- 17. october 2022
8:00
Registration8:00 - 9:00Registration takes place at the check-in
9:00
Opening of the StrategyDays9:00 - 9:10Welcome and opening
9:10
be radical. be digital. be magical.9:10 - 9:50• Oder wie gelingt es die Customer Experience wirklich tief im Produkt zu verankern?
Seven.One Entertainment Group GmbH
Ein Unternehmen der Pro-SiebenSat.1 Media SE
Speakers: Björn Sorge
9:10
Use case – AI-gestützte E-Mail-Verarbeitung9:10 - 9:50• Was kann wirklich erreicht werden?
• Wie bindet man erfolgreich die Mitarbeiter*innen mit ein?
BSH Hausgeräte GmbHSpeakers: Benjamin Rose
9:10
Omnikanal, Data & CX9:10 - 9:50• Vom Produktverkauf zur erfolgreichen Customer Experience
• Ganzheitlich entlang des Lifecycles
R+V Versicherung AGSpeakers: Anja Stolz
9:55
Entwicklung einer übergreifenden Datenstrategie für unterschiedliche Marken und Zielgruppen9:55 - 10:35• Markenindividuelle und markenübergreifende Use Cases als Grundlage für die Entwicklung und Implementierung der Datenstrategie für den BurdaVerlag
• Sammeln von Konsumentendaten durch die jeweiligen Marken mittels zentral zur Verfügung gestellter Tools
• Aufbereitung der Daten und Versehung mit zielgruppenspezifischen Angeboten in markenindividuellen Lead-Konvertierungsstrecken
Hubert Burda MediaSpeakers: Gerlinde Kimpel
9:55
Neues Zusammenarbeitsmodell der TeamBank – funktioniert das auch im Kundendialog-Center?9:55 - 10:35• Was treibt uns zur Transformation?
• Was verändern wir? Unser neues Zusammenarbeitsmodell
• Was bedeutet das für unsere Kundendialog-Center?
• What’s next?
TeamBank AGSpeakers: Christoph Berger
9:55
Data als führendes Element einer Digitalstrategie + Transformationsprozesse im Mittelstand9:55 - 10:35• Datamanagement als Grundstein digitaler Markteroberung
• Wie führt man erfolgreich den Transformationsprozess
• Kollegen motiviert zum Erfolg führen
Hailo-Werk Rudolf Loh GmbH & Co.KGSpeakers: Daniela Grumbach
10:35
Coffee and tea break10:35 - 10:50
10:50
Social Selling und Verhandeln mit Social Media10:50 - 11:30• durch #SocialListening deine Stakeholder und ihre Präferenzen noch besser kennenlernen und neue „Hidden Influencer“ noch besser entdecken
• durch PR, #ContentMarketing und Corporate Influencership gut geframete Botschaften platzieren und dadurch deine Stakeholder thematisch aufzuladen
• durch Methoden des #ChallengerSale „Commercial Insights“ ausspielen, der deine relevanten Stakeholder mobilisiert und in deinem Sinne Allianzen schafft
• durch vom „politisches #Framing“ und Spin-Doktoren inspirierte Methoden Blockierer isolieren. Vorsicht: Das sind die dunklen, aber sehr wirksamen Künste!
Hays AGSpeakers: Markus Härlin
10:50
Customer First10:50 - 11:30• Kundenzentrierte digitale Transformation des Online- und Direktversicherungsgeschäfts und des Kundenservices
• Einführung kundenorientierter Prozesse, Nutzung moderner Technologien und Aufbau einer schlagkräftigen organisatorischen Aufstellung mit kontinuierlicher Weiterentwicklung der Mitarbeitenden
• Erreichte Ziele: Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Verkaufsstärke und Kundenpräsenz
Zürich Versicherungs-Gesellschaft AGSpeakers: Pasquale Renna
10:50
Marketing in einem Fußballverein10:50 - 11:30• Kurze Geschichte des FCSP
• Status Quo FCSP
• FCSP ist ein Wirtschaftsunternehmen und Stadtteilverein
• Besondere Anforderungen an Marketing und Vermarktung
FC St. Pauli Vermarktungs GmbH & Co. KGSpeakers: Martin Geisthardt
11:35
CX-Management – Echter Mehrwert oder notwendiges Übel?11:35 - 12:15• Was macht eigentlich CX-Management?
• Wie baue ich ein effektives CX-Management auf?
• Bringt’s was? Wie lässt sich ein ROI ermitteln?
WEITBLICK GmbH & Co. KGSpeakers: Kim Marquitz
11:35
Best Practice im Providermanagement11:35 - 12:15• Worauf in der Dienstleistersteuerung zu achten ist, damit die Zusammenarbeit mit dem externen Partner erfolgreich und reibungslos funktioniert
Degussa Bank AGSpeakers: Claudia Brato
11:35
Die digitale Evolution des Performance Marketings bei der Deutschen Bahn11:35 - 12:15• Online-Werbekampagnen als wesentlicher Bestandteil des Marketings der Deutschen Bahn
• wie sich das Performance-Marketing in den letzten Jahren rasant verändert hat
• welche besondere Bedeutung nimmt das datengetriebene Marketing dabei ein
Deutsche Bahn AGSpeakers: Bülent Inci
12:30
Radikale CX - Wie Kundenerwartungen die Serviceversprechen von Unternehmen revolutionieren12:30 - 13:30 •“Sofortness” und Kundenservice, der radikale Erwartungen erfüllt
• Wie die richtige Balance mit KI gestütztem Self-Service gelingt
• Welche Rolle das Metaverse bei der Customer Journey in Zukunft spielt
ZendeskSpeakers: Matthias Göhler
12:30
Gewinnen Sie mit Ihrem Kundendienst treue Kunden12:30 - 13:30• Wie Sie durch die Verknüpfung Ihrer Betriebsdaten mit den Erkenntnissen über die Kundenzufriedenheit konsistente Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern
• Wie Sie Ihren Kunden einen umfassenden Self-Service bieten und Kontaktaufnahme über alle Kanäle ermöglichen
• Wie Sie die Effizienz steigern und die Kosten im Contact Center und vor Ort senken können
SAP SE
12:30
Wie eine „Unified Commerce Plattform” eine außergewöhnliche Customer Experience End to End liefern kann12:30 - 13:30• Der Mehrwert von Unified Commerce
• Nahtlose und einzigartige Shoppingerlebnisse entlang der Customer Journey
• Referenzen und Live Cases
Adobe - Magento Commerce Inc.
13:30
Lunch13:30 - 14:25In the Jan Wellem restaurant
14:25
Mit Kundenfeedback den Umsatz steigern14:25 - 15:25• Die Bedeutung der Online-Reputation für die Gewinnung neuer Kunden
• Wie Sie Ihre Online-Präsenz optimieren können
• Herausforderungen bei der Monetarisierung von Feedback und einige Tipps, wie man sie umsetzen kann
Reputation.comSpeakers: Colm Roche
14:25
Customer Journey Management leicht gemacht – wie Sie Kunden zu Fans Ihres Service machen14:25 - 15:25Kundenkontakt ist selten ein „einmaliges“ Geschehen – und soll es im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements auch gar nicht sein. An allen Punkten der Customer Journey kommt es auch darauf an, den Kontakt erfolgreich aufzugreifen. Erst wenn sich alle Kontaktpunkte wie Perlen auf einer Schnur aneinanderfügen, kann das Ergebnis glänzen. Wie das über alle Kanäle hinweg gelingen kann, zeigt Ihnen Svenja Kinzel, VIER Head of Sales. Sie präsentiert einen realistischen Kontaktverlauf, in deren Folge Kunde und Unternehmen unter anderem miteinander chatten, telefonieren und mailen. Dabei werden sie durch intelligente Bots unterstützt, können Informationen zu Produkten austauschen, diese reklamieren und dabei über die gesamte Customer Journey beste Freunde werden.
Überzeugen Sie sich von den Möglichkeiten echter Omnichannel-Expertise von VIER!
In dieser Masterclass erfahren Sie:
• wie Sie kanalübergreifend mit Kunden in Verbindung bleiben, ohne den Faden zu verlieren
• wie eine smarte IVR Ihre Routing-Kriterien intelligent erweitert
• wie Sie KI-basierte Chat- und Voicebots an der richtigen Stelle Ihres Serviceangebots einsetzen und
• was eine erfolgreiche Customer Journey wirklich ausmacht
VIER GmbHSpeakers: Svenja Kinzel
14:25
Kennen wir das nicht alle? Vertrieb zu Marketing: „Ich brauche mehr und bessere Leads“14:25 - 15:25• Wie wird der Lead-Übergabeprozess zwischen Marketing und Vertrieb am besten koordiniert
• Wie eine Service-Level-Vereinbarung dazu erarbeitet und umgesetzt wird
• Warum sind Teamintegration, Kommunikation und Zuständigkeitsbereiche die Schlüssel zum Erfolg auf Unternehmensebene, so dass Marketing mehr Leads generiert, die der Vertrieb wertschätzt und dem Unternehmen den Umsatz steigert
Marketo, an Adobe CompanySpeakers: Melanie Gipp
15:35
100% mehr Treffer in Outbound Kampagnen! Wie Sie Kaltanrufe durch DIE Innovation ersetzen und Zielkunden optimal erreichen 15:35 - 16:35• Jahr 2022: Was aktuelle Forschungsergebnisse zu klassischen Kaltanrufen sagen
• PLUS 100 %: Wie Ihre Outbound Kampagnen die Trefferquoten verdoppeln
• Minus 30 %: Wie Sie die Kosten für Outbound Kampagnen deutlich senken
ServiceOcean AGSpeakers: Dr. Alexander Schagen
15:35
Der Ton macht die Musik – gerade im Kundenservice15:35 - 16:35• Wie der gute Ton Ihre Performance steigert
• Der Tontechniker in der Box
davero dialog GmbH
15:35
Was haben James Bond, Marketing und Vertrieb gemeinsam?15:35 - 16:35• Ohne die richtigen Tools sind sie nicht erfolgreich!
• Informationen und Empfehlungen sind der Schlüssel für eine erfolgreiche Mission und eine optimale Customer Journey.
• Sales Enablement Plattform = der Q für Marketing und Vertrieb!
SeismicSpeakers: Stefan Janssen
16:35
Coffee and tea break16:35 - 17:00
17:00
Wie Mercedes-Benz das Kundenerlebnis perfektioniert – nicht nur im Auto17:00 - 18:00• Details folgen
Salesforce
17:00
Digital Customer Experience: Mehr Touchpoints , mehr IT-Systeme, mehr Verwirrung?17:00 - 18:00• Warum digitale Kundenreisen erfolgskritisch sind und wie man sie kundenorientiert gestaltet
• Warum Sie Echtzeit Management beherrschen müssen und was es für konkrete Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag hat
• Warum Sie einen Low-Code/No-Code IT Ansatz wählen sollten, um die Komplexität zu bewältigen
CCT Deutschland GmbHSpeakers: Stefan Kovacs
17:00
Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!17:00 - 18:00• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice- und Chatbots unterstützen und verbessern
• Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären
• Wir stellen einige bereits erfolgreich implementierte Voice- und Chatbots vor und diskutieren mit Ihnen die zugrunde liegenden Management-Entscheidungen
• Jeder aus dem Publikum sollte damit in der Lage sein, sich zu diesen Entscheidungen ein eigenes Bild zu machen
verbaneum GmbH & iAdvizeSpeakers: Johan Fröhberg, Cyril Catel
18:10
Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt18:10 - 19:10• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
• CCaaS in 3 Wochen - ein Fallbeispiel
diabolocom GmbHSpeakers: Dennis Schottler
18:10
Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots18:10 - 19:10• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-
Unterstützung modernisieren lassen
18:10
Digital Adoption mit userlane – wie Onboarding neuer Mitarbeiter in die Systeme schnell und effizient gelingt!18:10 - 19:10• Integration der Trainings in die Systeme, die sie nutzen
• Echte kontextsensitive Hilfestellung für die User
• Massive Entlastung des Supports und der Supervisor
effisma.group GmbH & Co. KGSpeakers: Felix Eichler
- 18. october 2022
8:20
Opening of the 2nd day8:20 - 8:30Welcome and opening
8:30
Micro-Moments als Schnittpunkt zwischen user Experience, Customer Journey und Mobile Usage8:30 - 9:10• Technische Möglichkeiten
• Rechtliche Rahmenbedingungen
• Der Mehrwert für den Konsumenten
8:30
Nearshore im Kundenservice, Erste Erfahrungen und Kundenstimmen8:30 - 9:10• Kurze Vorstellung OBI und Kundenservice
• Wie sieht die Nearshore Landscape bei OBI aus?
• Was sagen unsere Kunden?
• Wie geht ein großer Händler mit dem Thema um (interne Sicht)?
OBI E-Commerce GmbHSpeakers: Matthias Quirmbach
8:30
Evolution to Data-Driven Marketing8:30 - 9:10• Weg zum datengetriebenen Marketing
• Rolle von Technologie, Prozesse und Kultur
9:15
Nutzerakzeptanz – CRM-Reisen am Scheideweg?9:15 - 9:55• Details following
Dornbracht AG & Co. KGSpeakers: Fabian Heilig
9:15
Frag doch Betty! – Chatbot-Einsatz bei DB Schenker9:15 - 9:55• Details folgen
DB Schenker AGSpeakers: Simjees Abraham
9:15
DERTOUR MACHT URLAUB – Customer first in Zeiten des Umbruchs9:15 - 9:55• Leadbrand DERTOUR
• Krise (Corona) als Katalysator für Transformation
• Customer Centric Model
DER Touristik Group (REWE Group)Speakers: Lars Bolle
9:20
Breakfast Table
Titel following9:20 - 10:00• Details following
SAP SE
9:55
Coffee and tea break9:55 - 10:05
10:05
Vernetzte Zusammenarbeit im Marketing, Sales & Service10:05 - 10:45• Details following
Deutsche Telekom AGSpeakers: Marco Bröse
10:05
Simplify your consumer’s life10:05 - 10:45• Erreichbarkeit auf allen Kanälen ist fundamental wichtig
• Überall haben die Antworten die gleiche hohe Qualität
• Kollegen im Unternehmen und Kommunikationsagentur müssen sich dafür ihrer Verantwortung bewusst sein, statt starre Prozesse zu befolgen
L’Oréal Deutschland GmbHSpeakers: Simona Kump
10:05
Noch nie so wahr wie heute: „Without Trust You Can’t Love“10:05 - 10:45• Wie bleibt man als Marke in einer Welt relevant, die uns täglich vor neue Gegebenheiten, Herausforderungen und Chancen stellt?
• Welche Rolle spielt dabei eine Content-Strategie, die nicht nur kurzfristiges Clickbaiting bedient, sondern eine Marke aufbaut, pflegt, neue Kunden gewinnt und Kundenloyalität verstärkt?
• Liegt der heilige Gral in einer klaren Haltung der Kommunikation oder muss man „nur“ zur richtigen Zeit, am richtigen Ort sein?
• Und schließlich die Frage, wie man das Vertrauen des Kunden erlangt
Fidelity InternationalSpeakers: Alexander Barion
11:00
Herausforderungen MS Teams – So gelingt die Integration.11:00 - 12:00Microsoft Teams wird als Kommunikationsplattform immer wichtiger – mit massiven Auswirkungen auch auf den Betrieb des Contact Centers. In der Masterclass klären wir die Fragen:
• Wie kann ich verhindern, dass „zwei Apparate gleichzeitig klingeln“?
• Wie kann ich MS Teams Telefonie in mein Contact Center integrieren?
• Welche Erfahrungen haben Kunden mit der Integration gemacht?
Sikom Software GmbHSpeakers: Uwe Tang, Peter Weierich
11:00
Bessere Bots für alle mit Google AI & Genesys11:00 - 12:00• wie es geht
• was es kann
• was zu beachten ist
infinIT.cx GmbHSpeakers: Benjamin Gebauer
11:00
Optimale Kundenkommunikation mit IT-Lösungen aus einer Hand: Telefonie, Videokonferenzen & Chat11:00 - 12:00• Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Cloud Transformation
• Warum ist die Transformation und Optimierung so wichtig
• Vorteile von CCaaS-Lösungen für die „All-in-One-Kommunikation“
GoTo by LogMeISpeakers: Matthias Winter
12:10
Keine Angst vorm Omni-Dschungel - Wie Coca-Cola Marketing und Vertrieb in Einklang bringt12:10 - 13:10• CRM, Marketing Automation und eine Sales-Enablement-Plattform? Warum die richtigen Tools für Enablement der Schlüssel zu erfolgreichem Vertrieb & Marketing der Zukunft sind.
• Marketing & Vertrieb im Einklang: So schaffen Sie konsistente Kauferfahrungen über alle Kanäle hinweg und wissen genau, was bei Ihren Kunden ankommt.
• Aus der Praxis: Wie Coca-Cola Europacific Partners eine Brücke zwischen Marketing und Vertrieb baut und Vertriebsmitarbeiter zu “Mini-Marketern” macht.
ShowpadSpeakers: Orhan Dayioglu
12:10
Personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen12:10 - 13:10• Einsatz von Conversational AI
• Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling Platform
Nuance CommunicationsSpeakers: Oskar Hildenbrand, Morna Florack
12:10
Titel folgt12:10 - 13:10• Details folgen
Biztory GmbH
13:20
Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend.13:20 - 14:20• Verteilung der Arbeitslast
• Kundenservice Software
• Digitalisierung im Kundendialog
13:20
Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation – Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience13:20 - 14:20• KI basierter Chatbot – erfolgreich durch Prozessintegration
• Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
• Show cases aus der Praxis z.Bsp.: Banken, Energie, Handel, Industrie, Sportvereine,Versicherungen
CENIT AGSpeakers: Michael Frihs
14:20
Lunch14:20 - 15:10In the Jan Wellem restaurant
15:40
Farewell drink15:40 - 16:10In the hotel lobby
