Der Begriff Agilität ist als neues Konzept in aller Munde. Auch im Customer Service Bereich wird Agilität als die zukunftsorientierte Organisationsform, das fortschrittliche Führungsinstrument sowie als universelles Wundermittel im Projektmanagement angesehen. Aber agiler Kundenservice ist mehr als nur Mitarbeitende noch schneller als Springer zwischen Projekten wechseln zu lassen.

Brauchen Sie überhaupt eine neue Organisation im ContactCenter?

Aktuell gibt es zwei große Trends für Kundenservice-Unternehmen. Bedingt durch Digitale Transformation kommen die Automatisierung von Kundendaten und abschließende Bearbeitung von komplexen Kundenkontakten auch im Bereich Customer Care an. Die Chatbots kommen als digitale Assistenten immer öfter im Kundenservice zum Einsatz. Allerdings ist die Technologie noch nicht soweit, dass diese digitale Assistenten die Kundenkontakte autonom übernehmen können. Die Unterstützung durch die Kundenservice-Mitarbeiter ist nach wie vor notwendig. Nicht alle Kontakte eignen sich für die Automatisierung und müssen durch Mitarbeiter fallabschließend bearbeitet werden. Aber eine gute Customer Experience setzt die Lösung im Erstkontakt voraus. Die Herausforderungen bei der Umsetzung einer agilen Organisation sind vielfältig. Zum Beispiel steigen die Kundenerwartungen immer weiter in Bezug auf die Geschwindigkeit und Qualität. Erste positive Beispiele für agile Kundenservise-Organisationen sind da. Auf unseren StrategieTagen werden Lösungsansätze und Erfahrungsberichte diskutiert, die auch für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein können.

Die Generation Z verändert das Marketing. Was sind die Trends?

Die Kunden der Zukunft verlangen mehr Personalisierung und Vertrauen. Deshalb bieten personalisierte Marketingstrategien ultimative Lösungsansätze, wenn es um Markenpositionierung, Marketing Localisation oder National Marketing Strategy geht. Das Vertrauen wird zunehmend zur wichtigsten Grundlage für die Geschäftsbeziehung. Für große Unternehmen und Marken ist es indes immer schwieriger geworden, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen und auch zu halten. Digitale Einflussnahme ist die Erfolgsformel der zukünftigen Konsumwelt. Sie führt dazu, dass in Folge permanenter Vernetzung einzelne Stimmen ganze Märkte beeinflussen können. Die Personalisierung ist ein Trend, das die Unternehmen lernen müssen. Damit wird Data Driven Marketing für individuell maßgeschneiderte Angebote zum zukünftigen Erfolgsfaktor. Auf den StrategieTagen Marketing & ContactCenter werden ausgewählte Führungskräfte deutscher und internationaler Unternehmen zu diesen aktuellen Problemen und Herausforderungen referieren und sich über die Umsetzung neuer Technologien in der Wirtschaft im exklusiven Kreis austauschen und wechselseitig neue Impulse generieren.

Zum Programm der StrategieTage Marketing und ContactCenter 2019.