daniel Karadza
    • 17:30 Starke Führung, starke Teams – Wie effektive Mitarbeiterführung Kosten minimiert und Ergebnisse skaliert17:30 - 18:00

      • Vertrauensvolle Kommunikation als Fundament
      • Motivation langfristig etablieren
      • Identifikation schaffen und Fluktuation senken

      Invvenio communication GmbH

      Speakers: Melissa Dünn
    • 18:05 Blended Learning bei Qualifizierung neuer Mitarbeiter in der Assistance18:05 - 18:35

      • ALLYSCA: Unternehmensvorstellung & Aufgabenspektrum in der Assistance
      • Unser Qualifizierungskonzept
      • Wie werden komplexe Sachverhalte im Medienmix und in Modulen an neue Mitarbeiter vermittelt

      ALLYSCA GmbH
      Speakers: Georg Schranner
    • 18:05 WhatsApp, Webchat und KI zur Optimierung des Kundendienstes18:05 - 18:35

      • KI risikofrei und qualitativ im Kundendienst einsetzen
      • Die Rolle von KI-Assistenten im Kundendienst-Chat
      • Verbesserung von Self-Care und Kundenengagement
      • Konkrete Use Cases und Beispiele

      Alcméon

      Speakers: Martin Roesner
    • 18:40 Challenges and opportunities of digitalization18:40 - 19:20

      • Stakeholder analysis
      • Required foundations
      • Opportunities
      • Excellence

      AIRBUS Operations GmbH
      Speakers: Sven Opitz
    • 18:40 Wenn der Chef NICHT entscheidet ...18:40 - 19:20

      • Die TeamBank in herausfordernden Zeiten
      • Zusammenarbeitsmodell & Delegationskontinuum
      • Entscheidungen im Team treffen - geht das gut?

      Teambank

      Speakers: Christoph Berger
    • 26. November 2024
    • 9:00 OPEN MIND SPACE9:00 - 11:00

      BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK

      Content Areas
      • KI
      • DIGITALE TRANSFORMATION
      • TICKETSYSTEM
      • CUSTOMER EXPERIENCE

      Moderiert von:
      Speakers: Anika Tannebaum
    • 11:00 Kaffee- und Teepause11:00 - 11:20
    • 11:20 Das kleine 1x1 der KI im Kundenservice - Wo fangen wir an und wie geht es weiter?11:20 - 11:50

      • KI einfach, rechtssicher und kostentransparent nutzen
      • Mehr Effizienz und Kundenorientierung im Kundenservice durch individuelle KI-gestützte Lösungen
      • Tipps zum Einstieg in die Welt des KI-gestützten Kundenservice

      VIER GmbH

      Speakers: Thomas Döschl
    • 11:20 Navigating Success: Strategie im Zeitalter der KI11:20 - 11:50

      In dieser Masterclass zeigen wir, wie KI gezielt mit der Vision Ihres Unternehmens verbunden werden kann, um eine wirkungsvolle strategische Roadmap zu gestalten. Diese Session richtet sich an Führungskräfte und soll deren Verständnis für das „Warum“ des Einsatzes von KI schärfen, um daraus das „Wie“ der strategischen Implementierung zu entwickeln. Mit einer Mischung aus Theorie und praxisorientierten Übungen lernen die Teilnehmer, eine klare Vision zu formulieren, die KI integriert, eine strategische Roadmap zur Erreichung der Unternehmensziele zu entwickeln und diese Strategie wirkungsvoll umzusetzen. Diese Masterclass ist ideal für Führungskräfte und Strategen, die ihr Unternehmen zukunftsorientiert aufstellen möchten. Geplant ist, die Masterclass in Zusammenarbeit mit einem unserer Unternehmenskunden durchzuführen.

      Ideabay GmbH
      Speakers: Dr. Christoph Eßlinger
    • 11:55 Nachhaltigkeit und Digitalisierung als zentrale Element der Loyaltystrategie11:55 - 12:25

      • Vorstellung der Strategie von BahnBonus
      • Diskussion der Herausforderungen und Limitationen

      DB Fernverkehr AG

      Speakers: Sven Neweling
    • 12:30 Effiziente Verkaufsprozesse mit Copiloten - Künstliche Intelligenz im Vertrieb12:30 - 13:00

      • KI-gestützte Effizienzsteigerung im Vertriebsprozess
      • Optimierung von Sales-Workflows durch intelligente Assistenz
      • Künstliche Intelligenz und Personalisierung: Die Zukunft des Vertriebs

      AVENTHO GmbH
      Speakers: Harald Schein, Julia Volckmer
    • 13:05 Digitalisierung der Customer Operations bei Unilever13:05 - 13:35

      • Herausforderungen in der Digitalisierung im Bereich B2B Operations
      • Symbiose von Transformation und Transfer
      • Organisatorisches Veränderungsmanagementn

      Unilever Deutschland GmbH
      Speakers: Andreas Bieda
    • 13:35 Lunch13:35 - 14:25

      Im Restaurant Jan Wellem
    • 14:25 Vorfahrt für Mitglied, Kunde und Mitarbeiter: Agile Transformation im ADAC14:25 - 15:05

      • Wie aus dem Buzzword „agil“ eine nachhaltige Haltung wurde

      ADAC e.V.

      Speakers: Florian Weis
    • 15:10 Kundenloyalität nachhaltig beeinflussen - und in Euros messen15:10 - 15:50

      • Die Entwicklung des Service
      • Proaktivität, Zufriedenheitsmessung und Loyalty Economics

      Stepstone

      Speakers: Florian Schröder
    • 16:00 Abschiedsumtrunk

      In der Hotellobby
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