November, 2019

05NOV(NOV 5)8:0006(NOV 6)16:10Veranstaltung beendetStrategieTage CRM & CallCenter

Veranstaltungsdetails

Wie gestaltet sich ein gutes Kundenbeziehungsmanagement vor dem Hintergrund einer zunehmend digitalen Welt? Darüber sprechen CRM-Experten und -Leiter. Anbieter und Anwender vertiefen in Vorträgen, Seminaren und Dialoggesprächen ihr Know-how zu Customer Excellence, Customer Centricity und Customer Journey.

Tauschen Sie sich auf dem zweitägigen Kongress über Ihre Erfahrungen in den Bereichen KI, analytisches CRM und das Enablement der Mitarbeiter für eine bessere Form der Kundenbetreuung und -bindung aus. Finden Sie mit potenziellen Lösungspartnern die passende Software für Ihr Customer Service und erfahren Sie, wie auch ein strategisches Change Management im gesamten Betrieb sowie Schulungen Ihrer Beschäftigten das Kundenbeziehungsmanagement langfristig optimieren werden. Oder tragen Sie mit Ihrem Expertenwissen über passende CRM-Systeme, Einbindung von Kunden-Touchpoints und individuelle Kunden-Ansprachestrategien zum Veranstaltungserfolg bei.

Die StrategieTage CallCenter werden zum Treffpunkt für Direktoren und Leiter aus den Bereichen CRM und Call / Service Center. Anbieter und Anwender aus den Bereichen Kundenservice und ContactCenter vertiefen in Vorträgen, Seminaren und Dialoggesprächen ihr Know-how zu neuen Herausforderungen im Customer Value Management, KI im Kundenservice oder im Bereich VoIP.

Tauschen Sie sich auf dem zweitägigen Kongress über Ihre Erfahrungen im CallCenter-Management aus! Finden Sie mit potenziellen Lösungspartnern die passende Strategie für Ihr Customer Service und informieren Sie sich darüber, wie Sie beispielsweise Kundenbeziehungen durch Omnichannel-Präsenz verbessern können. Oder tragen Sie mit Ihrem Expertenwissen über passende CRM-Systeme, Sprachportale / IVR und Datenschutz zum Veranstaltungserfolg bei.

Zwei Tage, die Ihr Business von Grund auf verändern werden.

Zeit

5 (Dienstag) 8:00 - 6 (Mittwoch) 16:10

Ort

Althoff Grandhotel Schloss Bensberg

Kadettenstraße, 51429 Bergisch Gladbach

Althoff Grandhotel Schloss BensbergKadettenstraße, 51429 Bergisch GladbachIm 5-Sterne-Luxushotel erwartet Sie ein atemberaubendes Panorama, Genussmomente auf 3-Sterne-Niveau und dies alles in einem einmalig königlichen Rahmen.

Sprecher dieser Veranstaltung

  • Morna Florack

    Morna Florack

    Account Executive

    Nuance Communications

    Account Executive

  • Bianca Costa

    Bianca Costa

    Leiterin Digital Services

    SWICA Gesundheitsorganisation / Generaldirektion Winterthur

    Leiterin Digital Services

  • Felix Gut

    Felix Gut

    Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24

    SWICA Gesundheitsorganisation / Generaldirektion Winterthur

    Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24

  • Wolfgang Kropiunik

    Wolfgang Kropiunik

    Head of Business Process Improvement

    Mondi Paper Sales GmbH

    Head of Business Process Improvement

  • Nora N. Möbus

    Nora N. Möbus

    Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.

    Nestlé Deutschland AG

    Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.

  • Manuela Tobler

    Manuela Tobler

    Head of Business Projects

    AMAG Import AG

    Head of Business Projects

  • Ute Hablesreiter

    Ute Hablesreiter

    Bereichsleitung Kundendienst

    GIS Gebühren Info Service GmbH

    Bereichsleitung Kundendienst

  • Sven Neweling

    Sven Neweling

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung

    DB Fernverkehr AG

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung

  • Sascha Fritzius

    Sascha Fritzius

    Head of Customer Service

    Post CH AG

    Head of Customer Service

  • Peter Grebarsche

    Peter Grebarsche

    Head of Digital Stratgey & CRM

    L'ORÉAL Deutschland GmbH

    Head of Digital Stratgey & CRM

  • Susann Araci

    Susann Araci

    Senior Key Account Managerin

    davero dialog GmbH

    Senior Key Account Managerin

  • Frank Stoffer

    Frank Stoffer

    Business Development Manager

    diabolocom GmbH

    Business Development Manager

  • Uwe Tang

    Uwe Tang

    Sales Consultant

    Sikom Software GmbH

    Sales Consultant

  • Sven Knierim

    Sven Knierim

    Country Manager DACH

    Reputation.com

    Country Manager DACH

  • René Rübner

    René Rübner

    Digital Consultant

    TAS AG

    Digital Consultant

  • Oskar Hildenbrand

    Oskar Hildenbrand

    Senior Account Executive

    Nuance Communications

    Senior Account Executive

  • Mischa Güntert

    Mischa Güntert

    Head of Customer Service

    Synlab Suisse SA

    Head of Customer Service

  • Markus Rose

    Markus Rose

    Leiter Operations TeleSales & Customer Care

    bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG

    Leiter Operations TeleSales & Customer Care

  • Julia Dimmler

    Julia Dimmler

    Leiterin CRM

    Betty Bossi AG

    Leiterin CRM

  • Marcel Böhl

    Marcel Böhl

    Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement

    ERGO Versicherungsgruppe AG

    Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement

  • Arel Güven

    Arel Güven

    Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing

    Lanxess Deutschland GmbH

    Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing

Agenda

    • Tag 1
    • Tag 2
    • 3. November 2020
    • 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

    • 9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
      • Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
      • Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut

    • 9:10 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?9:10 - 9:50• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
      • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
      • "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik

    • 9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
      • Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
      • Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus

    • 9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
      • Datensammlung: Wie viel ist genug?
      • Datenbasiertes Change Management
      • Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler

    • 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge

    • 10:50 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…10:50 - 11:30• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
      • Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
      • Anthropologinnen etwas dazu sagen könnenSprecher: Ute Hablesreiter

    • 10:50 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme10:50 - 11:30• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
      • Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
      • Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling

    • 11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
      • Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
      • Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
      • Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius

    • 11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
      • Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
      • Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
      • Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
      Sprecher: Peter Grebarsche

    • 12:30 CC: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30Details folgenSprecher: Swiss Post Solutions GmbH

    • 12:30 CRM: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
      • Warum QM alleine nicht reicht
      • Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci

    • 13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem

    • 14:25 CC: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
      • CRM – Integration im Handumdrehen
      • CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Frank Stoffer

    • 14:25 CRM: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
      • Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
      • ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang

    • 15:35 CC: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
      • Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
      • Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim

    • 15:35 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:35 - 16:35• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
      • Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
      • Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen

    • 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge

    • 17:00 CC: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
      • Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
      • Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner

    • 17:00 CRM: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00Details folgen

    • 18:10 CC: Gewinnen Sie mit Ihrem Kundendienst treue Kunden18:10 - 19:10• Wie Sie durch die Verknüpfung Ihrer Betriebsdaten mit den Erkenntnissen über die Kundenzufriedenheit konsistente Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern
      • Wie Sie Ihren Kunden einen umfassenden Self-Service bieten und Kontaktaufnahme über alle Kanäle ermöglichen
      • Wie Sie die Effizienz steigern und die Kosten im Contact Center und vor Ort senken können

    • 18:10 CRM: Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!18:10 - 19:10• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice und Chatbots unterstützen und verbessern
      • Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären

    • 4. November 2020
    • 8:20 Eröffnung des 2. Tages CallCenter8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung

    • 8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
      • Einsatz von Conversational AI
      • Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand

    • 8:30 CC: Neuer Kundenservice bei einem Labordienstleister8:30 - 9:10• Nutzung von vorhandenen Kundeninformationen
      • Lernen aus dem KundenfeedbackSprecher: Mischa Güntert

    • 9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung

    • 9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose

    • 9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
      • Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler

    • 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge

    • 10:05 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience10:05 - 10:45• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
      • Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl

    • 10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
      • Kundensegmentierung
      • Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven

    • 11:00 CC: Thema folgt11:00 - 12:00Details folgenSprecher: LastPass by LogMeIn

    • 11:00 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience11:00 - 12:00• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
      • Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
      • Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen

    • 12:10 CC: Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams12:10 - 13:10Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?

    • 12:10 CRM: Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice12:10 - 13:10• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
      • Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
      • Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
      • Diskussion mit den Teilnehmern zu eigenen Erfahrungen und Maßnahmen

    • 13:20 CC: Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement13:20 - 14:20• Make up your mind and wast no time
      • Here you go again on your own
      • Developing a customer-centric approach with technology and people

    • 13:20 CRM: Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend.13:20 - 14:20• Verteilung der Arbeitslast
      • Kundenservice Software
      • Digitalisierung im Kundendialog

    • 14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem

    • 15:40 Abschiedsumtrunk15:40 - 16:10In der Hotellobby

Dinner

An Tag 1: 19:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem

Evening Event

An Tag 1: Ab 21:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Casino Abend auf der 1. Bel Etage

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