Agenda

• Tag 1
• Tag 2
• 22. November 2021

• 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

• 9:00 Eröffnung der StrategieTage9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

• 9:10 CRM: Mit Leidenschaft zum erfolgreichen Bot9:10 - 9:55• Ein Blick in die Chatbot Werkstatt– die Entstehung unserer LEA
  • Sprachassistenten ticken anders
  • Hätten wir das vorher gewusst! – Tipps aus der Praxis
  
  Salzburg AGSprecher: Sarah Haider

• 9:10 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…9:10 - 9:50• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
  • Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
  • Anthropologinnen etwas dazu sagen können
  
  GIS Gebühren Info Service GmbHSprecher: Ute Hablesreiter

• 9:10 M: Transformation-Hacking: Von großen Ideen zu konkreten Projekten in Zeiten des digitalen Umbruchs9:10 - 9:50• Chancen der Digitalisierung auch in komplexen Umgebungen realisieren!
  • Vier Mindsets, die Erfolg ermöglichen: Plattform-Denken, Lernen wollen, kleine Pakete liefern, Agil Planen
  
  FIL Investment Services GmbHSprecher: Max Schubert

• 9:55 CRM: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:55 - 10:35• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
  • Umgang mit Datenmangement, Analytik und Direktvertriebsknowhow
  
  ERGO Versicherungsgruppe AG Sprecher: Marcel Böhl

• 9:55 CC: Kundenmanagement der Zukunft - Digital und menschlich9:55 - 10:35• Wie gehen (Versicherungs-)Kunden durch eine zunehmend digitale Welt?
  • Ist "digital" die Zukunft und "menschlich" die Vergangenheit?
  • Was sind mögliche Antworten auf Trends in Markt und Technologien.
  
  Cosmos Lebensversicherungs-AGSprecher: Dr. Melanie Kramp

• 9:55 M: Swisscom #bereit: Kraftvolle Aktivierung vom Mitarbeiter bis zum Endkunden9:55 - 10:35• Details folgen
  
  Swisscom AGSprecher: Olaf Geuer

• 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge

• 10:50 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?10:50 - 11:30• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen? • "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem Marketing
  
  Mondi Paper Sales GmbHSprecher: Wolfgang Kropiunik, Markus Rose

• 10:50 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben10:50 - 11:30• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
  • Schnelle, viele Experimente anstatt sch ne PowerPoints
  • Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwinden
  
  Nestlé Deutschland AGSprecher: Nora N. Möbus, Christian Saliger

• 10:50 M: Die Kreativität macht den Unterschied!10:50 - 11:30• Digitalisierung, Artificial Intelligence, Voice Assistant etc. sind die Schlagworte der Stunde.
  • Doch wie relevant sind sie tatsächlich, wenn es darum geht, herauszustechen, wahrgenommen zu werden, sich zu differenzieren im Wettbewerb?
  • Bei der SWISS glauben wir daran, dass eine gute Idee und eine kreative, merkwürdige (merk würdig) Umsetzung nach wie vor den größten Effekt hat.
  • Ein Votum für die gute alte "Big Idea"
  
  Swiss International AirlinesSprecher: Bernhard Christen

• 11:35 CRM: CRM und Sales11:35 - 12:15• Salesprozesse B2B und B2C
  • Kundensegmentierung
  • Geeignete IT-Tools
  
  Lanxess Deutschland GmbHSprecher: Arel Güven

• 11:35 CC: Das Kundendialogcenter einer regionalen Bank im Spannungsfeld zwischen regionalen Geschäftsstellen und Direktbanken11:35 - 12:15• Vor welchen Herausforderungen steht eine regionale Volksbank?
  • Kundensegmentierung und veränderte Kundenerwartungen
  • Konzept unserer Direkt-Filiale
  
  Volksbank eGSprecher: Markus Rebitzky

• 11:35 M: Thema folgt11:35 - 12:15• Details folgen
  
  Seismic

• 12:30 A: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience12:30 - 13:30• 2020er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
  • Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
  • Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen
  
  Zendesk

• 12:30 B: Messen Sie den ROI Ihrer Marketingerfolge - mithilfe digitaler Lösungen.12:30 - 13:30• 80% der durch Marketing erstellten Inhalte werden nie oder nur selten vom Vertrieb verwendet.
  • Erhalten Sie Einblick in was und wie Inhalte verwendet werden.
  • Bieten Sie Ressourcen an, die wirklich zu Ergebnissen erzielen.
  • Verstehen, wie der ROI an bestimmte Inhalte gebunden ist
  
  Showpad

• 12:30 C: Bots allein sind auch keine Lösung!12:30 - 13:30• Automatisierung ist nicht unbedingt der beste Weg, um die Customer Experience zu erhöhen. Wirkungsvolle Digitalisierung braucht das Beste aus beiden Welten: KI-basierte Lösungen UND den Menschen. Smarte Assistenten unterstützen fallorientiert Ihre Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung. Sie helfen dabei, insbesondere komplexe Prozesse effizient abzuschließen. Wir zeigen Ihnen Einsatzszenarien für intelligente Assistenzlösungen, die das Kompetenzniveau an der Kundenschnittstelle erhöhen und neben der Customer Experience auch die Agent Experience steigern.
  
  VIER GmbHSprecher: Rainer Holler

• 13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem

• 14:25 A: Muss es immer ein Bot sein?14:25 - 15:25• Wie eine IVR einen Bot überflüssig macht
  • Warum ein Bot mehr Aufmerksamkeit benötigt als man annimmt
  
  diabolocom GmbHSprecher: René Jacobi

• 14:25 B: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?14:25 - 15:25• 360° Sicht für mehr Verständnis
  • Warum QM alleine nicht reicht
  • Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen können
  
  davero dialog GmbHSprecher: Susann Araci

• 15:35 A: Mit Kundenfeedback den Umsatz steigern15:35 - 16:35• Die Bedeutung der Online-Reputation für die Gewinnung neuer Kunden
  • Wie Sie Ihre Online-Präsenz optimieren können
  • Herausforderungen bei der Monetarisierung von Feedback und einige Tipps, wie man sie umsetzen kann
  
  Reputation.comSprecher: Colm Roche

• 15:35 C: AI Trendradar Customer Service: Welche KI Anwendungsfelder wirklich relevant sind15:35 - 16:35• Wissen was wirklich wichtig ist: In diesem Workshop präsentiert Andreas Klug das AI Trendradar für Contact Center als branchenspezifisches Instrument der Früherkennung relevanter Anwendungsfelder (Use Case). Diese Use Cases werden im Hinblick auf Reifegrad, Nutzenpotential und Marktdurchdringung bewertet. Der AI Trendradar basiert auf Interviews mit KI Experten.
  • Nehmen Sie Teil an der Trendumfrage: Sie selbst sind gefragt – nehmen Sie interaktiv über Ihr Smartphone am Trendradar teil. Seien Sie gespannt auf die Ergebnisse.
  
  ITyX AGSprecher: Andreas Klug

• 15:35 B: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern15:35 - 16:35• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
  • Service Excellence durch Digitalisierung
  • Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meistern
  
  Swiss Post Solutions GmbHSprecher: Maik Golinski

• 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge

• 17:00 A: Digital Customer Experience: Mehr Touchpoints , mehr IT-Systeme, mehr Verwirrung?17:00 - 18:00• Warum digitale Kundenreisen erfolgskritisch sind und wie man sie kundenorientiert gestaltet
  • Warum Sie Echtzeit Management beherrschen müssen und was es für konkrete Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag hat
  • Warum Sie einen Low-Code/No-Code IT Ansatz wählen sollten, um die Komplexität zu bewältigen
  
  CCT Deutschland GmbHSprecher: Stefan Kovacs

• 17:00 B: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots17:00 - 18:00• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
  • Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
  • Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
  
  Experts in Motion & CognigySprecher: Sascha Poggemann

• 18:10 Thema folgt18:10 - 19:10• Details folgen
  
  Infopib GmbH

• 23. November 2021

• 8:20 Eröffnung des 2. Tages8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung

• 8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen, wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
  • Einsatz von Conversational AI
  • Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand

• 8:30 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme8:30 - 9:10• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
  • Strategische Abw gung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
  • Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonus
  
  DB Fernverkehr AGSprecher: Sven Neweling

• 8:30 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center8:30 - 9:10• Details folgen
  
  bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KGSprecher: Markus Rose

• 9:15 CRM: Mehr als nur Kunde: Wie erziele ich echte Loyalität in einer vernetzten Welt?9:15 - 9:55• Ganzheitliches Beziehungsmanagement in der Hotelbranche
  • Digitalisierung der Customer Journey eines Hotelgastes
  • Vom "Backpacker" bis zum "Staatsoberhaupt": Einführung eines markenübergreifenden und internationalen Bonusprogramms der Steigenberger Hotels AG
  
  Deutsche HospitalitySprecher: Christian Saliger

• 9:15 CC: Digitales Zeitalter: Veränderter Kundenservice / -kommunikation im Umfeld eines Contact Center9:15 - 9:55• Die voranschreitende Digitalisierung betrifft sämtliche Branchen
  • Die Contact Center Branche erlebt diesen Wandel massiv
  • Voranschreitende technologische Entwicklungen, große Marktschwankungen und gut informierte Kunden stellen Contact Center vor große Herausforderungen
  
  

• 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge

• 10:05 CRM: PTC & NPS – stehen Effizienz und Qualit t im Widerspruch?10:05 - 10:55• Wie Synergien zwischen Kundendienst und Marketing in Kombination mit pragmatischer Umsetzung zum Erfolg führen
  • Es braucht nicht teure Systeme oder riesige Programme, sondern einen konsequenten Fokus auf das Wesentliche
  • Am Ende ist es der Mensch sowie seine Passion für die Menschen und seine Umwelt
  
  DPD (Schweiz) AGSprecher: Marco Kaiser

• 10:05 CC: Versicherungs-Service-Center als Inhouse-Lösung10:05 - 10:45• Was spricht für eine Inhouse-Lösung?
  • Was hat der Kunde davon?
  • Wie weit helfen uns die CC-Parameter?
  
  DEVKSprecher: Jürgen Fuchs

• 11:00 A: Thema folgt11:00 - 12:00• Details folgen
  
  ACQIA

• 11:00 B: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!11:00 - 12:00• Details folgen
  
  ServiceOcean AGSprecher: Dr. Alexander Schagen

• 11:00 C: Thema folgt11:00 - 12:00• Details folgen
  
  Colited Management ConsultancySprecher: Daniel Holzinger

• 12:10 A: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.12:10 - 13:10• Zentrale Routing-Strategien
  • Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
  • Projektbeispiele
  
  Sikom Software GmbHSprecher: Uwe Tang

• 12:10 B: Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie12:10 - 13:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
  • Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
  • Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?
  
  dtms GmbHSprecher: Roland Horn

• 13:20 A: IoT meets Customer Experience13:20 - 14:20• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
  • Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
  • Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer Experience
  
  Sopra Steria SESprecher: Thomas Hermer, Torsten Stanienda

• 13:20 B: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience13:20 - 14:20• KI basierter Chatbot
  • Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
  • Show cases für unterschiedliche Branchen
  
  CENIT AGSprecher: Michael Frihs

• 14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem

• 15:10 B: Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?15:10 - 16:10• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
  • Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
  • Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?
  
  GenesysSprecher: Oliver Hirzmann

• 16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby