Kunden wünschen sichmenschenähnliche Erfahrung

In einer Studie hat das Research Institute der Unternehmensberatung Capgemini die Auswirkungen von KI auf die Kundeninteraktion untersucht und dazu 10.000 Kunden sowie 500 Führungskräfte aus Unternehmen und Forschung befragt. Anhand der Ergebnisse wurden Empfehlungen für einen erfolgreichen Einsatz von KI in der Kundenkommunikation erarbeitet.

Unternehmen setzen in verschiedenen Bereichen verstärkt auf den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation, Ziel dabei ist es den Absatz zu beeinflussen, die Bearbeitung zu beschleunigen, die Kommunikation mit den Kunden zu verstärken und Erkenntnisse aus der Kundenkommunikation zu generieren.

Die Kunden sind sich dem verstärkten Einsatz von KI bewusst und erfahren diese als vorteilhaft, so geben 63 Prozent der Endnutzer an, hierdurch die Interaktion besser kontrollieren zu können, ebenfalls 63 Prozent geben an, dass die 24/7-Verfügbarkeit einen Vorteil darstellt. 45 Prozent können hierdurch ihre Anliegen schneller umsetzen, 35 Prozent geben einen geringeren Aufwand in der Interaktion ihrerseits an, 30 Prozent bessere Privatsphäre und Datensicherheit.

Dabei ist den Kunden das Auftreten der KI sehr wichtig, so werden menschliche Qualitäten der KI hochgeschätzt, 62 Prozent ziehen eine menschliche Stimme vor, ebenfalls 62 Prozent einen dem Menschen gleichen Intellekt, 57 Prozent die Fähigkeit Emotionen zu erkennen und entsprechend zu reagieren, 55 Prozent wünschen sich, dass die KI Empathie zeigen kann und 54 Prozent allgemein menschenähnliche Persönlichkeit und Verhalten, wie der Austausch von Freundlichkeiten und das Anbringen von Humor.

Dabei sollen die menschlichen Qualitäten die Maschine aber nicht unkenntlich machen, die Kunden wollen wissen, dass sie mit einer KI kommunizieren. Sprachkommunikation wird vorgezogen, mit der Möglichkeit diese zu personalisieren um persönlichen Präferenzen zu entsprechen. Bei physischen Systemen muss beachtet werden, dass eine physisch-menschenähnliche Erscheinung nicht erwünscht ist. So lehnt ein Großteil der Kunden Androiden mit menschlichem Erscheinungsbild aber nicht vollständig realistischem Erscheinungsbild ab.

Diesem versuchen die Unternehmen bereits zu entsprechen, bzw. sind die entsprechenden Entwicklungen bereist angeschoben, da die Ergebnisse der Studie zeigen, dass eine solche mit menschlichen Qualitäten ausgestattet KI dazu führt, dass die Kunden von den Anwendungen begeisterter sind, größeres Vertrauen in das Unternehmen haben, emotional stärker angesprochen werden und daher eine stärkere emotionale Beziehung entwickeln. Weiterhin wird die Loyalität gestärkt und die Kunden kaufen tendenzieller lieber bei diesem Unternehmen.

Das Erfassen und Verwenden der bei den Interaktionen anfallenden Daten ist weiterhin für die Kunden ein wichtiger Punkt: 80 Prozent erwarten Transparenz bezüglich der Behandlung und Weiterverwendung der Daten.

Die Art der Interaktionen ist für die Akzeptanz von KI weiterhin relevant, bei Produkten und Services mit hohem Abwägungsfaktor (bspw. Kauf eines Autos) wird die Anwesenheit oder Verfügbarkeit eines menschlichen Ansprechpartners zusätzlich zur KI bevorzugt. Bei Produkten und Services mit niedrigem Abwägungsfaktor ändert sich dies. Dabei sind vor allem jüngere Generationen in der Interaktion mit einer KI oder einem Mix aus KI und menschlichen Ansprechpartner gegenüber aufgeschlossener.

Demgegenüber stehen die Prioritäten und der Fokus der Unternehmen, lediglich neuen Prozent der Unternehmen achten bei der Einführung von KI auf die Kundenperspektive und nur sieben Prozent sind bemüht bekannte Problempunkte der Kunden zu beseitigen. Vielmehr stehen die Implementierungskosten (62 Prozent) und die RoI-Rate (59 Prozent) im Zentrum: Die Implementierung von KI gestützten System wird als weiteres Technologieprojekt geführt.

Diese Prioritätensetzung überrascht die Autoren, da sie zugleich auch eine höhere Bereitschaft von Kunden erkennen, für eine gute KI-unterstützte Erfahrung mehr zu bezahlen. Weiterhin sind die Kunden loyaler und empfehlen das Unternehmen eher weiter.

Die Autoren geben anhand ihrer Erkenntnisse fünf Empfehlungen für eine effektive Strategie einer Customer Experience in einer KI-getriebenen Umwelt:

  1. Es sollte sichergestellt werden, dass die Anliegen der Kunden die Grundlage einer KI-Initiative sind und den Implementierungskosten als auch der RoI vorgezogen werden.
  2. Die Einführung von KI „AI-first“ sollte eine strategische Priorität darstellen, so sollten organisatorische Entscheidungen unter dieser Prämisse fallen und KI nicht als technisches sondern als Geschäftsthema angegangen werden.
  3. KI-unterstützte Interaktionsmöglichkeiten sollten möglichst hoch skaliert werden, sofern möglich global.
  4. Den Kunden über den Einsatz von KI informieren, um Transparenz für diesen herzustellen.
  5. Anreize für die Kunden schaffen: Kunden erwarten eine Gegenleistung für das Einbringen ihrer persönlichen Daten, Anreize können hier zu einer verstärkten Interaktion mit der KI führen