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25NOV(NOV 25)08:0026(NOV 26)16:10StrategieTage CRM & ContactCenter 2024Deutschland

Agenda

    • Tag 1
    • Tag 2
    • Montag (25. November 2024)
    • 8:00Registrierung8:00 - 9:00

      Die Registrierung erfolgt am Check-In
    • 9:00Eröffnung der StrategieTage CRM & ContactCenter9:00 - 21:10
      Begrüßung und Eröffnung
    • 9:10KEYNOTE-VORTRAG: Internationale Zusammenarbeit im Kundenservice9:10 - 21:50

      • Bestandscheck
      • Steuerung durch die Zentrale
      • Organisation in den Ländern und Orgastruktur
      • Exkurs Voicebot

      OBI E-Commerce GmbH
      Sprecher
      Matthias Quirmbach
    • 9:50Kaffee- und Teepause9:50 - 10:00
    • 10:00OPEN MIND SPACE10:00 - 0:00

      BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK

      Content Areas
      • KI
      • DIGITALE TRANSFORMATION
      • TICKETSYSTEM
      • CUSTOMER EXPERIENCE

      Moderiert von:

      Sprecher
      Anika Tannebaum
    • 12:10Wie Sie aus Kunden-Feedback gewonnene Erkenntnisse in Unternehmenserfolg verwandeln12:10 - 0:40

      • Ihre Zielgruppe nutzt Crowdsourcing, um die Wahrheit über Ihre Marke zu erfahren.
      • Kunden hinterlassen in öffentlichen und privaten Foren eine Fülle von Erkenntnissen, die Ihnen helfen können, sich abzuheben – doch nur, wenn Sie diese finden und Maßnahmen ergreifen.
      • Der Schlüssel zur Umwandlung von Daten in Erkenntnisse liegt in der Messung, Verwaltung und Skalierung Ihrer Online-Reputation in Echtzeit.
      • Die Nutzung von KI in Verbindung mit All-in-One-Plattformen kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, die in Kundenfeedback-Foren gewonnenen Erkenntnisse effizient zu finden und zu nutzen.

      Reputation.com
      Sprecher
      Marina HedvizakStefanie Elssner
    • 12:10Effektive Maßnahmen gegen Personalmangel Untertitel: Acht umsetzbare Lösungen für jeden Kundenservice12:10 - 0:40

      • Acht umsetzbare Lösungen: Entdecken Sie praxisnahe Strategien zur Bewältigung von Personalmangel im Kundenservice, von Identifizierung bis hin zur automatischen Gesprächszusammenfassung.
      • Fokus auf KI und Prozessoptimierung: Erfahren Sie, wie Künstliche Intelligenz und traditionelle Methoden Prozesse effizienter gestalten können.
      • Erfahrungen aus erster Hand: Unsere Projektmanager bringen wertvolle Einblicke aus dem Operationsbereich mit und präsentieren innovative Lösungen für mehr Effizienz trotz Personalmangel.

      diabolocom GmbH
      Sprecher
      René Jacobi
    • 12:45Gamechanger RCS - Wie Apple, Google & die Mobilfunkanbieter die Kundenkommunikation revolutionieren!12:45 - 13:15

      • Was ist RCS Business Messaging & warum ist es das „Next Big Thing“
      • Für diese Usecases wird RCS zum Gamechanger
      • So starten Unternehmen mit dem Marketing- & Kundenservice-Turbo RCS

      LINK Mobility
      Sprecher
      Josef Grabner
    • 12:45Die führenden Unternehmen dieser Ära werden einen persönlichen AI Agent für jeden Kunden bereitstellen... Aber wie?12:45 - 13:15

      • Wendepunkt erreicht: Kunden wechseln in der Ära generativer AI von Klicks zurück zu Konversationen
      • AI Agents spielen nun eine zentrale Rolle in der Kundenbindung, ähnlich wie zuvor Websites und mobile Apps
      • Autonome AI Agents sind nur die Spitze des CX-Eisbergs: Unternehmen müssen in der Lage sein, GenAI in ihren Contact Centern sicher zu implementieren, zu skalieren und zu verwalten, um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu gewährleisten

      Parloa GmbH
      Sprecher
      Philip BadorrekWiebke Müller
    • 13:15Lunch13:15 - 14:05

      Im Restaurant Jan Wellem
    • 14:05Von Dynamik bis Reife: Die Rolle von Service Level Agreements (SLA) bei der Entwicklung einer GBS Organisation14:05 - 14:45

      • Die Bedeutung von SLAs für GBS-Organisationen: Klärung der Leistungsstandards, effektives Stakeholder-Management und Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit
      • Implementierung und Management von SLA: Schritte zur erfolgreichen Implementierung von SLAs, einschließlich Überwachung Messung und Berichterstattung
      • ggf: Fallbeispiel

      DMK Deutsches Milchkontor GmbH
      Sprecher
      Dr. Annegret Köhler-Werzner
    • 14:05Digitalisierung im B2B-Mittelstand14:05 - 14:45

      • Vom Fax zur Online-Bestellung
      • Interne & Externe Digitalisierung
      • Herausforderungen der Digitalisierung im B2B Bereich

      AB Enzymes GmbH
      Sprecher
      Sven Prehn
    • 14:50KI trifft Behavioral Science im Servicecenter: Digitale Warteschleife senkt Kosten und steigert Erreichbarkeit14:50 - 15:20

      • Anrufer sollen in der Warteschleife nicht mehr auflegen und erneut anrufen
      • Künstliche Intelligenz bietet Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen
      • Behavioral Science stellt sicher, dass Anrufer die Alternativen freiwillig buchen
      • Beste Erreichbarkeit und starke Kostensenkung ohne Aufleger und Wiederwähler

      ServiceOcean AG
      Sprecher
      Dr. Alexander Schagen
    • 14:50Digitale Transformation im Unternehmen: Chancen und Herausforderungen bei der Implementierung von Cloud- und On-Premises Lösungen14:50 - 15:20

      • Definition der digitalen Transformation im Unternehmenskontext
      • Bedeutung von Cloud- und On-Premises Lösungen für die digitale Transformation
      • Praxisbeispiel(e)

      TecArt GmbH
      Sprecher
      Christian Fischer
    • 15:25Künstliche Intelligenz – Fluch oder Segen?15:25 - 15:55

      • Der KI-Agent, die „Eierlegendewollmilchsau“
      • Fachkräftemangel und KI
      • Kundenservice vs. Datenschutz

      Cisco Systems GmbH
      Sprecher
      Frank Müller
    • 15:25Empathie als Superkraft – Mit Herz und Künstlicher Intelligenz zu mehr Kundenzufriedenheit15:25 - 15:55

      • Kundenzufriedenheitsmessung in Echtzeit
      • Agenten Echtzeit Feedback & Coaching
      • Qualitätsmanagement

      Jabra
      Sprecher
      Patrick Novotny
    • 16:00CX und Prozessmanagement - Zweckehe oder Liebesheirat?16:00 - 16:40

      • CX und BPM - Berührungspunkte, Synergien, Unterschiede
      • Wie funktioniert die Verbindung zwischen CX und BPM
      • CX und BPM bei Weitblick

      WEITBLICK GmbH & Co. KG
      Sprecher
      Kim Marquitz
    • 16:00Eine Geschichte vom Fallen und wieder Aufstehen – Warum die S.OLIVER GROUP Kundenservice neu denken musste und wie sie Verlorenes wieder zurückgewinnen will16:00 - 16:40

      • die „bittere“ Wahrheit
      • mit welch vermeintlich simplen Ansatz können wir wieder das Vertrauen unserer Kunden zurückgewinnen

      S.OLIVER GROUP
      Sprecher
      David LaschinskiPierre Hartmann
    • 16:40Kaffee- und Teepause16:40 - 16:55
    • 16:55CX 2027: Außergewöhnliche KI-Erlebnisse von morgen16:55 - 17:25

      Was Sie erwartet:

      • Einsichten aus globaler Umfrage: Exklusive Ergebnisse und Erkenntnisse aus einer weltweiten Umfrage unter CX-Führungskräften, die die zukünftige Entwicklung von Customer Experience (CX) beleuchten.
      • Zukunft der Kundenservicemitarbeiter: Erfahren Sie, wie sich die Rolle der CX-Mitarbeiter weiterentwickeln wird und welche neuen Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten sie übernehmen müssen.
      • Transformation von CX-Organisationen: Entdecken Sie, wie sich CX-Organisationen verändern werden und welche innovativen Werkzeuge und Technologien notwendig sind, um den Anforderungen der Zukunft gerecht zu werden.

      Zendesk GmbH
      Sprecher
      Christopher Harms
    • 16:55KI-Agenten als Markenerlebnis – Wie Henkel eine neue Form der Kundennähe schafft16:55 - 17:25

      • KI-Agenten sind ein integraler Bestandteil des Kundenservices und können flexibel auf Lastspitzen reagieren, Anrufe entgegennehmen, weiterleiten und bearbeiten, sowie rund um die Uhr in Chats Kundenanfragen beantworten und diese Ende-zu-Ende betreuen.
      • Henkel setzt auf künstliche Intelligenz, um echte Markenerlebnisse zu schaffen und unverfälschte Einblicke in die Bedürfnisse der Kund:innen zu gewinnen.
      • Mit innovativen Ansätzen, wie dem Einsatz von KI-Agenten auf Instagram oder als Produktberater, hat Henkel eine KI-Workforce aufgebaut, die über 20 verschiedene Anwendungsfälle abdeckt.
      • Teilnehmende erhalten praxisnahe Einblicke in die Fähigkeiten von KI-Agenten und erfahren, wie die richtige Technologie dafür sorgt, dass das Kundenerlebnis stets im Mittelpunkt steht.

      Cognigy
      Sprecher
      Christian HohmannNatalie Atangana
    • 17:30Die 5 Stufen der empathischen Experience Orchestration. Erfolgsstrategien und #CX-Einblicke im Live-Interview mit Genesys Kunden17:30 - 18:00


      Genesys Cloud Services Germany GmbH
      Sprecher
      Daniel Karadza
    • 17:30Starke Führung, starke Teams – Wie effektive Mitarbeiterführung Kosten minimiert und Ergebnisse skaliert17:30 - 18:00

      • Vertrauensvolle Kommunikation als Fundament
      • Motivation langfristig etablieren
      • Identifikation schaffen und Fluktuation senken

      Invvenio communication GmbH
      Sprecher
      Melissa Dünn
    • 18:05Blended Learning bei Qualifizierung neuer Mitarbeiter in der Assistance18:05 - 18:35

      • ALLYSCA: Unternehmensvorstellung & Aufgabenspektrum in der Assistance
      • Unser Qualifizierungskonzept
      • Wie werden komplexe Sachverhalte im Medienmix und in Modulen an neue Mitarbeiter vermittelt

      ALLYSCA GmbH
      Sprecher
      Georg Schranner
    • 18:05WhatsApp, Webchat und KI zur Optimierung des Kundendienstes18:05 - 18:35

      • KI risikofrei und qualitativ im Kundendienst einsetzen
      • Die Rolle von KI-Assistenten im Kundendienst-Chat
      • Verbesserung von Self-Care und Kundenengagement
      • Konkrete Use Cases und Beispiele

      Alcméon
      Sprecher
      Martin Roesner
    • 18:40Challenges and opportunities of digitalization18:40 - 19:20

      • Stakeholder analysis
      • Required foundations
      • Opportunities
      • Excellence

      AIRBUS Operations GmbH
      Sprecher
      Sven Opitz
    • 18:40Wenn der Chef NICHT entscheidet ...18:40 - 19:20

      • Die TeamBank in herausfordernden Zeiten
      • Zusammenarbeitsmodell & Delegationskontinuum
      • Entscheidungen im Team treffen - geht das gut?

      Teambank
      Sprecher
      Christoph Berger
    • 19:30GALA-DINNER19:30 - 21:30

      Im Restaurant Jan Wellem
    • 21:30CASINO-ABEND21:30

      Auf der 1. Bel Etage
    • Dienstag (26. November 2024)
    • 9:00OPEN MIND SPACE9:00 - 23:00

      BEGRÜSSUNG & SMART COFFEE TALK

      Content Areas
      • KI
      • DIGITALE TRANSFORMATION
      • TICKETSYSTEM
      • CUSTOMER EXPERIENCE

      Moderiert von:
      Sprecher
      Anika Tannebaum
    • 11:00Kaffee- und Teepause11:00 - 11:20
    • 11:20Das kleine 1x1 der KI im Kundenservice - Wo fangen wir an und wie geht es weiter?11:20 - 23:50

      • KI einfach, rechtssicher und kostentransparent nutzen
      • Mehr Effizienz und Kundenorientierung im Kundenservice durch individuelle KI-gestützte Lösungen
      • Tipps zum Einstieg in die Welt des KI-gestützten Kundenservice

      VIER GmbH
      Sprecher
      Dr. Ralf Nikolai
    • 11:20Navigating Success: Strategie im Zeitalter der KI11:20 - 11:50

      In dieser Masterclass zeigen wir, wie KI gezielt mit der Vision Ihres Unternehmens verbunden werden kann, um eine wirkungsvolle strategische Roadmap zu gestalten. Diese Session richtet sich an Führungskräfte und soll deren Verständnis für das „Warum“ des Einsatzes von KI schärfen, um daraus das „Wie“ der strategischen Implementierung zu entwickeln. Mit einer Mischung aus Theorie und praxisorientierten Übungen lernen die Teilnehmer, eine klare Vision zu formulieren, die KI integriert, eine strategische Roadmap zur Erreichung der Unternehmensziele zu entwickeln und diese Strategie wirkungsvoll umzusetzen. Diese Masterclass ist ideal für Führungskräfte und Strategen, die ihr Unternehmen zukunftsorientiert aufstellen möchten. Geplant ist, die Masterclass in Zusammenarbeit mit einem unserer Unternehmenskunden durchzuführen.

      Ideabay GmbH
      Sprecher
      Dr. Christoph Eßlinger
    • 11:55Nachhaltigkeit und Digitalisierung als zentrale Element der Loyaltystrategie11:55 - 0:25

      • Vorstellung der Strategie von BahnBonus
      • Diskussion der Herausforderungen und Limitationen

      DB Fernverkehr AG
      Sprecher
      Sven Neweling
    • 12:30Effiziente Verkaufsprozesse mit Copiloten - Künstliche Intelligenz im Vertrieb12:30 - 13:00

      • KI-gestützte Effizienzsteigerung im Vertriebsprozess
      • Optimierung von Sales-Workflows durch intelligente Assistenz
      • Künstliche Intelligenz und Personalisierung: Die Zukunft des Vertriebs

      AVENTHO GmbH
      Sprecher
      Harald ScheinJulia Volckmer
    • 13:05Digitalisierung der Customer Operations bei Unilever13:05 - 13:35

      • Herausforderungen in der Digitalisierung im Bereich B2B Operations
      • Symbiose von Transformation und Transfer
      • Organisatorisches Veränderungsmanagementn

      Unilever Deutschland GmbH
      Sprecher
      Andreas Bieda
    • 13:35Lunch13:35 - 14:25

      Im Restaurant Jan Wellem
    • 14:25Vorfahrt für Mitglied, Kunde und Mitarbeiter: Agile Transformation im ADAC14:25 - 15:05

      • Wie aus dem Buzzword „agil“ eine nachhaltige Haltung wurde

      ADAC e.V.

      Sprecher
      Florian Weis
    • 15:10Kundenloyalität nachhaltig beeinflussen - und in Euros messen15:10 - 15:50

      • Die Entwicklung des Service
      • Proaktivität, Zufriedenheitsmessung und Loyalty Economics

      Stepstone
      Sprecher
      Florian Schröder
    • 16:00Abschiedsumtrunk16:00

      In der Hotellobby