November, 2021

22NOV(NOV 22)8:0023(NOV 23)16:10StrategieTage CRM & CallCenterDeutschland Volume 2

Gesundheitsrichtlinien für diese Veranstaltung

Maskenpflicht
Mindestabstand
Desinfektion
Guest Protection & Health Standards (GPS) Ihre Gesundheit und die unserer Mitarbeiter haben dabei höchste Priorität. Alle Informationen zu unseren Vorkehrungen finden Sie >> hier <<.

Althoff Grandhotel Schloss BensbergKadettenstraße, 51429 Bergisch GladbachIm 5-Sterne-Luxushotel erwartet Sie ein atemberaubendes Panorama, Genussmomente auf 3-Sterne-Niveau und dies alles in einem einmalig königlichen Rahmen.

Sprecher dieser Veranstaltung

  • Morna Florack

    Morna Florack

    Account Executive

    Nuance Communications

    Account Executive

  • Bianca Costa

    Bianca Costa

    Leiterin Digital Services

    SWICA Gesundheitsorganisation / Generaldirektion Winterthur

    Leiterin Digital Services

  • Felix Gut

    Felix Gut

    Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24

    SWICA Gesundheitsorganisation / Generaldirektion Winterthur

    Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24

  • Wolfgang Kropiunik

    Wolfgang Kropiunik

    Head of Business Process Improvement

    Mondi Paper Sales GmbH

    Head of Business Process Improvement

  • Nora N. Möbus

    Nora N. Möbus

    Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.

    Nestlé Deutschland AG

    Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.

  • Manuela Tobler

    Manuela Tobler

    Head of Business Projects

    AMAG Import AG

    Head of Business Projects

  • Sven Neweling

    Sven Neweling

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung

    DB Fernverkehr AG

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung

  • Sascha Fritzius

    Sascha Fritzius

    Head of Customer Service

    Post CH AG

    Head of Customer Service

  • Peter Grebarsche

    Peter Grebarsche

    Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany

    L'ORÉAL Deutschland GmbH

    Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany

  • Susann Araci

    Susann Araci

    Senior Key Account Managerin

    davero dialog GmbH

    Senior Key Account Managerin

  • Uwe Tang

    Uwe Tang

    Sales Consultant

    Sikom Software GmbH

    Sales Consultant

  • Sven Knierim

    Sven Knierim

    Country Manager DACH

    Reputation.com

    Country Manager DACH

  • René Rübner

    René Rübner

    Digital Consultant

    TAS AG

    Digital Consultant

  • Oskar Hildenbrand

    Oskar Hildenbrand

    Senior Account Executive

    Nuance Communications

    Senior Account Executive

  • Markus Rose

    Markus Rose

    Leiter Operations TeleSales & Customer Care

    bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG

    Leiter Operations TeleSales & Customer Care

  • Julia Dimmler

    Julia Dimmler

    Leiterin CRM

    Betty Bossi AG

    Leiterin CRM

  • Marcel Böhl

    Marcel Böhl

    Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement

    ERGO Versicherungsgruppe AG

    Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement

  • Arel Güven

    Arel Güven

    Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing

    Lanxess Deutschland GmbH

    Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing

  • Sascha Poggemann

    Sascha Poggemann

    COO

    Experts in Motion & Cognigy

    COO

  • Stefan Kovacs

    Stefan Kovacs

    Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung

    CCT Deutschland GmbH

    Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung

  • Andreas Klug

    Andreas Klug

    CMO

    ITyX AG

    CMO

  • Michael Frihs

    Michael Frihs

    Director Sales Enterprise Information Management

    CENIT AG

    Director Sales Enterprise Information Management

  • Dr. Elmar Stenzel

    Dr. Elmar Stenzel

    Associate Director Customer Relationship Management

    Sopra Steria SE

    Associate Director Customer Relationship Management

  • Thomas Hermer

    Thomas Hermer

    Senior Consultant CRM

    Sopra Steria SE

    Senior Consultant CRM

  • Rainer Holler

    Rainer Holler

    CEO

    4Com GmbH & Co. KG

    CEO

  • Roland Horn

    Roland Horn

    Manager Business Architecture

    dtms GmbH

    Manager Business Architecture

  • Malte Kosub

    Malte Kosub

    Gründer und Geschäftsführer Parloa

    Parloa & Future of Voice

    Gründer und Geschäftsführer Parloa

  • Nicolas Konnerth

    Nicolas Konnerth

    Head of Voice and Conversation

    ERGO

    Head of Voice and Conversation

  • Dr. Alexander Schagen

    Dr. Alexander Schagen

    Gründer und Geschäftsführer

    ServiceOcean AG

    Gründer und Geschäftsführer

  • Dennis Schottler

    Dennis Schottler

    Geschäftsführer DACH

    diabolocom GmbH

    Geschäftsführer DACH

  • Maik Golinski

    Maik Golinski

    Head of Business Process Services GER, Prokurist

    Swiss Post Solutions GmbH

    Head of Business Process Services GER, Prokurist

  • Peter Linnemann

    Peter Linnemann

    Head Of Customer Experience Sales

    novomind AG

    Head Of Customer Experience Sales

  • Franziska Dempt

    Franziska Dempt

    Senior Business Development Manager

    novomind AG

    Senior Business Development Manager

  • Oliver Hirzmann

    Oliver Hirzmann

    Sales Manager Commercial Germany

    Genesys Telecommunications Laboratories GmbH

    Sales Manager Commercial Germany

  • Frederic Meyer

    Frederic Meyer

    Senior Solutions Consultant

    LogMeIn

    Senior Solutions Consultant

  • Jörg Feldmann

    Jörg Feldmann

    CEO & Founder

    kompaktwerk

    CEO & Founder

Agenda

    • Tag 1
    • Tag 2
    • 20. May 2021
    • 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

    • 9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
      • Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
      • Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut

    • 9:10 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme9:10 - 9:50• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
      • Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
      • Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling

    • 9:55 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:55 - 10:35• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
      • Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl

    • 9:55 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern9:55 - 10:35• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
      • Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
      • Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
      • Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
      Sprecher: Peter Grebarsche

    • 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge

    • 10:50 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?10:50 - 11:30• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
      • Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
      • Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus

    • 10:50 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B10:50 - 11:30• Projektausgangslage
      • Datensammlung: Wie viel ist genug?
      • Datenbasiertes Change Management
      • Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler

    • 11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
      • Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
      • Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
      • Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius

    • 11:35 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?11:35 - 12:15• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
      • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
      • "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik

    • 12:30 A: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
      • Service Excellence durch Digitalisierung
      • Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meisternSprecher: Maik Golinski

    • 12:30 B: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
      • Warum QM alleine nicht reicht
      • Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci

    • 13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem

    • 14:25 A: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
      • CRM – Integration im Handumdrehen
      • CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Dennis Schottler

    • 14:25 B: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
      • Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
      • ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang

    • 15:35 A: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
      • Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
      • Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim

    • 15:35 B: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots15:35 - 16:35• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
      • Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
      • Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassenSprecher: Sascha Poggemann

    • 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge

    • 17:00 A: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
      • Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
      • Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner

    • 17:00 B: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00• 40% mehr Gespräche im Outbound
      • 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
      • 30% weniger Kosten durch Software plus ConsultingSprecher: Dr. Alexander Schagen

    • 18:10 A: Multiexperience Journey – die digitale Benutzererfahrung erstreckt sich zunehmend auf mehrere Geräte, multitouchpoint und multimodale Interaktionen, und ist daher eine Reise mit vielen Erfahrungen für die Anwender/Kunden18:10 - 19:10• Hindernisse überwinden, die in der Automatisierung von Geschäftsprozessen, Echtzeitanwendungen und KI-Diensten sowie in unternehmenskritischen Anwendungen liegen.
      • Wo und wie können Sie anfangen um Ihr Business besser zu machen? Ein smarter Ansatz, Unternehmen bauen nicht nur Anwendungen, sie kreieren "Customer Experiences".Sprecher: Stefan Kovacs

    • 18:10 B: Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie18:10 - 19:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
      • Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
      • Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?Sprecher: Roland Horn

    • 21. May 2021
    • 8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
      • Einsatz von Conversational AI
      • Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand

    • 9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM & CallCenter9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung

    • 9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose

    • 9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
      • Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler

    • 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge

    • 10:05 Willkommen im Digitalen Service-Center – Ein Fallbeispiel10:05 - 10:45• Digitalisierung im Kundenservice - Multikanal
      • (Neue) Herausforderungen für Servicemitarbeiter
      • Von Emailmanagement über KI-gestützte Self-Services zum Visual EngagementSprecher: Frederic Meyer, Jörg Feldmann

    • 10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
      • Kundensegmentierung
      • Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven

    • 11:00 A: KI erfolgreich einsetzen – in Service und Back Office11:00 - 12:00• Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Contact Center
      • Automatisierung von E-Mail-Anfragen und Dokument-Prozessen
      • Das Smartphone als Digitale Kunden-Schnittstelle
      Sprecher: Andreas Klug

    • 11:00 B: IoT meets Customer Experience11:00 - 12:00• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
      • Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
      • Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer ExperienceSprecher: Dr. Elmar Stenzel, Thomas Hermer

    • 12:10 A: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience12:10 - 13:10• KI basierter Chatbot
      • Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
      • Show cases für unterschiedliche Branchen)Sprecher: Michael Frihs

    • 12:10 B: Smarte KI-basierte Assistenten können weit mehr als Bots! So gelingt der Einstieg in die KI-Welt im Kundenkontakt12:10 - 13:10Wir zeigen Ihnen neue Einsatzszenarien und Beispiele aus der Praxis und entwickeln gemeinsam Strategien, wie auch Sie KI in ihren Workflows nutzen können. Bearbeitungszeiten senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern – Das ist das Ziel!Sprecher: Rainer Holler

    • 13:20 A: Conversational Bots @ ERGO - von der Strategie zur Umsetzung13:20 - 14:20• Multikanal: Wie stellen wir eine konsistente Nutzererfahrung über alle Kanäle sicher?
      • Machine Persona: Welche Persönlichkeit und Sprache hat eine Marke?
      • Zufriedenheit: Wie stellen wir sicher, dass unsere Nutzer trotz Sprachassistenten zufrieden sind?Sprecher: Malte Kosub, Nicolas Konnerth

    • 13:20 B: Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?13:20 - 14:20• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
      • Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
      • Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?Sprecher: Oliver Hirzmann

    • 14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem

    • 15:10 Aus der Telefonwarteschlange in die digitalen Kanäle? 10 smarte Möglichkeiten die digitalen Kanäle mit dem Telefonservice zu verbinden15:10 - 16:10• Integration WhatsApp
      • MS Teams im Kundenservice
      • KI und Automation, die Sinn ergebenSprecher: Peter Linnemann, Franziska Dempt

    • 16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby

Dinner

An Tag 1: 19:45 Uhr business factors Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem

Evening Event

An Tag 1: Ab 21:30 Uhr business factors Bingo Abend im Restaurant Jan Wellem

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