Durch den Start 2000 mit einem Onlineshop und 2008 mit Fachgeschäften entwi­ckelte sich das Katalogversandhaus Walbusch zum Multi-Channel-Anbieter. Der Kunde kann telefonisch bestellen, bequem in den Online-Shops der Walbusch-Gruppe kaufen oder sich in einem der seit 2009 eröffneten Walbusch-Fachgeschäfte persönlich beraten lassen.  Aus diesem Wechsel ergab sich die Notwendigkeit einer systemseitigen Abbildung der neuen Prozesse. IT-Strukturen und Entwicklungsprozesse wurden  modernisiert sowie Unternehmensplanungs- und Steuerungssysteme auf die Anforderungen eines Unternehmens mit E-Commerce- und Filialfokus neu ausgerichtet. Das Familienunternehmen mit Sitz in Solingen bietet heute den kompletten Service eines Multi-Channel-Anbieters.

Geschäftsführer der Walbusch Walter Busch AG in der Schweiz und Österreich, Bernhard Egger, betreut seit 2011 als Projektleiter die Evaluierung, Spezifikation und Einfüh­rung der neuen CRM Multichannel Software für alle Länder und alle Kundenkontaktkanäle. Egger baute die Schweizer Niederlassung 1994 auf und führte Walbusch in den Schweizer Markt ein. Durch das Credo – Kundenser­vice vor Ort – besteht die Hauptaufgabe in der optimalen Integration von lokalem Kundenservice in eine D/A/CH Organisation mit Sitz in Deutschland. 2008 übernahm er zusätzlich zur Schweiz die Leitung der Österreichischen Niederlassung. Für Egger bedeutet die Digitalisierung Change im Kopf. Er erklärt auf den StrategieTagen ContactCenter D.A.CH., wie Walbusch vom Versandhändler zum Omnichannel-Pionier heranwuchs und dass Digital Customer Excellence  am POS ebenso zentraler Bestandteil einer digitalen Marketingstrategie sein muss.

Die Walbusch Walter Busch AG betreibt bundesweit mittlerweile 40 Walbusch-Fachgeschäfte. Neben der Marke „Walbusch“ gehören zur Unternehmensgruppe die Outdoormarke „Klepper“, die Männer- Modemarke „Mey & Edlich“ sowie der Gesundheitsversand „Avena“.

Hier geht es zum gesamten Programm der StrategieTage ContactCenter D.A.CH.