November, 2018
20NOV(NOV 20)8:0021(NOV 21)16:10Veranstaltung beendetStrategieTage CRM & CallCenterDeutschland

Zeit
20 (Dienstag) 8:00 - 21 (Mittwoch) 16:10
Sprecher dieser Veranstaltung
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Morna Florack
Morna Florack
Account Executive
Nuance Communications
Account Executive
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Bianca Costa
Bianca Costa
Leiterin Digital Services
SWICA Krankenversicherung AG
Leiterin Digital Services
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Felix Gut
Felix Gut
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
SWICA Krankenversicherung AG
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
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Wolfgang Kropiunik
Wolfgang Kropiunik
Head of Business Process Improvement
Mondi Paper Sales GmbH
Head of Business Process Improvement
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Nora N. Möbus
Nora N. Möbus
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
Nestlé Deutschland AG
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
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Manuela Tobler
Manuela Tobler
Head of Business Projects
AMAG Import AG
Head of Business Projects
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Ute Hablesreiter
Ute Hablesreiter
Bereichsleitung Kundendienst
GIS Gebühren Info Service GmbH
Bereichsleitung Kundendienst
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Sven Neweling
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
DB Fernverkehr AG
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
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Sascha Fritzius
Sascha Fritzius
Head of Customer Service
Post CH AG
Head of Customer Service
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Peter Grebarsche
Peter Grebarsche
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
L'ORÉAL Deutschland GmbH
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
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Susann Araci
Susann Araci
Senior Key Account Managerin
davero dialog GmbH
Senior Key Account Managerin
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Frank Stoffer
Frank Stoffer
Business Development Manager
diabolocom GmbH
Business Development Manager
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Uwe Tang
Uwe Tang
Senior Sales Consultant
Sikom Software GmbH
Senior Sales Consultant
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Sven Knierim
Sven Knierim
Country Manager DACH
Reputation.com
Country Manager DACH
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René Rübner
René Rübner
Digital Consultant
TAS AG
Digital Consultant
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Oskar Hildenbrand
Oskar Hildenbrand
Senior Account Executive
Nuance Communications
Senior Account Executive
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Mischa Güntert
Mischa Güntert
Head of Customer Service
Synlab Suisse SA
Head of Customer Service
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Markus Rose
Markus Rose
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
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Julia Dimmler
Julia Dimmler
Leiterin CRM
Betty Bossi AG
Leiterin CRM
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Marcel Böhl
Marcel Böhl
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
ERGO Versicherungsgruppe AG
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
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Arel Güven
Arel Güven
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Lanxess Deutschland GmbH
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 3. November 2020
8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
• Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
• Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut9:10 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?9:10 - 9:50• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
• Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
• "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
• Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
• Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
• Datensammlung: Wie viel ist genug?
• Datenbasiertes Change Management
• Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge
10:50 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…10:50 - 11:30• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
• Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
• Anthropologinnen etwas dazu sagen könnenSprecher: Ute Hablesreiter10:50 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme10:50 - 11:30• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
• Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
• Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
• Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
• Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
• Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
• Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
• Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
• Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
Sprecher: Peter Grebarsche12:30 CC: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30Details folgenSprecher: Swiss Post Solutions GmbH
12:30 CRM: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
• Warum QM alleine nicht reicht
• Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25 CC: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
• CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Frank Stoffer14:25 CRM: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
• Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
• ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang15:35 CC: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
• Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
• Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim15:35 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:35 - 16:35• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge
17:00 CC: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
• Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
• Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner17:00 CRM: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00Details folgen
18:10 CC: Gewinnen Sie mit Ihrem Kundendienst treue Kunden18:10 - 19:10• Wie Sie durch die Verknüpfung Ihrer Betriebsdaten mit den Erkenntnissen über die Kundenzufriedenheit konsistente Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern
• Wie Sie Ihren Kunden einen umfassenden Self-Service bieten und Kontaktaufnahme über alle Kanäle ermöglichen
• Wie Sie die Effizienz steigern und die Kosten im Contact Center und vor Ort senken können18:10 CRM: Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!18:10 - 19:10• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice und Chatbots unterstützen und verbessern
• Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären- 4. November 2020
8:20 Eröffnung des 2. Tages CallCenter8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung
8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
• Einsatz von Conversational AI
• Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand8:30 CC: Neuer Kundenservice bei einem Labordienstleister8:30 - 9:10• Nutzung von vorhandenen Kundeninformationen
• Lernen aus dem KundenfeedbackSprecher: Mischa Güntert9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung
9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose
9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
• Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge
10:05 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience10:05 - 10:45• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
• Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
• Kundensegmentierung
• Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven11:00 CC: Thema folgt11:00 - 12:00Details folgenSprecher: LastPass by LogMeIn
11:00 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience11:00 - 12:00• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen12:10 CC: Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams12:10 - 13:10Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?
12:10 CRM: Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice12:10 - 13:10• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
• Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
• Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
• Diskussion mit den Teilnehmern zu eigenen Erfahrungen und Maßnahmen13:20 CC: Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement13:20 - 14:20• Make up your mind and wast no time
• Here you go again on your own
• Developing a customer-centric approach with technology and people13:20 CRM: Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend.13:20 - 14:20• Verteilung der Arbeitslast
• Kundenservice Software
• Digitalisierung im Kundendialog14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
15:40 Abschiedsumtrunk15:40 - 16:10In der Hotellobby
Dinner
An Tag 1: 19:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem
Evening Event
An Tag 1: Ab 21:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Casino Abend auf der 1. Bel Etage
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