20MAI(MAI 20)8:0021(MAI 21)16:10AbgesagtStrategieTage CRM & CallCenterDeutschland Volume 1
Gesundheitsrichtlinien für diese Veranstaltung
Zeit
20 (Donnerstag) 8:00 - 21 (Freitag) 16:10
Sprecher dieser Veranstaltung
-
Morna Florack
Morna Florack
Account Executive
Nuance Communications
Account Executive
-
Bianca Costa
Bianca Costa
Leiterin Digital Services
SWICA Krankenversicherung AG
Leiterin Digital Services
-
Felix Gut
Felix Gut
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
SWICA Krankenversicherung AG
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
-
Wolfgang Kropiunik
Wolfgang Kropiunik
Head of Business Process Improvement
Mondi Paper Sales GmbH
Head of Business Process Improvement
-
Nora N. Möbus
Nora N. Möbus
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
Nestlé Deutschland AG
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
-
Manuela Tobler
Manuela Tobler
Head of Business Projects
AMAG Import AG
Head of Business Projects
-
Sven Neweling
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
DB Fernverkehr AG
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
-
Sascha Fritzius
Sascha Fritzius
Head of Customer Service
Post CH AG
Head of Customer Service
-
Peter Grebarsche
Peter Grebarsche
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
L'ORÉAL Deutschland GmbH
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
-
Susann Araci
Susann Araci
Senior Key Account Managerin
davero dialog GmbH
Senior Key Account Managerin
-
Uwe Tang
Uwe Tang
Senior Sales Consultant
Sikom Software GmbH
Senior Sales Consultant
-
Sven Knierim
Sven Knierim
Country Manager DACH
Reputation.com
Country Manager DACH
-
René Rübner
René Rübner
Digital Consultant
TAS AG
Digital Consultant
-
Oskar Hildenbrand
Oskar Hildenbrand
Senior Account Executive
Nuance Communications
Senior Account Executive
-
Markus Rose
Markus Rose
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
-
Julia Dimmler
Julia Dimmler
Leiterin CRM
Betty Bossi AG
Leiterin CRM
-
Marcel Böhl
Marcel Böhl
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
ERGO Versicherungsgruppe AG
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
-
Arel Güven
Arel Güven
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Lanxess Deutschland GmbH
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
-
Sascha Poggemann
Sascha Poggemann
COO Cognigy
Experts in Motion & Cognigy
COO Cognigy
-
Stefan Kovacs
Stefan Kovacs
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
CCT Deutschland GmbH
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
-
Andreas Klug
Andreas Klug
CMO
ITyX AG
CMO
-
Michael Frihs
Michael Frihs
Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
CENIT AG
Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
-
Dr. Elmar Stenzel
Dr. Elmar Stenzel
Associate Director Customer Relationship Management
Sopra Steria SE
Associate Director Customer Relationship Management
-
Thomas Hermer
Thomas Hermer
Senior Consultant CRM
Sopra Steria SE
Senior Consultant CRM
-
Rainer Holler
Rainer Holler
CEO
4Com GmbH & Co. KG
CEO
-
Roland Horn
Roland Horn
Manager Business Architecture
dtms GmbH
Manager Business Architecture
-
Malte Kosub
Malte Kosub
Gründer und Geschäftsführer Parloa
Parloa & Future of Voice
Gründer und Geschäftsführer Parloa
-
Nicolas Konnerth
Nicolas Konnerth
Head of Voice and Conversation
ERGO
Head of Voice and Conversation
-
Dr. Alexander Schagen
Dr. Alexander Schagen
Gründer und Geschäftsführer
ServiceOcean AG
Gründer und Geschäftsführer
-
Dennis Schottler
Dennis Schottler
Geschäftsführer DACH
diabolocom GmbH
Geschäftsführer DACH
-
Maik Golinski
Maik Golinski
Head of Business Process Services GER, Prokurist
Swiss Post Solutions GmbH
Head of Business Process Services GER, Prokurist
-
Peter Linnemann
Peter Linnemann
Head Of Customer Experience Sales
novomind AG
Head Of Customer Experience Sales
-
Franziska Dempt
Franziska Dempt
Senior Business Development Manager
novomind AG
Senior Business Development Manager
-
Oliver Hirzmann
Oliver Hirzmann
Director Sales Commercial and Mid Market Germany
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Director Sales Commercial and Mid Market Germany
-
Frederic Meyer
Frederic Meyer
Senior Solutions Consultant
LogMeIn
Senior Solutions Consultant
-
Jörg Feldmann
Jörg Feldmann
CEO & Founder
kompaktwerk
CEO & Founder
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 20. May 2021
8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
• Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
• Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut9:10 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme9:10 - 9:50• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
• Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
• Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling9:55 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:55 - 10:35• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
• Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl9:55 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern9:55 - 10:35• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
• Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
• Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
• Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
Sprecher: Peter Grebarsche10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge
10:50 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?10:50 - 11:30• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
• Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
• Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus10:50 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B10:50 - 11:30• Projektausgangslage
• Datensammlung: Wie viel ist genug?
• Datenbasiertes Change Management
• Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
• Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
• Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
• Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius11:35 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?11:35 - 12:15• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
• Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
• "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik12:30 A: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
• Service Excellence durch Digitalisierung
• Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meisternSprecher: Maik Golinski12:30 B: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
• Warum QM alleine nicht reicht
• Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25 A: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
• CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Dennis Schottler14:25 B: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
• Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
• ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang15:35 A: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
• Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
• Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim15:35 B: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots15:35 - 16:35• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassenSprecher: Sascha Poggemann16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge
17:00 A: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
• Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
• Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner17:00 B: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00• 40% mehr Gespräche im Outbound
• 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
• 30% weniger Kosten durch Software plus ConsultingSprecher: Dr. Alexander Schagen18:10 A: Multiexperience Journey – die digitale Benutzererfahrung erstreckt sich zunehmend auf mehrere Geräte, multitouchpoint und multimodale Interaktionen, und ist daher eine Reise mit vielen Erfahrungen für die Anwender/Kunden18:10 - 19:10• Hindernisse überwinden, die in der Automatisierung von Geschäftsprozessen, Echtzeitanwendungen und KI-Diensten sowie in unternehmenskritischen Anwendungen liegen.
• Wo und wie können Sie anfangen um Ihr Business besser zu machen? Ein smarter Ansatz, Unternehmen bauen nicht nur Anwendungen, sie kreieren "Customer Experiences".Sprecher: Stefan Kovacs18:10 B: Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie18:10 - 19:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
• Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
• Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?Sprecher: Roland Horn- 21. May 2021
8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
• Einsatz von Conversational AI
• Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM & CallCenter9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung
9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose
9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
• Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge
10:05 Willkommen im Digitalen Service-Center – Ein Fallbeispiel10:05 - 10:45• Digitalisierung im Kundenservice - Multikanal
• (Neue) Herausforderungen für Servicemitarbeiter
• Von Emailmanagement über KI-gestützte Self-Services zum Visual EngagementSprecher: Frederic Meyer, Jörg Feldmann10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
• Kundensegmentierung
• Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven11:00 A: KI erfolgreich einsetzen – in Service und Back Office11:00 - 12:00• Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Contact Center
• Automatisierung von E-Mail-Anfragen und Dokument-Prozessen
• Das Smartphone als Digitale Kunden-Schnittstelle
Sprecher: Andreas Klug11:00 B: IoT meets Customer Experience11:00 - 12:00• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
• Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
• Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer ExperienceSprecher: Dr. Elmar Stenzel, Thomas Hermer12:10 A: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience12:10 - 13:10• KI basierter Chatbot
• Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
• Show cases für unterschiedliche Branchen)Sprecher: Michael Frihs12:10 B: Smarte KI-basierte Assistenten können weit mehr als Bots! So gelingt der Einstieg in die KI-Welt im Kundenkontakt12:10 - 13:10Wir zeigen Ihnen neue Einsatzszenarien und Beispiele aus der Praxis und entwickeln gemeinsam Strategien, wie auch Sie KI in ihren Workflows nutzen können. Bearbeitungszeiten senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern – Das ist das Ziel!Sprecher: Rainer Holler
13:20 A: Conversational Bots @ ERGO - von der Strategie zur Umsetzung13:20 - 14:20• Multikanal: Wie stellen wir eine konsistente Nutzererfahrung über alle Kanäle sicher?
• Machine Persona: Welche Persönlichkeit und Sprache hat eine Marke?
• Zufriedenheit: Wie stellen wir sicher, dass unsere Nutzer trotz Sprachassistenten zufrieden sind?Sprecher: Malte Kosub, Nicolas Konnerth13:20 B: Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?13:20 - 14:20• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
• Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
• Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?Sprecher: Oliver Hirzmann14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
15:10 Aus der Telefonwarteschlange in die digitalen Kanäle? 10 smarte Möglichkeiten die digitalen Kanäle mit dem Telefonservice zu verbinden15:10 - 16:10• Integration WhatsApp
• MS Teams im Kundenservice
• KI und Automation, die Sinn ergebenSprecher: Peter Linnemann, Franziska Dempt16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby
Dinner
An Tag 1: 19:45 Uhr business factors Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem
Evening Event
An Tag 1: Ab 21:30 Uhr business factors Bingo Abend im Restaurant Jan Wellem
Media Partner
22NOV(NOV 22)8:0023(NOV 23)16:10StrategieTage CRM, CallCenter & Marketing 2021Deutschland
Gesundheitsrichtlinien für diese Veranstaltung
Zeit
22 (Montag) 8:00 - 23 (Dienstag) 16:10
Sprecher dieser Veranstaltung
-
Morna Florack
Morna Florack
Account Executive
Nuance Communications
Account Executive
-
Nora N. Möbus
Nora N. Möbus
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
Nestlé Deutschland AG
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
-
Sven Neweling
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
DB Fernverkehr AG
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
-
Peter Grebarsche
Peter Grebarsche
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
L'ORÉAL Deutschland GmbH
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
-
Susann Araci
Susann Araci
Senior Key Account Managerin
davero dialog GmbH
Senior Key Account Managerin
-
Uwe Tang
Uwe Tang
Senior Sales Consultant
Sikom Software GmbH
Senior Sales Consultant
-
René Rübner
René Rübner
Digital Consultant
TAS AG
Digital Consultant
-
Oskar Hildenbrand
Oskar Hildenbrand
Senior Account Executive
Nuance Communications
Senior Account Executive
-
Markus Rose
Markus Rose
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
-
Marcel Böhl
Marcel Böhl
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
ERGO Versicherungsgruppe AG
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
-
Arel Güven
Arel Güven
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Lanxess Deutschland GmbH
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
-
Sascha Poggemann
Sascha Poggemann
COO Cognigy
Experts in Motion & Cognigy
COO Cognigy
-
Stefan Kovacs
Stefan Kovacs
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
CCT Deutschland GmbH
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
-
Andreas Klug
Andreas Klug
CMO
ITyX AG
CMO
-
Michael Frihs
Michael Frihs
Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
CENIT AG
Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
-
Dr. Elmar Stenzel
Dr. Elmar Stenzel
Associate Director Customer Relationship Management
Sopra Steria SE
Associate Director Customer Relationship Management
-
Thomas Hermer
Thomas Hermer
Senior Consultant CRM
Sopra Steria SE
Senior Consultant CRM
-
Rainer Holler
Rainer Holler
CEO
4Com GmbH & Co. KG
CEO
-
Roland Horn
Roland Horn
Manager Business Architecture
dtms GmbH
Manager Business Architecture
-
Dr. Alexander Schagen
Dr. Alexander Schagen
Gründer und Geschäftsführer
ServiceOcean AG
Gründer und Geschäftsführer
-
Maik Golinski
Maik Golinski
Head of Business Process Services GER, Prokurist
Swiss Post Solutions GmbH
Head of Business Process Services GER, Prokurist
-
Oliver Hirzmann
Oliver Hirzmann
Director Sales Commercial and Mid Market Germany
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Director Sales Commercial and Mid Market Germany
-
Christian Saliger
Christian Saliger
Director CRM & Loyalty
Deutsche Hospitality
Director CRM & Loyalty
-
Jürgen Fuchs
Jürgen Fuchs
Leiter Zentrale Service Center
DEVK
Leiter Zentrale Service Center
-
Markus Rebitzky
Markus Rebitzky
Leiter Kundendialogcenter
Volksbank eG
Leiter Kundendialogcenter
-
Gerlinde Kimpel
Gerlinde Kimpel
Leitung CRM
Hubert Burda Media
Leitung CRM
-
Roche Colm
Roche Colm
Regional Director Central Europe
Reputation.com
Regional Director Central Europe
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 20. May 2021
8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:10 - 9:55• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
• Umgang mit Datenmangement, Analytik und Direktvertriebsknowhow
ERGO Versicherungsgruppe AGSprecher: Marcel Böhl9:10 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme9:10 - 9:50• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
• Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
• Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonus
DB Fernverkehr AGSprecher: Sven Neweling9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
• Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
• Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwinden
Nestlé Deutschland AGSprecher: Nora N. Möbus9:55 CRM: CRM und Sales9:55 - 10:35• Salesprozesse B2B und B2C
• Kundensegmentierung
• Geeignete IT-Tools
Lanxess Deutschland GmbHSprecher: Arel Güven10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge
10:50 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center10:50 - 11:30• Details folgen
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KGSprecher: Markus Rose10:50 CRM: Mehr als "nur" Kunde: Wie erziele ich echte Loyalität in einer vernetzten Welt?10:50 - 11:30• Ganzheitliches Beziehungsmanagement in der Hotelbranche
• Digitalisierung der Customer Journey eines Hotelgastes
• Vom „Backpacker“ bis zum „Staatsoberhaupt“: Einführung eines markenübergreifenden und internationalen Bonusprogramms der Steigenberger Hotels AG
Deutsche HospitalitySprecher: Christian Saliger11:35 CC: Versicherungs-Service-Center als Inhouse-Lösung11:35 - 12:15• Was spricht für eine Inhouse-Lösung?
• Was hat der Kunde davon?
• Wie weit helfen uns die CC-Parameter?
DEVKSprecher: Jürgen Fuchs11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
• Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
• Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
• Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
L'ORÉAL Deutschland GmbHSprecher: Peter Grebarsche12:30 A: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
• Service Excellence durch Digitalisierung
• Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meistern
Swiss Post Solutions GmbHSprecher: Maik Golinski12:30 B: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
• Warum QM alleine nicht reicht
• Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen können
davero dialog GmbHSprecher: Susann Araci13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25 A: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
• CCaaS in 3 Wochen - ein Fallbeispiel
14:25 B: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
• Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
• Projektbeispiele
Sikom Software GmbHSprecher: Uwe Tang15:35 A: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
• Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
• Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managen
Reputation.comSprecher: Sven Knierim15:35 B: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots15:35 - 16:35• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
Experts in Motion & CognigySprecher: Sascha Poggemann16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge
17:00 A: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
• Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
• Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollte
17:00 B: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00• 40% mehr Gespräche im Outbound
• 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
• 30% weniger Kosten durch Software plus Consulting
ServiceOcean AGSprecher: Dr. Alexander Schagen18:10 A: Multiexperience Journey – die digitale Benutzererfahrung erstreckt sich zunehmend auf mehrere Geräte, multitouchpoint und multimodale Interaktionen, und ist daher eine Reise mit vielen Erfahrungen für die Anwender/Kunden18:10 - 19:10• Hindernisse überwinden, die in der Automatisierung von Geschäftsprozessen, Echtzeitanwendungen und KI-Diensten sowie in unternehmenskritischen Anwendungen liegen.
• Wo und wie können Sie anfangen um Ihr Business besser zu machen? Ein smarter Ansatz, Unternehmen bauen nicht nur Anwendungen, sie kreieren "Customer Experiences".
CCT Deutschland GmbHSprecher: Stefan Kovacs18:10 B: Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie18:10 - 19:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
• Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
• Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?
dtms GmbHSprecher: Roland Horn- 21. May 2021
8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
• Einsatz von Conversational AI
• Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM & CallCenter9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung
9:15 CRM CC: Das Kundendialogcenter einer regionalen Bank im Spannungsfeld zwischen regionaler Präsenz und Online-Banken9:15 - 9:55• Welche Rolle spielt das Kundendialogcenter heute und in Zukunft?
• Das Kundendialogcenter als digitale Filiale
• Beispiele aus der Praxis
Volksbank eGSprecher: Markus Rebitzky9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge
10:05 CRM CC: Aufbau von Audiences zur Unterstützung neuer Geschäftsmodelle10:05 - 10:45• Durch identifizierbare und zuordenbare Merkmale zu trennscharfen Audiences
• Hohe Öffnungs-, Klick- und Conversation-Raten durch passende Angebote an die Audiences
Hubert Burda MediaSprecher: Gerlinde Kimpel11:00 A: KI erfolgreich einsetzen – in Service und Back Office11:00 - 12:00• Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Contact Center
• Automatisierung von E-Mail-Anfragen und Dokument-Prozessen
• Das Smartphone als Digitale Kunden-Schnittstelle
Leitung CRMSprecher: Andreas Klug11:00 B: IoT meets Customer Experience11:00 - 12:00• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
• Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
• Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer Experience
Sopra Steria SESprecher: Dr. Elmar Stenzel, Thomas Hermer12:10 A: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience12:10 - 13:10• KI basierter Chatbot
• Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
• Show cases für unterschiedliche Branchen
CENIT AGSprecher: Michael Frihs12:10 B: Smarte KI-basierte Assistenten können weit mehr als Bots! So gelingt der Einstieg in die KI-Welt im Kundenkontakt12:10 - 13:10Wir zeigen Ihnen neue Einsatzszenarien und Beispiele aus der Praxis und entwickeln gemeinsam Strategien, wie auch Sie KI in ihren Workflows nutzen können. Bearbeitungszeiten senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern – Das ist das Ziel!
4Com GmbH & Co. KGSprecher: Rainer Holler13:20 A: Conversational Bots - von der Strategie zur Umsetzung13:20 - 14:20• Multikanal: Wie stellen wir eine konsistente Nutzererfahrung über alle Kanäle sicher?
• Machine Persona: Welche Persönlichkeit und Sprache hat eine Marke?
• Zufriedenheit: Wie stellen wir sicher, dass unsere Nutzer trotz Sprachassistenten zufrieden sind?
13:20 B: Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?13:20 - 14:20• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
• Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
• Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?
GenesysSprecher: Oliver Hirzmann14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
15:10 A: Aus der Telefonwarteschlange in die digitalen Kanäle? 10 smarte Möglichkeiten die digitalen Kanäle mit dem Telefonservice zu verbinden15:10 - 16:10• Integration WhatsApp
• MS Teams im Kundenservice
• KI und Automation, die Sinn ergeben15:10 B: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:10 - 16:10• 2020er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen
Zendesk16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby
Dinner
An Tag 1: 19:45 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem
Evening Event
An Tag 1: Ab 21:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Bingo Abend im Restaurant Jan Wellem
Media Partner
14NOV(NOV 14)8:0015(NOV 15)15:40StrategieTage Marketing, CRM & ContactCenter 2022
Gesundheitsrichtlinien für diese Veranstaltung
Zeit
14 (Montag) 8:00 - 15 (Dienstag) 15:40
22nov(nov 22)8:0023(nov 23)16:10StrategieTage CRM, CallCenter & Marketing 2021Deutschland
Health Guidelines for this Event
Time
22 (Monday) 8:00 - 23 (Tuesday) 16:10
Speakers for this event
-
Morna Florack
Morna Florack
Account Executive
Nuance Communications
Account Executive
-
Nora N. Möbus
Nora N. Möbus
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
Nestlé Deutschland AG
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
-
Sven Neweling
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
DB Fernverkehr AG
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
-
Peter Grebarsche
Peter Grebarsche
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
L'ORÉAL Deutschland GmbH
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
-
Susann Araci
Susann Araci
Senior Key Account Managerin
davero dialog GmbH
Senior Key Account Managerin
-
Uwe Tang
Uwe Tang
Senior Sales Consultant
Sikom Software GmbH
Senior Sales Consultant
-
René Rübner
René Rübner
Digital Consultant
TAS AG
Digital Consultant
-
Oskar Hildenbrand
Oskar Hildenbrand
Senior Account Executive
Nuance Communications
Senior Account Executive
-
Markus Rose
Markus Rose
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
-
Marcel Böhl
Marcel Böhl
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
ERGO Versicherungsgruppe AG
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
-
Arel Güven
Arel Güven
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Lanxess Deutschland GmbH
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
-
Sascha Poggemann
Sascha Poggemann
COO Cognigy
Experts in Motion & Cognigy
COO Cognigy
-
Stefan Kovacs
Stefan Kovacs
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
CCT Deutschland GmbH
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
-
Andreas Klug
Andreas Klug
CMO
ITyX AG
CMO
-
Michael Frihs
Michael Frihs
Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
CENIT AG
Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
-
Dr. Elmar Stenzel
Dr. Elmar Stenzel
Associate Director Customer Relationship Management
Sopra Steria SE
Associate Director Customer Relationship Management
-
Thomas Hermer
Thomas Hermer
Senior Consultant CRM
Sopra Steria SE
Senior Consultant CRM
-
Rainer Holler
Rainer Holler
CEO
4Com GmbH & Co. KG
CEO
-
Roland Horn
Roland Horn
Manager Business Architecture
dtms GmbH
Manager Business Architecture
-
Dr. Alexander Schagen
Dr. Alexander Schagen
Gründer und Geschäftsführer
ServiceOcean AG
Gründer und Geschäftsführer
-
Maik Golinski
Maik Golinski
Head of Business Process Services GER, Prokurist
Swiss Post Solutions GmbH
Head of Business Process Services GER, Prokurist
-
Oliver Hirzmann
Oliver Hirzmann
Director Sales Commercial and Mid Market Germany
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Director Sales Commercial and Mid Market Germany
-
Christian Saliger
Christian Saliger
Director CRM & Loyalty
Deutsche Hospitality
Director CRM & Loyalty
-
Jürgen Fuchs
Jürgen Fuchs
Leiter Zentrale Service Center
DEVK
Leiter Zentrale Service Center
-
Markus Rebitzky
Markus Rebitzky
Leiter Kundendialogcenter
Volksbank eG
Leiter Kundendialogcenter
-
Gerlinde Kimpel
Gerlinde Kimpel
Leitung CRM
Hubert Burda Media
Leitung CRM
-
Roche Colm
Roche Colm
Regional Director Central Europe
Reputation.com
Regional Director Central Europe
Schedule
- Day 1
- Day 2
- 22. November 2021
8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:10 - 9:55• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
• Umgang mit Datenmangement, Analytik und Direktvertriebsknowhow
ERGO Versicherungsgruppe AGSpeakers: Marcel Böhl9:10 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme9:10 - 9:50• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
• Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
• Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonus
DB Fernverkehr AGSpeakers: Sven Neweling9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
• Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
• Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwinden
Nestlé Deutschland AGSpeakers: Nora N. Möbus9:55 CRM: CRM und Sales9:55 - 10:35• Salesprozesse B2B und B2C
• Kundensegmentierung
• Geeignete IT-Tools
Lanxess Deutschland GmbHSpeakers: Arel Güven10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge
10:50 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center10:50 - 11:30• Details folgen
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KGSpeakers: Markus Rose10:50 CRM: Mehr als "nur" Kunde: Wie erziele ich echte Loyalität in einer vernetzten Welt?10:50 - 11:30• Ganzheitliches Beziehungsmanagement in der Hotelbranche
• Digitalisierung der Customer Journey eines Hotelgastes
• Vom „Backpacker“ bis zum „Staatsoberhaupt“: Einführung eines markenübergreifenden und internationalen Bonusprogramms der Steigenberger Hotels AG
Deutsche HospitalitySpeakers: Christian Saliger11:35 CC: Versicherungs-Service-Center als Inhouse-Lösung11:35 - 12:15• Was spricht für eine Inhouse-Lösung?
• Was hat der Kunde davon?
• Wie weit helfen uns die CC-Parameter?
DEVKSpeakers: Jürgen Fuchs11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
• Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
• Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
• Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
L'ORÉAL Deutschland GmbHSpeakers: Peter Grebarsche12:30 Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
• Service Excellence durch Digitalisierung
• Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meistern
Swiss Post Solutions GmbHSpeakers: Maik Golinski12:30 Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
• Warum QM alleine nicht reicht
• Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen können
davero dialog GmbHSpeakers: Susann Araci13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25 Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
• Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
• Projektbeispiele
Sikom Software GmbHSpeakers: Uwe Tang15:35 Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
• Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
• Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managen
Reputation.comSpeakers: Roche Colm15:35 Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots15:35 - 16:35• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
Experts in Motion & CognigySpeakers: Sascha Poggemann16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge
17:00 Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00• 40% mehr Gespräche im Outbound
• 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
• 30% weniger Kosten durch Software plus Consulting
ServiceOcean AGSpeakers: Dr. Alexander Schagen18:10 Digital Customer Experience: Mehr Touchpoints , mehr IT-Systeme, mehr Verwirrung?18:10 - 19:10• Warum digitale Kundenreisen erfolgskritisch sind und wie man sie kundenorientiert gestaltet
• Warum Sie Echtzeit Management beherrschen müssen und was es für konkrete Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag hat
• Warum Sie einen Low-Code/No-Code IT Ansatz wählen sollten, um die Komplexität zu bewältigen
CCT Deutschland GmbHSpeakers: Stefan Kovacs18:10 Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie18:10 - 19:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
• Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
• Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?
dtms GmbHSpeakers: Roland Horn- 23. November 2021
8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
• Einsatz von Conversational AI
• Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSpeakers: Morna Florack, Oskar Hildenbrand9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM & CallCenter9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung
9:15 CRM CC: Das Kundendialogcenter einer regionalen Bank im Spannungsfeld zwischen regionaler Präsenz und Online-Banken9:15 - 9:55• Welche Rolle spielt das Kundendialogcenter heute und in Zukunft?
• Das Kundendialogcenter als digitale Filiale
• Beispiele aus der Praxis
Volksbank eGSpeakers: Markus Rebitzky9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge
10:05 CRM CC: Aufbau von Audiences zur Unterstützung neuer Geschäftsmodelle10:05 - 10:45• Durch identifizierbare und zuordenbare Merkmale zu trennscharfen Audiences
• Hohe Öffnungs-, Klick- und Conversation-Raten durch passende Angebote an die Audiences
Hubert Burda MediaSpeakers: Gerlinde Kimpel11:00 KI erfolgreich einsetzen – in Service und Back Office11:00 - 12:00• Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Contact Center
• Automatisierung von E-Mail-Anfragen und Dokument-Prozessen
• Das Smartphone als Digitale Kunden-Schnittstelle
Leitung CRMSpeakers: Andreas Klug11:00 IoT meets Customer Experience11:00 - 12:00• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
• Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
• Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer Experience
Sopra Steria SESpeakers: Dr. Elmar Stenzel, Thomas Hermer12:10 Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience12:10 - 13:10• KI basierter Chatbot
• Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
• Show cases für unterschiedliche Branchen
CENIT AGSpeakers: Michael Frihs12:10 Smarte KI-basierte Assistenten können weit mehr als Bots! So gelingt der Einstieg in die KI-Welt im Kundenkontakt12:10 - 13:10Wir zeigen Ihnen neue Einsatzszenarien und Beispiele aus der Praxis und entwickeln gemeinsam Strategien, wie auch Sie KI in ihren Workflows nutzen können. Bearbeitungszeiten senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern – Das ist das Ziel!
4Com GmbH & Co. KGSpeakers: Rainer Holler13:20 Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?13:20 - 14:20• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
• Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
• Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?
GenesysSpeakers: Oliver Hirzmann14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
15:10 Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:10 - 16:10• 2020er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen
Zendesk16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby
Dinner on Day 1
An Tag 1: 19:45 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem
Evening Event on Day 1
An Tag 1: Ab 21:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Bingo Abend im Restaurant Jan Wellem
Media Partner
Completed Events
November 2018
20NOV(NOV 20)8:0021(NOV 21)16:10Veranstaltung beendetStrategieTage CRM & CallCenterDeutschland
Zeit
20 (Dienstag) 8:00 - 21 (Mittwoch) 16:10
Sprecher dieser Veranstaltung
-
Morna Florack
Morna Florack
Account Executive
Nuance Communications
Account Executive
-
Bianca Costa
Bianca Costa
Leiterin Digital Services
SWICA Krankenversicherung AG
Leiterin Digital Services
-
Felix Gut
Felix Gut
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
SWICA Krankenversicherung AG
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
-
Wolfgang Kropiunik
Wolfgang Kropiunik
Head of Business Process Improvement
Mondi Paper Sales GmbH
Head of Business Process Improvement
-
Nora N. Möbus
Nora N. Möbus
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
Nestlé Deutschland AG
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
-
Manuela Tobler
Manuela Tobler
Head of Business Projects
AMAG Import AG
Head of Business Projects
-
Ute Hablesreiter
Ute Hablesreiter
Bereichsleitung Kundendienst
GIS Gebühren Info Service GmbH
Bereichsleitung Kundendienst
-
Sven Neweling
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
DB Fernverkehr AG
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
-
Sascha Fritzius
Sascha Fritzius
Head of Customer Service
Post CH AG
Head of Customer Service
-
Peter Grebarsche
Peter Grebarsche
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
L'ORÉAL Deutschland GmbH
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
-
Susann Araci
Susann Araci
Senior Key Account Managerin
davero dialog GmbH
Senior Key Account Managerin
-
Frank Stoffer
Frank Stoffer
Business Development Manager
diabolocom GmbH
Business Development Manager
-
Uwe Tang
Uwe Tang
Senior Sales Consultant
Sikom Software GmbH
Senior Sales Consultant
-
Sven Knierim
Sven Knierim
Country Manager DACH
Reputation.com
Country Manager DACH
-
René Rübner
René Rübner
Digital Consultant
TAS AG
Digital Consultant
-
Oskar Hildenbrand
Oskar Hildenbrand
Senior Account Executive
Nuance Communications
Senior Account Executive
-
Mischa Güntert
Mischa Güntert
Head of Customer Service
Synlab Suisse SA
Head of Customer Service
-
Markus Rose
Markus Rose
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
-
Julia Dimmler
Julia Dimmler
Leiterin CRM
Betty Bossi AG
Leiterin CRM
-
Marcel Böhl
Marcel Böhl
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
ERGO Versicherungsgruppe AG
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
-
Arel Güven
Arel Güven
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Lanxess Deutschland GmbH
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 3. November 2020
8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
• Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
• Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut9:10 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?9:10 - 9:50• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
• Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
• "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
• Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
• Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
• Datensammlung: Wie viel ist genug?
• Datenbasiertes Change Management
• Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge
10:50 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…10:50 - 11:30• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
• Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
• Anthropologinnen etwas dazu sagen könnenSprecher: Ute Hablesreiter10:50 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme10:50 - 11:30• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
• Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
• Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
• Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
• Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
• Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
• Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
• Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
• Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
Sprecher: Peter Grebarsche12:30 CC: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30Details folgenSprecher: Swiss Post Solutions GmbH
12:30 CRM: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
• Warum QM alleine nicht reicht
• Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25 CC: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
• CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Frank Stoffer14:25 CRM: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
• Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
• ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang15:35 CC: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
• Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
• Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim15:35 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:35 - 16:35• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge
17:00 CC: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
• Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
• Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner17:00 CRM: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00Details folgen
18:10 CC: Gewinnen Sie mit Ihrem Kundendienst treue Kunden18:10 - 19:10• Wie Sie durch die Verknüpfung Ihrer Betriebsdaten mit den Erkenntnissen über die Kundenzufriedenheit konsistente Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern
• Wie Sie Ihren Kunden einen umfassenden Self-Service bieten und Kontaktaufnahme über alle Kanäle ermöglichen
• Wie Sie die Effizienz steigern und die Kosten im Contact Center und vor Ort senken können18:10 CRM: Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!18:10 - 19:10• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice und Chatbots unterstützen und verbessern
• Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären- 4. November 2020
8:20 Eröffnung des 2. Tages CallCenter8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung
8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
• Einsatz von Conversational AI
• Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand8:30 CC: Neuer Kundenservice bei einem Labordienstleister8:30 - 9:10• Nutzung von vorhandenen Kundeninformationen
• Lernen aus dem KundenfeedbackSprecher: Mischa Güntert9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung
9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose
9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
• Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge
10:05 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience10:05 - 10:45• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
• Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
• Kundensegmentierung
• Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven11:00 CC: Thema folgt11:00 - 12:00Details folgenSprecher: LastPass by LogMeIn
11:00 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience11:00 - 12:00• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen12:10 CC: Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams12:10 - 13:10Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?
12:10 CRM: Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice12:10 - 13:10• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
• Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
• Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
• Diskussion mit den Teilnehmern zu eigenen Erfahrungen und Maßnahmen13:20 CC: Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement13:20 - 14:20• Make up your mind and wast no time
• Here you go again on your own
• Developing a customer-centric approach with technology and people13:20 CRM: Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend.13:20 - 14:20• Verteilung der Arbeitslast
• Kundenservice Software
• Digitalisierung im Kundendialog14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
15:40 Abschiedsumtrunk15:40 - 16:10In der Hotellobby
Dinner
An Tag 1: 19:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem
Evening Event
An Tag 1: Ab 21:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Casino Abend auf der 1. Bel Etage
Media Partner
November 2019
05NOV(NOV 5)8:0006(NOV 6)16:10Veranstaltung beendetStrategieTage CRM & CallCenterDeutschland
Zeit
5 (Dienstag) 8:00 - 6 (Mittwoch) 16:10
Sprecher dieser Veranstaltung
-
Morna Florack
Morna Florack
Account Executive
Nuance Communications
Account Executive
-
Bianca Costa
Bianca Costa
Leiterin Digital Services
SWICA Krankenversicherung AG
Leiterin Digital Services
-
Felix Gut
Felix Gut
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
SWICA Krankenversicherung AG
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
-
Wolfgang Kropiunik
Wolfgang Kropiunik
Head of Business Process Improvement
Mondi Paper Sales GmbH
Head of Business Process Improvement
-
Nora N. Möbus
Nora N. Möbus
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
Nestlé Deutschland AG
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
-
Manuela Tobler
Manuela Tobler
Head of Business Projects
AMAG Import AG
Head of Business Projects
-
Ute Hablesreiter
Ute Hablesreiter
Bereichsleitung Kundendienst
GIS Gebühren Info Service GmbH
Bereichsleitung Kundendienst
-
Sven Neweling
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
DB Fernverkehr AG
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
-
Sascha Fritzius
Sascha Fritzius
Head of Customer Service
Post CH AG
Head of Customer Service
-
Peter Grebarsche
Peter Grebarsche
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
L'ORÉAL Deutschland GmbH
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
-
Susann Araci
Susann Araci
Senior Key Account Managerin
davero dialog GmbH
Senior Key Account Managerin
-
Frank Stoffer
Frank Stoffer
Business Development Manager
diabolocom GmbH
Business Development Manager
-
Uwe Tang
Uwe Tang
Senior Sales Consultant
Sikom Software GmbH
Senior Sales Consultant
-
Sven Knierim
Sven Knierim
Country Manager DACH
Reputation.com
Country Manager DACH
-
René Rübner
René Rübner
Digital Consultant
TAS AG
Digital Consultant
-
Oskar Hildenbrand
Oskar Hildenbrand
Senior Account Executive
Nuance Communications
Senior Account Executive
-
Mischa Güntert
Mischa Güntert
Head of Customer Service
Synlab Suisse SA
Head of Customer Service
-
Markus Rose
Markus Rose
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
-
Julia Dimmler
Julia Dimmler
Leiterin CRM
Betty Bossi AG
Leiterin CRM
-
Marcel Böhl
Marcel Böhl
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
ERGO Versicherungsgruppe AG
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
-
Arel Güven
Arel Güven
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Lanxess Deutschland GmbH
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 3. November 2020
8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
• Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
• Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut9:10 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?9:10 - 9:50• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
• Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
• "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
• Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
• Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
• Datensammlung: Wie viel ist genug?
• Datenbasiertes Change Management
• Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge
10:50 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…10:50 - 11:30• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
• Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
• Anthropologinnen etwas dazu sagen könnenSprecher: Ute Hablesreiter10:50 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme10:50 - 11:30• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
• Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
• Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
• Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
• Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
• Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
• Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
• Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
• Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
Sprecher: Peter Grebarsche12:30 CC: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30Details folgenSprecher: Swiss Post Solutions GmbH
12:30 CRM: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
• Warum QM alleine nicht reicht
• Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25 CC: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
• CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Frank Stoffer14:25 CRM: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
• Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
• ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang15:35 CC: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
• Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
• Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim15:35 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:35 - 16:35• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge
17:00 CC: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
• Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
• Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner17:00 CRM: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00Details folgen
18:10 CC: Gewinnen Sie mit Ihrem Kundendienst treue Kunden18:10 - 19:10• Wie Sie durch die Verknüpfung Ihrer Betriebsdaten mit den Erkenntnissen über die Kundenzufriedenheit konsistente Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern
• Wie Sie Ihren Kunden einen umfassenden Self-Service bieten und Kontaktaufnahme über alle Kanäle ermöglichen
• Wie Sie die Effizienz steigern und die Kosten im Contact Center und vor Ort senken können18:10 CRM: Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!18:10 - 19:10• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice und Chatbots unterstützen und verbessern
• Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären- 4. November 2020
8:20 Eröffnung des 2. Tages CallCenter8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung
8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
• Einsatz von Conversational AI
• Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand8:30 CC: Neuer Kundenservice bei einem Labordienstleister8:30 - 9:10• Nutzung von vorhandenen Kundeninformationen
• Lernen aus dem KundenfeedbackSprecher: Mischa Güntert9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung
9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose
9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
• Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge
10:05 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience10:05 - 10:45• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
• Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
• Kundensegmentierung
• Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven11:00 CC: Thema folgt11:00 - 12:00Details folgenSprecher: LastPass by LogMeIn
11:00 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience11:00 - 12:00• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen12:10 CC: Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams12:10 - 13:10Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?
12:10 CRM: Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice12:10 - 13:10• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
• Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
• Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
• Diskussion mit den Teilnehmern zu eigenen Erfahrungen und Maßnahmen13:20 CC: Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement13:20 - 14:20• Make up your mind and wast no time
• Here you go again on your own
• Developing a customer-centric approach with technology and people13:20 CRM: Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend.13:20 - 14:20• Verteilung der Arbeitslast
• Kundenservice Software
• Digitalisierung im Kundendialog14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
15:40 Abschiedsumtrunk15:40 - 16:10In der Hotellobby
Dinner
An Tag 1: 19:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem
Evening Event
An Tag 1: Ab 21:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Casino Abend auf der 1. Bel Etage
Media Partner
April 2021