April, 2021

27APRIL(APRIL 27)8:0028(APRIL 28)16:10StrategieTage Marketing, CRM & ContactCenter(noch 36 freie Plätze) Schweiz

Gesundheitsrichtlinien für diese Veranstaltung

Maskenpflicht
Mindestabstand
Desinfektion
Guest Protection & Health Standards (GPS) Ihre Gesundheit und die unserer Mitarbeiter haben dabei höchste Priorität. Alle Informationen zu unseren Vorkehrungen finden Sie >> hier <<.

Zeit

27 (Dienstag) 8:00 - 28 (Mittwoch) 16:10

Ort

The Dolder Grand

Kurhausstrasse 65, 8032 Zürich

Sprecher dieser Veranstaltung

  • Bianca Costa

    Bianca Costa

    Leiterin Digital Services

    SWICA Krankenversicherung AG

    Leiterin Digital Services

  • Felix Gut

    Felix Gut

    Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24

    SWICA Krankenversicherung AG

    Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24

  • Wolfgang Kropiunik

    Wolfgang Kropiunik

    Head of Business Process Improvement

    Mondi Paper Sales GmbH

    Head of Business Process Improvement

  • Manuela Tobler

    Manuela Tobler

    Head of Business Projects

    AMAG Import AG

    Head of Business Projects

  • Ute Hablesreiter

    Ute Hablesreiter

    Bereichsleitung Kundendienst

    GIS Gebühren Info Service GmbH

    Bereichsleitung Kundendienst

  • Sascha Fritzius

    Sascha Fritzius

    Head of Customer Service

    Post CH AG

    Head of Customer Service

  • Julia Dimmler

    Julia Dimmler

    Leiterin CRM

    Betty Bossi AG

    Leiterin CRM

  • Daniela Kleck

    Daniela Kleck

    COO

    Mind Studios

    COO

  • Reto Wolf

    Reto Wolf

    Director Area Marketing

    Mastercard Europe SA

    Director Area Marketing

  • Olaf Geuer

    Olaf Geuer

    Group Head Brand Strategy & Experience

    Swisscom AG

    Group Head Brand Strategy & Experience

  • Marco Kaiser

    Marco Kaiser

    Head of Marketing & Communication

    DPD CH

    Head of Marketing & Communication

  • Max Schubert

    Max Schubert

    Head of B2B Marketing Germany

    FIL Investment Services GmbH (FIS)

    Head of B2B Marketing Germany

  • Dr. Melanie Kramp

    Dr. Melanie Kramp

    Leiterin Kundenberatung / Head of Sales and Service Direct

    Cosmos Lebensversicherungs-AG

    Leiterin Kundenberatung / Head of Sales and Service Direct

  • Richard Manthorpe

    Richard Manthorpe

    Director Product

    Content Guru

    Director Product

  • Bernhard Christen

    Bernhard Christen

    Head of Marketing

    SWISS International Airlines

    Head of Marketing

  • Francesco Canzano

    Francesco Canzano

    Leiter Kundenbetreuung und Fakturierung

    Stadtwerk Winterthur

    Leiter Kundenbetreuung und Fakturierung

  • Christoph Berger

    Christoph Berger

    PartnerServiceCenter

    TeamBank AG

    PartnerServiceCenter

  • Sarah Haider

    Sarah Haider

    Customer Experience

    Salzburg AG

    Customer Experience

  • Hanspeter Hunger

    Hanspeter Hunger

    Head Commercial Marketing

    Flughafen Zürich AG

    Head Commercial Marketing

  • Eliane Rupp

    Eliane Rupp

    Customer Service Manager

    Post CH AG

    Customer Service Manager

  • Marc Sedler

    Marc Sedler

    Director Business Development DACH

    Reputation.com

    Director Business Development DACH

  • Thomas Vogel

    Thomas Vogel

    Regional Managing Director DACH

    Content Guru

    Regional Managing Director DACH

Agenda

    • Tag 1
    • Tag 2
    • 27. April 2021
    • 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage Marketing, CRM & ContactCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

    • 9:10 M: Soundbranding – Wie sollen Marken im Zeitalter von Voice Commerce klingen?9:10 - 9:50• "Voice" wird die nächste große Plattform für Firmen und Konsumenten werden
      • Wir zeigen auf, wie wichtig 'Voice' bereits heute ist und wie "voice-based shopping" in den nächsten zwei Jahren zu einem $50b Markt wachsen wird. Das bedeutet, dass jeder 5-te Einkauf über "voice recognition" getätigt wird
      • Bequem für die Konsumenten, aber die Präsenz der Brands wird mehr und mehr verschwinden. Was können Brands tun, um in diesem Bereich relevant zu bleiben? Mastercard hat eine ganze Reihe von Maßnahmen gestartet und wird diese unter dem Stichwort "Marketing 5.0" präsentieren

      Mastercard Europe SASprecher: Reto Wolf

    • 9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
      • Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
      • Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen Kundenberatung

      SWICA Krankenversicherung AGSprecher: Bianca Costa, Felix Gut

    • 9:10 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt9:10 - 9:50• Wie Betty Bossi im Rahmen einer kleinen Forschungsarbeit eine Methodik entwickelt hat, um schnell und effektiv Personas zu eruieren
      • Personas bilden die Einstellung der jeweiligen Kunden ab
      • Wie funktioniert dieses Hilfsmittel für Innovation und Kundenverständnis in der Praxis?

      Betty Bossi AGSprecher: Julia Dimmler

    • 9:55 M: Swisscom #bereit: Kraftvolle Aktivierung vom Mitarbeiter bis zum Endkunden9:55 - 10:35• Details folgen

      Swisscom AGSprecher: Olaf Geuer

    • 9:55 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International9:55 - 10:35• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
      • Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
      • Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing (Start er 1.4.20 erfolgt)
      • Erste Learnings, Praxiserfahrung

      POST (Schweiz) AGSprecher: Sascha Fritzius, Eliane Rupp

    • 9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
      • Datensammlung:Wie viel ist genug?
      • Datenbasiertes Change Management
      • Erfolge und Weiterentwicklung des Cases

      AMAG Import AGSprecher: Manuela Tobler

    • 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50Im Ballroom Foyer

    • 10:50 M: Transformation-Hacking: Von großen Ideen zu konkreten Projekten in Zeiten des digitalen Umbruchs10:50 - 11:30• Chancen der Digitalisierung auch in komplexen Umgebungen realisieren!
      • Vier Mindsets, die Erfolg ermöglichen: Plattform-Denken, lernen wollen, kleine Pakete liefern, agil planen

      FIL Investment Services GmbH (FIS)Sprecher: Max Schubert

    • 10:50 CC: Veränderungsprozesse – Warum man „The Hitchhiker´s Guide“ gelesen haben sollte10:50 - 11:30• Wieviel Change verträgt der Mensch?
      • Konzepte zur strategischen Neuausrichtung – und wie macht man das den MitarbeiterInnen klar?
      • Veränderung ist anstrengend – muss sie wirklich dauernd sein?

      GIS GEBÜHREN INFO SERVICE GMBHSprecher: Ute Hablesreiter

    • 10:50 CRM: Thema folgt10:50 - 11:30• Details folgen

      Salzburg AGSprecher: Sarah Haider

    • 11:35 M: Building a Destination11:35 - 12:15• Neue Positionierung Marke Flughafen Zürich, viel mehr als "nur" einen Flughafen, sondern eine Destination - Neue Markenessenz, neuer Auftritt
      • Aufbereitung Integration Circle als neues Quartier im Flughafen Zürich
      • Sneak Peak: neue Destination Circle und Bespielung

      Flughafen Zürich AG

    • 11:35 CC: Thema folgt11:35 - 12:15• Details folgen

      Cosmos Lebensversicherungs-AGSprecher: Dr. Melanie Kramp

    • 11:35 CRM: PTC & NPS – stehen Effizienz und Qualität im Widerspruch? - Wie Synergien zwischen Kundendienst und Marketing in Kombination mit pragmatischer Umsetzung zum Erfolg führen11:35 - 12:15• Es braucht nicht teure Systeme oder riesige Programme, sondern einen konsequenten Fokus auf das Wesentliche
      • Am Ende ist es der Mensch sowie seine Passion für die Menschen und seine Umwelt

      DPD CHSprecher: Marco Kaiser

    • 12:15 Lunch12:15 - 13:15Im Ballroom

    • 13:15 A: Thema folgt13:15 - 14:15• Details folgen

      Adobe Schweiz

    • 13:15 B: Sales as the Forgotten Marketing Channel13:15 - 14:15• Digital Marketing: How do you make sure your messages translate in the sales process and prevent sales from using old data
      • Aligning Sales and Marketing: how working closer with Sales will make marketing measurable
      • Data Integration in the Sales Cycle: How do you leverage your data insights from all marketing tools to improve the whole sales cycle and close the loop back to the customer

      Showpad

    • 14:25 A: Break Free - wie Sie Kundenerwartungen einfach übertreffen14:25 - 15:25• Details folgen

      Zendesk GmbH

    • 14:25 B: Vertrieb zu Marketing: „Ich brauche mehr und bessere Leads“14:25 - 15:25• Wie wird der Lead-Übergabeprozess zwischen Marketing und Vertrieb am besten koordiniert
      • Wie eine Service-Level-Vereinbarung dazu erarbeitet und umgesetzt wird
      • Warum sind Teamintegration, Kommunikation und Zuständigkeitsbereiche die Schlüssel zum Erfolg auf Unternehmensebene, so dass Marketing mehr Leads generiert, die der Vertrieb wertschätzt und dem Unternehmen den Umsatz steigert

    • 15:35 A: Mit Customer Experience Management und guter Online-Reputation zum Erfolg15:35 - 16:35• Pflege der Kundenbeziehungen – auch und gerade online
      • Rolle der Kundenbewertungen für das Unternehmensimage
      • Online-Bewertungsmanagement: Wie erhält man viele authentische Rezensionen und was tun, wenn sie zu zahlreich werden?

      Reputation.comSprecher: Marc Sedl

    • 15:35 B: Intelligente Unternehmen setzen Kundenerkenntnisse in die Tat um und fördern Kundentreue und Wachstum15:35 - 16:35• Aktives Zuhören bei jeder Interaktion
      • Experience Daten mit operationalen Daten kombinieren
      • Intelligente Aktionen anstossen

    • 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00Im Ballroom Foyer

    • 17:00 A: Wie eine "Unified Commerce Plattform" eine außergewöhnliche Customer Experience End to End liefern kann17:00 - 18:00• Der Mehrwert von Unified Commerce
      • Nahtlose und einzigartige Shoppingerlebnisse entlang der Customer Journey
      • Referenzen und Live Cases

      Adobe - Magento Commerce Inc.

    • 17:00 B: Cloud First – warum Content Guru mit besten Noten für die Omni-Kanal-Lösung belegt wird - und was der Kunde davon hat17:00 - 18:00• Vorteile einer skalierbaren Cloud-Lösung
      • Einführung in Omni-Kanal-Services, schnell verfügbar & "messbarer" Mehrwert
      • KI-Hub und Machine Agents

      Content GuruSprecher: Richard Manthorpe, Thomas Vogel

    • 18:10 A: Customer Love - wie man die besten Kundenerfahrungen schafft18:10 - 19:10• Kundenservice als zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie
      • Kundenbeziehungen mit Mehrwert schaffen
      • Tools & Smart Technologies

    • 18:10 B: Die Customer Journey als strategischer Ausgangspunkt für die erfolgreiche Umsetzung von Multichannel-Marketing und -Kommunikation18:10 - 19:10• Customer Journey Mapping: mächtiges Werkzeug für eine kundenorientierte Vermarktung
      • Spannende Umsetzungsbeispiele: vom Setup bis zum laufenden Betrieb (Social Media, Webseite und Online-Werbung)

      Mind StudiosSprecher: Daniela Kleck

    • 28. April 2021
    • 8:20 Eröffnung des 2. Tages8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung

    • 8:30 M: Die Kreativität macht den Unterschied!8:30 - 9:10• Digitalisierung, Artificial Intelligence, Voice Assistant etc. sind die Schlagworte der Stunde. Doch wie relevant sind sie tatsächlich, wenn es darum geht, herauszustechen, wahrgenommen zu werden, sich zu differenzieren im Wettbewerb?
      • Bei der SWISS glauben wir daran, dass eine gute Idee und eine kreative, merkwürdige (merk würdig) Umsetzung nach wie vor den grössten Effekt hat. Ein Votum für die gute alte "Big Idea"

      SWISS International AirlinesSprecher: Bernhard Christen

    • 8:30 CC: Führen und Motivation in Zeiten der Veränderung8:30 - 9:10• Führen kann doch so einfach sein.. oder doch nicht?
      • Energize Your Life- Mental Stark!

      Stadtwerk WinterthurSprecher: Francesco Canzano

    • 9:15 M: Erfolgsrezept Online-Reputationsmanagement für Unternehmen mit Filialstruktur9:15 - 9:55• Die Online-Reputation entscheidet über die Zukunftsfähigkeit Ihrer Stores
      • Verbesserte CX ein Schlüssel zum Erfolg, künstliche Intelligenz macht es möglich

    • 9:15 CRM: Wie die TeamBank mit unseren Mitarbeitern und Kunden (B2C/B2B) bisher durch die Krise gekommen ist9:15 - 9:55• Erfahrensbericht (inkl. Lessons Learned)
      • Was wir dadurch "feinschleifen" oder verändern (WorkPlaces, Kultur, Technik, Führung)

      TeamBank AGSprecher: Christoph Berger

    • 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05Im Ballroom Foyer

    • 10:05 M: It‘s all about money... right?10:05 - 10:45• Mitarbeiter- und Unternehmensziele in Einklang bringen
      • Belohnungen & Anreize im Unternehmen

    • 10:05 CC: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?10:05 - 10:45• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
      • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
      • "Digilogue" arbeiten – wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem Marketing

      Mondi Paper Sales GmbHSprecher: Wolfgang Kropiunik

    • 11:00 A: Interessenten gewinnen & Kunden betreuen mit Chatbots, Webinaren und Online-Meetings11:00 - 12:00• Concierge Bot: Der virtuelle Empfangschef Ihrer Websitebesucher
      • Conversion durch Marketing Bot: Websitebesucher zu Interessenten machen

    • 11:00 B: B2B-Targeting-Upselling-Cross-Selling Was Ihre Daten verraten11:00 - 12:00• Welche unentdeckten Potentiale befinden sich in Ihrem Kundenbestand?
      • Welche Zielkunden haben wieviel Umsatzpotential?

    • 12:00 Lunch12:00 - 13:00Im Ballroom

    • 13:00 A: Sales as the Forgotten Marketing Channel13:00 - 14:00• Digital Marketing: How do you make sure your messages translate in the sales process and prevent sales from using old data
      • Aligning Sales and Marketing: how working closer with Sales will make marketing measurable

    • 13:00 B: Kundenansprache 2021 – Vom Dialog mit der richtigen Zielgruppe über den passenden Kanal13:00 - 14:00• Zielgruppen und Kanäle im Dialogmarketing: Wer ist meine Zielgruppe und wie kann ich diese erreichen (B2B + B2C)?
      • Was muss bei MultiChannel, BigData, Scoring etc. und in Sachen Datenschutz beachtet werden?

    • 14:10 A: Personalisiert, in Real-time, messbar: Wie eine Marketing-Kampagne 2021 realisiert wird14:10 - 15:10• Blick in Systeme und Strategie
      • Interne Organisation und Prozesse

    • 14:10 B: Mit Customer Intelligence Geld verdienen: Fünf Zutaten für eine wertorientierte Kundenanalyse14:10 - 15:10• Was haben Customer Intelligence, Kundenanalyse und Kundenwert miteinander zu tun? • Warum wird das Potential von Customer Intelligence selten voll ausgeschöpft – wie Sie Roadblocker einfach überwinden können
      • Warum braucht jedes Unternehmen eine Kundenwertlogik?
      • Wie viel Geld können Sie verdienen – Impulse für Ihren Business Case

Dinner

Am Tag 1: 19:30 Uhr business factors Apéro Riche im Ballroom

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