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25NOV(NOV 25)8:0026(NOV 26)16:10StrategieTage CRM & ContactCenter 2024Deutschland

Agenda

    • Tag 1
    • Tag 2
    • 25. November 2024
    • 8:00 Registrierung8:00 - 9:00

      Die Registrierung erfolgt am Check-In
    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & ContactCenter9:00 - 9:10 | Preußische Turnhalle
      Begrüßung und Eröffnung
    • 9:10 KEYNOTE-VORTRAG: Internationale Zusammenarbeit im Kundenservice9:10 - 9:50 | Preußische Turnhalle

      • Bestandscheck
      • Steuerung durch die Zentrale
      • Organisation in den Ländern und Orgastruktur
      • Exkurs Voicebot

      OBI E-Commerce GmbH
      Sprecher: Matthias Quirmbach
    • 9:50 Kaffee- und Teepause9:50 - 10:00
    • 10:00 OPEN MIND SPACE10:00 - 12:00 | Preußische Turnhalle

      BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK

      Content Areas
      • KI
      • DIGITALE TRANSFORMATION
      • TICKETSYSTEM
      • CUSTOMER EXPERIENCE

      Moderiert von:

      Sprecher: Anika Tannebaum
    • 12:10 Wie Sie aus Kunden-Feedback gewonnene Erkenntnisse in Unternehmenserfolg verwandeln12:10 - 12:40 | Preußische Turnhalle

      • Ihre Zielgruppe nutzt Crowdsourcing, um die Wahrheit über Ihre Marke zu erfahren.
      • Kunden hinterlassen in öffentlichen und privaten Foren eine Fülle von Erkenntnissen, die Ihnen helfen können, sich abzuheben – doch nur, wenn Sie diese finden und Maßnahmen ergreifen.
      • Der Schlüssel zur Umwandlung von Daten in Erkenntnisse liegt in der Messung, Verwaltung und Skalierung Ihrer Online-Reputation in Echtzeit.
      • Die Nutzung von KI in Verbindung mit All-in-One-Plattformen kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, die in Kundenfeedback-Foren gewonnenen Erkenntnisse effizient zu finden und zu nutzen.

      Reputation.com
      Sprecher: Marina Hedvizak, Stefanie Elssner
    • 12:10 Effektive Maßnahmen gegen Personalmangel Untertitel: Acht umsetzbare Lösungen für jeden Kundenservice12:10 - 12:40 | 1. Bel Etage

      • Acht umsetzbare Lösungen: Entdecken Sie praxisnahe Strategien zur Bewältigung von Personalmangel im Kundenservice, von Identifizierung bis hin zur automatischen Gesprächszusammenfassung.
      • Fokus auf KI und Prozessoptimierung: Erfahren Sie, wie Künstliche Intelligenz und traditionelle Methoden Prozesse effizienter gestalten können.
      • Erfahrungen aus erster Hand: Unsere Projektmanager bringen wertvolle Einblicke aus dem Operationsbereich mit und präsentieren innovative Lösungen für mehr Effizienz trotz Personalmangel.

      diabolocom GmbH
      Sprecher: René Jacobi
    • 12:45 Gamechanger RCS - Wie Apple, Google & die Mobilfunkanbieter die Kundenkommunikation revolutionieren!12:45 - 13:15 | Preußische Turnhalle

      • Was ist RCS Business Messaging & warum ist es das „Next Big Thing“
      • Für diese Usecases wird RCS zum Gamechanger
      • So starten Unternehmen mit dem Marketing- & Kundenservice-Turbo RCS

      LINK Mobility
      Sprecher: Josef Grabner
    • 12:45 Die führenden Unternehmen dieser Ära werden einen persönlichen AI Agent für jeden Kunden bereitstellen... Aber wie?12:45 - 13:15 | 1. Bel Etage

      • Wendepunkt erreicht: Kunden wechseln in der Ära generativer AI von Klicks zurück zu Konversationen
      • AI Agents spielen nun eine zentrale Rolle in der Kundenbindung, ähnlich wie zuvor Websites und mobile Apps
      • Autonome AI Agents sind nur die Spitze des CX-Eisbergs: Unternehmen müssen in der Lage sein, GenAI in ihren Contact Centern sicher zu implementieren, zu skalieren und zu verwalten, um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu gewährleisten

      Parloa GmbH
      Sprecher: Philip Badorrek, Wiebke Müller
    • 13:15 Lunch13:15 - 14:05

      Im Restaurant Jan Wellem
    • 14:05 Von Dynamik bis Reife: Die Rolle von Service Level Agreements (SLA) bei der Entwicklung einer GBS Organisation14:05 - 14:45 | Preußische Turnhalle

      • Die Bedeutung von SLAs für GBS-Organisationen: Klärung der Leistungsstandards, effektives Stakeholder-Management und Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit
      • Implementierung und Management von SLA: Schritte zur erfolgreichen Implementierung von SLAs, einschließlich Überwachung Messung und Berichterstattung
      • ggf: Fallbeispiel

      DMK Deutsches Milchkontor GmbH
      Sprecher: Dr. Annegret Köhler-Werzner
    • 14:05 Digitalisierung im B2B-Mittelstand14:05 - 14:45 | 1. Bel Etage

      • Vom Fax zur Online-Bestellung
      • Interne & Externe Digitalisierung
      • Herausforderungen der Digitalisierung im B2B Bereich

      AB Enzymes GmbH
      Sprecher: Sven Prehn
    • 14:50 KI trifft Behavioral Science im Servicecenter: Digitale Warteschleife senkt Kosten und steigert Erreichbarkeit14:50 - 15:20 | Preußische Turnhalle

      • Anrufer sollen in der Warteschleife nicht mehr auflegen und erneut anrufen
      • Künstliche Intelligenz bietet Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen
      • Behavioral Science stellt sicher, dass Anrufer die Alternativen freiwillig buchen
      • Beste Erreichbarkeit und starke Kostensenkung ohne Aufleger und Wiederwähler

      ServiceOcean AG
      Sprecher: Dr. Alexander Schagen
    • 14:50 Digitale Transformation im Unternehmen: Chancen und Herausforderungen bei der Implementierung von Cloud- und On-Premises Lösungen14:50 - 15:20 | 1. Bel Etage

      • Definition der digitalen Transformation im Unternehmenskontext
      • Bedeutung von Cloud- und On-Premises Lösungen für die digitale Transformation
      • Praxisbeispiel(e)

      TecArt GmbH
      Sprecher: Christian Fischer
    • 15:25 Künstliche Intelligenz – Fluch oder Segen?15:25 - 15:55 | Preußische Turnhalle

      • Der KI-Agent, die „Eierlegendewollmilchsau“
      • Fachkräftemangel und KI
      • Kundenservice vs. Datenschutz

      Cisco Systems GmbH
      Sprecher: Frank Müller
    • 15:25 Empathie als Superkraft – Mit Herz und Künstlicher Intelligenz zu mehr Kundenzufriedenheit15:25 - 15:55 | 1. Bel Etage

      • Kundenzufriedenheitsmessung in Echtzeit
      • Agenten Echtzeit Feedback & Coaching
      • Qualitätsmanagement

      Jabra
      Sprecher: Patrick Novotny
    • 16:00 CX und Prozessmanagement - Zweckehe oder Liebesheirat?16:00 - 16:40 | Preußische Turnhalle

      • CX und BPM - Berührungspunkte, Synergien, Unterschiede
      • Wie funktioniert die Verbindung zwischen CX und BPM
      • CX und BPM bei Weitblick

      WEITBLICK GmbH & Co. KG
      Sprecher: Kim Marquitz
    • 16:00 Eine Geschichte vom Fallen und wieder Aufstehen – Warum die S.OLIVER GROUP Kundenservice neu denken musste und wie sie Verlorenes wieder zurückgewinnen will16:00 - 16:40 | 1. Bel Etage

      • die „bittere“ Wahrheit
      • mit welch vermeintlich simplen Ansatz können wir wieder das Vertrauen unserer Kunden zurückgewinnen

      S.OLIVER GROUP
      Sprecher: David Laschinski, Pierre Hartmann
    • 16:40 Kaffee- und Teepause16:40 - 16:55
    • 16:55 CX 2027: Außergewöhnliche KI-Erlebnisse von morgen16:55 - 17:25 | Preußische Turnhalle

      Was Sie erwartet:

      • Einsichten aus globaler Umfrage: Exklusive Ergebnisse und Erkenntnisse aus einer weltweiten Umfrage unter CX-Führungskräften, die die zukünftige Entwicklung von Customer Experience (CX) beleuchten.
      • Zukunft der Kundenservicemitarbeiter: Erfahren Sie, wie sich die Rolle der CX-Mitarbeiter weiterentwickeln wird und welche neuen Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten sie übernehmen müssen.
      • Transformation von CX-Organisationen: Entdecken Sie, wie sich CX-Organisationen verändern werden und welche innovativen Werkzeuge und Technologien notwendig sind, um den Anforderungen der Zukunft gerecht zu werden.

      Zendesk GmbH
      Sprecher: Christopher Harms
    • 16:55 KI-Agenten als Markenerlebnis – Wie Henkel eine neue Form der Kundennähe schafft16:55 - 17:25 | 1. Bel Etage

      • KI-Agenten sind ein integraler Bestandteil des Kundenservices und können flexibel auf Lastspitzen reagieren, Anrufe entgegennehmen, weiterleiten und bearbeiten, sowie rund um die Uhr in Chats Kundenanfragen beantworten und diese Ende-zu-Ende betreuen.
      • Henkel setzt auf künstliche Intelligenz, um echte Markenerlebnisse zu schaffen und unverfälschte Einblicke in die Bedürfnisse der Kund:innen zu gewinnen.
      • Mit innovativen Ansätzen, wie dem Einsatz von KI-Agenten auf Instagram oder als Produktberater, hat Henkel eine KI-Workforce aufgebaut, die über 20 verschiedene Anwendungsfälle abdeckt.
      • Teilnehmende erhalten praxisnahe Einblicke in die Fähigkeiten von KI-Agenten und erfahren, wie die richtige Technologie dafür sorgt, dass das Kundenerlebnis stets im Mittelpunkt steht.

      Cognigy
      Sprecher: Christian Hohmann, Natalie Atangana
    • 17:30 Die 5 Stufen der empathischen Experience Orchestration. Erfolgsstrategien und #CX-Einblicke im Live-Interview mit Genesys Kunden17:30 - 18:00 | Preußische Turnhalle


      Genesys Cloud Services Germany GmbH
      Sprecher: Daniel Karadza
    • 17:30 Starke Führung, starke Teams – Wie effektive Mitarbeiterführung Kosten minimiert und Ergebnisse skaliert17:30 - 18:00 | 1. Bel Etage

      • Vertrauensvolle Kommunikation als Fundament
      • Motivation langfristig etablieren
      • Identifikation schaffen und Fluktuation senken

      Invvenio communication GmbH
      Sprecher: Melissa Dünn
    • 18:05 Blended Learning bei Qualifizierung neuer Mitarbeiter in der Assistance18:05 - 18:35 | Preußische Turnhalle

      • ALLYSCA: Unternehmensvorstellung & Aufgabenspektrum in der Assistance
      • Unser Qualifizierungskonzept
      • Wie werden komplexe Sachverhalte im Medienmix und in Modulen an neue Mitarbeiter vermittelt

      ALLYSCA GmbH
      Sprecher: Georg Schranner
    • 18:05 WhatsApp, Webchat und KI zur Optimierung des Kundendienstes18:05 - 18:35 | 1. Bel Etage

      • KI risikofrei und qualitativ im Kundendienst einsetzen
      • Die Rolle von KI-Assistenten im Kundendienst-Chat
      • Verbesserung von Self-Care und Kundenengagement
      • Konkrete Use Cases und Beispiele

      Alcméon
      Sprecher: Martin Roesner
    • 18:40 Challenges and opportunities of digitalization18:40 - 19:20 | Preußische Turnhalle

      • Stakeholder analysis
      • Required foundations
      • Opportunities
      • Excellence

      AIRBUS Operations GmbH
      Sprecher: Sven Opitz
    • 18:40 Wenn der Chef NICHT entscheidet ...18:40 - 19:20 | 1. Bel Etage

      • Die TeamBank in herausfordernden Zeiten
      • Zusammenarbeitsmodell & Delegationskontinuum
      • Entscheidungen im Team treffen - geht das gut?

      Teambank
      Sprecher: Christoph Berger
    • 19:30 GALA-DINNER19:30 - 21:30

      Im Restaurant Jan Wellem
    • 21:30 CASINO-ABEND

      Auf der 1. Bel Etage
    • 26. November 2024
    • 9:00 OPEN MIND SPACE9:00 - 11:00 | Preußische Turnhalle

      BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK

      Content Areas
      • KI
      • DIGITALE TRANSFORMATION
      • TICKETSYSTEM
      • CUSTOMER EXPERIENCE

      Moderiert von:
      Sprecher: Anika Tannebaum
    • 11:00 Kaffee- und Teepause11:00 - 11:20
    • 11:20 Das kleine 1x1 der KI im Kundenservice - Wo fangen wir an und wie geht es weiter?11:20 - 11:50 | Preußische Turnhalle

      • KI einfach, rechtssicher und kostentransparent nutzen
      • Mehr Effizienz und Kundenorientierung im Kundenservice durch individuelle KI-gestützte Lösungen
      • Tipps zum Einstieg in die Welt des KI-gestützten Kundenservice

      VIER GmbH
      Sprecher: Dr. Ralf Nikolai
    • 11:20 Navigating Success: Strategie im Zeitalter der KI11:20 - 11:50 | 1. Bel Etage

      In dieser Masterclass zeigen wir, wie KI gezielt mit der Vision Ihres Unternehmens verbunden werden kann, um eine wirkungsvolle strategische Roadmap zu gestalten. Diese Session richtet sich an Führungskräfte und soll deren Verständnis für das „Warum“ des Einsatzes von KI schärfen, um daraus das „Wie“ der strategischen Implementierung zu entwickeln. Mit einer Mischung aus Theorie und praxisorientierten Übungen lernen die Teilnehmer, eine klare Vision zu formulieren, die KI integriert, eine strategische Roadmap zur Erreichung der Unternehmensziele zu entwickeln und diese Strategie wirkungsvoll umzusetzen. Diese Masterclass ist ideal für Führungskräfte und Strategen, die ihr Unternehmen zukunftsorientiert aufstellen möchten. Geplant ist, die Masterclass in Zusammenarbeit mit einem unserer Unternehmenskunden durchzuführen.

      Ideabay GmbH
      Sprecher: Dr. Christoph Eßlinger
    • 11:55 Nachhaltigkeit und Digitalisierung als zentrale Element der Loyaltystrategie11:55 - 12:25 | Preußische Turnhalle

      • Vorstellung der Strategie von BahnBonus
      • Diskussion der Herausforderungen und Limitationen

      DB Fernverkehr AG
      Sprecher: Sven Neweling
    • 12:30 Effiziente Verkaufsprozesse mit Copiloten - Künstliche Intelligenz im Vertrieb12:30 - 13:00 | Preußische Turnhalle

      • KI-gestützte Effizienzsteigerung im Vertriebsprozess
      • Optimierung von Sales-Workflows durch intelligente Assistenz
      • Künstliche Intelligenz und Personalisierung: Die Zukunft des Vertriebs

      AVENTHO GmbH
      Sprecher: Harald Schein, Julia Volckmer
    • 13:05 Digitalisierung der Customer Operations bei Unilever13:05 - 13:35 | Preußische Turnhalle

      • Herausforderungen in der Digitalisierung im Bereich B2B Operations
      • Symbiose von Transformation und Transfer
      • Organisatorisches Veränderungsmanagementn

      Unilever Deutschland GmbH
      Sprecher: Andreas Bieda
    • 13:35 Lunch13:35 - 14:25

      Im Restaurant Jan Wellem
    • 14:25 Vorfahrt für Mitglied, Kunde und Mitarbeiter: Agile Transformation im ADAC14:25 - 15:05 | Preußische Turnhalle

      • Wie aus dem Buzzword „agil“ eine nachhaltige Haltung wurde

      ADAC e.V.

      Sprecher: Florian Weis
    • 15:10 Kundenloyalität nachhaltig beeinflussen - und in Euros messen15:10 - 15:50 | Preußische Turnhalle

      • Die Entwicklung des Service
      • Proaktivität, Zufriedenheitsmessung und Loyalty Economics

      Stepstone
      Sprecher: Florian Schröder
    • 16:00 Abschiedsumtrunk

      In der Hotellobby