25nov(nov 25)8:0026(nov 26)16:10StrategyDays CRM & ContactCenter 2024Germany

25nov(nov 25)8:0026(nov 26)16:10StrategyDays CRM & ContactCenter 2024Germany

Time

25. November 2024 8:00 - 26. November 2024 16:10(GMT+02:00)

Althoff Grandhotel Schloss Bensberg

Speakers for this event

  • Sven Neweling

    Sven Neweling

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
    DB Fernverkehr AG

    Seine Aspiration ist „seine Kunden zu erkennen, sie zu verstehen und mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit zu begeistern“. Sven Neweling verantwortet das operative und strategische Management des Loyalitätsprogramms BahnBonus (Prämien- und Statusprogramm). Zudem ist er verantwortlich für die CRM-Strategie der DB Fernverkehr AG. Davor war er in verschiedenen Managementfunktionen bei der Deutschen Bahn AG unter anderem für das Produktmanagement der BahnCard und das Marketing für den Nahverkehr in Baden-Württemberg zuständig.

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
    DB Fernverkehr AG

  • Dr. Alexander Schagen

    Dr. Alexander Schagen

    Gründer | ServiceOcean AG

    ServiceOcean AG

    Auf Basis meiner mehrjährigen Servicecenter-Forschung setze ich mich heute mit Vorträgen und Artikeln für digitale Warteschleifen mit Behavioral Science ein.Dr. Alexander Schagen ist Gründer von ServiceOcean. Heute engagiert sich Alex in Vorträgen und Artikeln für Digitale Warteschleifen mit Behavioral Data Science. Zuvor hat er die Erfolgsfaktoren von Servicecentern am Institut für Marketing der Universität St.Gallen (HSG) praxisnah untersucht. Seine Doktorarbeit ist im Gabler Verlag erschienen.

    Gründer | ServiceOcean AG

  • Christoph Berger

    Christoph Berger

    Abteilungsleiter | Teambank

    Teambank

    Christoph Berger ist bereits seit über 20 Jahren im Kundenservicemanagement tätig. Nach Abschluss seines Studiums der Wirtschaftswissenschaften war er bei der UniCredit Direct Services GmbH in unterschiedlichen Projekt- und Führungspositionen in Verantwortung.
    Seit 2006 ist Christoph Berger bei der TeamBank AG in unterschiedlichen Funktionen tätig.
    Aktuell ist Herr Berger als Abteilungsleiter des PartnerServiceCenter für den B2B-Support verantwortlich. Das PartnerServiceCenter bildet die zentrale Anlaufstelle für die Mitarbeitenden unserer Partnerbanken, sowie für alle Vertriebskolleginnen und -kollegen der Teambank in Deutschland und Österreich. Neben der Produktberatung und dem Support für den vollständigen Verkaufsprozess steht das PartnerServiceCenter für alle Vertriebs- und Marketingmaßnahmen als 1st-Level-Support zur Verfügung. Betreute Produkte sind neben easyCredit (Deutschland), der faire Credit (Österreich) auch der von der TeamBank erfolgreich angebotene Ratenkauf im eCommerce und stationären Vertrieb.
    In mehreren Projekten treibt Herr Berger die Wandlung der Service-Center hin zu multimedialen Einheiten in einer vernetzten Welt. Ausgehend vom Customer Need liegen hierbei Schwerpunkte darauf, wie es für Kundinnen und Kunden (Kundenreisen B2C/B2B) sowie Mitarbeitenden durch sinnvollen Einsatz neuer Technologien wie z.B. Künstliche Intelligenz, Automatisierungen und Assist-Systeme so einfach wie möglich gemacht werden kann.

    Abteilungsleiter | Teambank

  • Georg Schranner

    Georg Schranner

    Geschäftsführer

    ALLYSCA Assistance GmbH

    Geschäftsführer

  • René Jacobi

    René Jacobi

    Head of Customer Operations DACH | diabolocom GmbH

    diabolocom GmbH

    René ist für den DACH Bereich verantwortlich für die Bereiche Account Management, Infrastruktur, Projekt-Management sowie Legal.

    Head of Customer Operations DACH | diabolocom GmbH

  • Kim Marquitz

    Kim Marquitz

    Director Customer Experience | WEITBLICK GmbH & Co. KG

    WEITBLICK GmbH & Co. KG

    Kim Marquitz ist seit 2018 bei der WEITBLICK GmbH & Co. KG tätig. Zunächst verantwortete sie als Customer Service Managerin und stellvertretende Vertriebsleiterin die Kundenserviceaktivitäten. Danach hat sie als Director Customer Experience den Bereich CX aufgebaut. Aktuell verantwortet sie das unternehmensweite Prozessmanagement mit dem Fokus Kundenorientierung. Sie hat maßgeblich die Strategieentwicklung sowie operative Ausgestaltung des CX Managements erarbeitet und in diesem Zusammenhang auch erfolgreich zahlreiche Workshops durchgeführt, z.B. zum Thema Customer Journey Management oder Voice of Customer. In ihrer Funktion als Director Customer Experience berichtet Kim Marquitz als Stabstelle an die Geschäftsleitung.

    Director Customer Experience | WEITBLICK GmbH & Co. KG

  • Matthias Quirmbach

    Matthias Quirmbach

    Head of Customer Care Management Customer Order Fulfillment | OBI E-Commerce GmbH

    OBI E-Commerce GmbH

    Head of Customer Care Management Customer Order Fulfillment | OBI E-Commerce GmbH

  • Sven Prehn

    Sven Prehn

    Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH

    AB Enzymes GmbH

    „It’s all about great team work!“ ist seit 2014 das Motto von AB Enzymes Global Customer Service & Logistics Director.

    Mit über 20 Jahren Berufserfahrung im Bereich Supply Chain erfüllt er Kundenerwartungen- und Anforderungen mit der richtigen strategischen Ausrichtung im Customer Service, gepaart mit denen der Logistik.

    Aktueller Fokus liegt dabei auf der Digitalisierung beider Bereiche, um Prozesse effizienter zu gestalten und dies in steigender Kundenzufriedenheit wieder zu spiegeln.

    Global Customer Service & Logistics Director | AB Enzymes GmbH

  • Axel Dittmann

    Axel Dittmann

    Chief Evangelist | Parloa GmbH

    Parloa GmbH

    Axel Dittmann ist ein wahrer Conversational AI-Pionier! Seit 2019 widmet sich der ehemalige Gründer & Geschäftsführer einer Storytelling-Agentur dieser faszinierenden wie disruptiven Technologie und hat bereits für namhafte Unternehmen wie Red Bull, Vodafone, HSE und das Deutsche Rote Kreuz Conversational Experiences gestaltet. Als einer der ersten Mitarbeiter bei Parloa war Axel zuerst als “Head of Experience” maßgeblich an der Entstehung und Gestaltung von kundenfreundlichen AI-Experiences beteiligt. Seit Sommer 2022 begeistert er als “Chief Evangelist” nicht nur für die AI-Plattform selbst, sondern auch für die Einsatzmöglichkeiten von AI im Kundenservice ganz allgemein.

    Chief Evangelist | Parloa GmbH

  • Dr. Annegret Köhler-Werzner

    Dr. Annegret Köhler-Werzner

    Lead CCS | DMK Deutsches Milchkontor GmbH

    DMK Deutsches Milchkontor GmbH

    Lead CCS | DMK Deutsches Milchkontor GmbH

  • Sven Opitz

    Sven Opitz

    Head of PMO Customer Services | AIRBUS Operations GmbH

    AIRBUS Operations GmbH

    For more than 20 years, Sven has successfully linked the areas of customer service and project management. He leads the Project Management Offices Customer Services of AIRBUS Commercial. Together with his international team, he lays the foundations and ensures the success of customer projects worldwide, always with the customer@heart.

    Head of PMO Customer Services | AIRBUS Operations GmbH

  • Pierre Hartmann

    Pierre Hartmann

    Head of Sales Operations & Strategy | S.OLIVER GROUP

    S.OLIVER GROUP

    „Passion kann man nicht digitalisieren“ – das beschreibt die innere Überzeugung von Pierre Hartmann nach eigener Aussage am besten. Pierre verantwortet die Verkaufssteuerung und den Vertriebsinnendienst der S.OLIVER GROUP für Handelspartner. Mit seinem Team vereint er bewusst nur eine Kombination aus beiden Welten. Dabei ist es für ihn von elementarer Bedeutung, seine Handelspartner aktiv in Prozesse einzubinden. Nur wer die Stimme des Kunden wirklich (an)hört, kann deren Sprache sprechen.

    Head of Sales Operations & Strategy | S.OLIVER GROUP

  • Florian Weis

    Florian Weis

    CEO | ADAC Customer Service GmbH

    ´ADAC Customer Service GmbH

    CEO | ADAC Customer Service GmbH

  • Florian Schröder

    Florian Schröder

    Head of Customer Success | Stepstone

    Stepstone

    Head of Customer Success | Stepstone

  • Andreas Bieda

    Andreas Bieda

    Customer Experience & Excellence Director DACH | Unilever

    Unilever

    Customer Experience & Excellence Director DACH | Unilever

  • Susanne Johannimloh

    Susanne Johannimloh

    Senior Operational Manager CS&E Germany | QVC

    QVC

    Senior Operational Manager CS&E Germany | QVC

Schedule

    • Day 1
    • Day 2
    • 25. November 2024
    • 8:00 Registrierung8:00- 9:00
      Die Registrierung erfolgt am Check-In
    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & ContactCenter9:00- 9:10
      Begrüßung und Eröffnung
    • 9:10 Von Dynamik bis Reife: Die Rolle von Service Level Agreements (SLA) bei der Entwicklung einer GBS Organisation9:10- 9:50

      • Die Bedeutung von SLAs für GBS-Organisationen: Klärung der Leistungsstandards, effektives Stakeholder-Management und Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit
      • Implementierung und Management von SLA: Schritte zur erfolgreichen Implementierung von SLAs, einschließlich Überwachung Messung und Berichterstattung
      • ggf: Fallbeispiel


      DMK Deutsches Milchkontor GmbH

      Speakers: Dr. Annegret Köhler-Werzner
    • 9:10 Internationaler Kundenservice und Zusammenwachsen- inkl. als Exkurs Einführung eines Voicebots von Parloa sowohl in DE/PL9:10- 9:50

      • Details folgen


      OBI E-Commerce GmbH

      Speakers: Matthias Quirmbach
    • 9:55 CX und Prozessmanagement - Zweckehe oder Liebesheirat?9:55- 10:35

      • CX und BPM - Berührungspunkte, Synergien, Unterschiede
      • Wie funktioniert die Verbindung zwischen CX und BPM
      • CX und BPM bei Weitblick


      WEITBLICK GmbH & Co. KG

      Speakers: Kim Marquitz
    • 9:55 Digitalisierung im B2B-Mittelstand9:55- 10:35

      • Details folgen


      AB Enzymes GmbH

      Speakers: Sven Prehn
    • 10:35 Kaffee- und Teepause10:35- 10:50
    • 10:50 Challenges and opportunities of digitalization10:50- 11:30

      • Stakeholder analysis
      • Required foundations
      • Opportunities
      • Excellence


      AIRBUS Operations GmbH

      Speakers: Sven Opitz
    • 10:50 Omnichannel mal anders – Wie die S.OLIVER GROUP über mehrere Kanäle ihre Handelspartner aktiv betreut10:50- 11:30

      • Erhöhung der Kontaktfrequenz zwischen Handelspartner und der S.OLIVER GROUP als Ziel einer neuen Kundenstrategie
      • Analog und digital - die kombinierte "Customer Journey" eines Handelspartners


      S.OLIVER GROUP

      Speakers: Pierre Hartmann
    • 11:35 Thema folgt11:35- 12:15

      • Details folgen


      ADAC Customer Service GmbH

      Speakers: Florian Weis
    • 11:35 Neues Zusammenarbeitsmodell der TeamBank – Auswirkungen auf Mitarbeitenden und Führungskräfte11:35- 12:15

      • Digitales Audio ist seit vielen Jahren selbstverständlich geworden Aber wie gelingt die Transformation von digitalen Funktionen hin zum digitalen Unternehmen?
      • Ganzheitliche Transformation von Sennheiser in den Dimensionen wie Strategie, Enterprise Architecture und kulturelle Randbedingungen
      • Zunehmende Bedeutung von Cyber Security und die Entwicklung von Data Driven Decision Making


      Teambank

      Speakers: Christoph Berger
    • 12:20 Mit Kunden-Feedback die Customer Journey von Gewinnung bis Loyalität beherrschen12:20- 12:50

      • CX ohne Wenn und Aber: Kunden und Interessenten wirklich zuhören
      • Wo Feedback in der Customer Journey relevant ist (Spoiler: überall)
      • Inklusive praktischer Tipps


      Reputation.com

    • 12:20 Atelier Goldner: Umsetzung komplexer CC-Projekte – binnen 4 Wochen12:20- 12:50

      • Komplexe Service-Center Organisationen schauen häufig den Wechsel auf neue, insbesondere cloudbasierte ACD Systeme. Atelier Goldner zeigt auf, wie selbst komplexe Migrationen binnen kürzester Zeit möglich sind.
      • Ebenfalls wird dargestellt, wie moderne ACD Systeme die Anbindung an Drittsysteme ermöglichen, und dies mit maximal 30 Minuten Aufwand.
      • Neben dem Wechsel hat Atelier Goldner, durch den Einsatz von verschiedenen AI Features seinen Kundenservice deutlich verbessen können


      Speakers: René Jacobi
    • 12:55 Kundendaten: Der Schlüssel zum erfolgreichen Marketing12:55- 13:25

      In einer Welt voller Informationen müssen Sie als Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, um gehört zu werden. Doch wie sammeln Sie die entscheidenden Kundendaten, um Ihr Marketing auf das nächste Level zu heben?


      LINK Mobility

    • 12:55 AI im Kundenservice der Zukunft: Wie wird Generative AI (& Azure Speech-to-Text) mein Contact Center verändern?12:55- 13:25

      • Wie klingt richtig guter Kundenservice mit AI schon heute?
      • Wie (und wann) werden ChatGPT & Co. das Contact Center verändern?
      • Was bedeutet AI für meine Agents? Über Augmented Agent & AI als Co-Pilot
      • Wohin entwickelt sich AI-Kundenservice in den nächsten 5 Jahren?


      LINK Mobility
      Speakers: Axel Dittmann
    • 13:25 Lunch13:25- 14:15

      Im Restaurant Jan Wellem

    • 14:15 Alles, außer auflegen! Digitale Warteschleife mit Behavioral Data Science – 100 % Erreichbarkeit und 85 % Kostensenkung im Servicecenter14:15- 14:45

      • Was wäre, wenn Anrufer in Warteschleifen nicht mehr auflegen und mehrfach wieder anrufen?
      • Digitale Warteschleife und Behavioral Data Science vermeiden Aufleger und Wiederwähler
      • Aktuelle Fallstudien der ServiceOcean Kunden und neuste Innovationen bei ServiceOcean


      ServiceOcean AG
      Speakers: Dr. Alexander Schagen
    • 14:15 Ihr Weg zum CRM Profi14:15- 14:45

      • Wertschöpfung im Sales & Marketing steigern
      • Kundenkommunikation dirigieren
      • Automatisierte Workflows für E-Mails, Tickets und Projekte


      TecArt GmbH

    • 14:50 Künstliche Intelligenz im Contact Center14:50- 15:20

      • Intelligente und kognitive Customer Journeys


      Cisco Systems GmbH

    • 15:25 Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams15:25- 15:55

      Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?


    • 14:50 Thema folgt14:50- 15:20

      • Details folgen


      Jabra

    • 15:25 Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice15:25- 15:55

      • Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
      • Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
      • Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
      • Diskussion mit den Teilnehmern zu eigenen Erfahrungen und Maßnahmen


    • 16:00 Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement16:00- 16:30

      • Make up your mind and waste no more time
      • Here you go again on your own
      • Developing a customer-centric approach with technology and people


    • 16:00 Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend16:00- 16:30

      • Verteilung der Arbeitslast
      • Kundenservice Software
      • Digitalisierung im Kundendialog


    • 16:45 OPEN MIND SPACE16:45- 19:30

      BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK

      Content Areas
      • KI
      • DIGITALE TRANSFORMATION
      • CRM
      • CUSTOMER JOURNEY


      Moderiert von:

      Speakers: Christoph Graf von der Schulenburg
    • 26. November 2024
    • 9:00 OPEN MIND SPACE9:00- 11:00

      BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK

      Content Areas
      • KI
      • DIGITALE TRANSFORMATION
      • CRM
      • CUSTOMER JOURNEY


      Moderiert von:
      Speakers: Christoph Graf von der Schulenburg
    • 11:00 Kaffee- und Teepause11:00- 11:20
    • 11:20 Kundenloyalität nachhaltig beeinflussen - und in Euros messen11:20- 12:00

      • Die Entwicklung des Service
      • Proaktivität, Zufriedenheitsmessung und Loyalty Economics


      Stepstone
      Speakers: Florian Schröder
    • 11:20 Digitalisierung in Customer Operations11:20- 12:00

      • Details folgen


      Unilever
      Speakers: Andreas Bieda
    • 12:05 Work at Home: Organisation eines digitalen Arbeitsumfeldes ohne Identifikationsverlust auf Seiten der Teammitglieder (angefragt)12:05- 12:45

      • Details folgen


      QVC
    • 12:05 Sustainability (im Sinne von Klima- und Ressourcenschutz) und Digitalisierung im Loyaltybereich12:05- 12:45

      • am Beispiel von BahnBonus


      DB Fernverkehr AG

      Speakers: Sven Neweling
    • 12:50 Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt12:50- 13:20

      • Kundeninteraktion Inbound / outbound
      • CRM – Integration im Handumdrehen


    • 12:50 Vermitteln von Wissen im Callcenter12:50- 13:20

      • Selbstentwickelte Schulungskonzepte • e-Learning & Präsenz sinnvoll kombinieren • Praktische Schulungen vor Ort


      ALLYSCA GmbH
      Speakers: Georg Schranner
    • 13:25 Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern13:25- 13:55

      • Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
      • Service Excellence durch Digitalisierung
      • Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meistern


    • 13:25 Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots13:25- 13:55

      • Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI
      • Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
      • Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
      • Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen


    • 13:55 Lunch13:55- 14:45

      Im Restaurant Jan Wellem

    • 14:45 Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser14:45- 15:15

      Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet.


    • 14:45 Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt14:45- 15:15

      • Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
      • Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
      • Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?


    • 15:20 Strategische Modellierung von Customer Interaction im B2B Umfeld15:20- 15:50

      • Change in customer expectation
      • Business transformation from pure efficiency to differentiation
      • Two dimensional customer segmentation
      • Freeing up required resources


    • 15:20 Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?15:20- 15:50

      • Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
      • Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
      • Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?


    • 16:00 Abschiedsumtrunk

      In der Hotellobby


Noch Fragen? Kein Problem. Sende sie an request@businessfactors.de oder ruf an unter 030 7676552 0.


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