StrategieDays CRM
April

Gesundheitsrichtlinien für diese Veranstaltung
Zeit
27 (Dienstag) 8:00 - 28 (Mittwoch) 16:10
Ort
The Dolder Grand
Kurhausstrasse 65, 8032 Zürich
Sprecher dieser Veranstaltung
-
Bianca Costa
Bianca Costa
Leiterin Digital Services
SWICA Krankenversicherung AG
Leiterin Digital Services
-
Felix Gut
Felix Gut
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
SWICA Krankenversicherung AG
Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24
-
Wolfgang Kropiunik
Wolfgang Kropiunik
Head of Business Process Improvement
Mondi Paper Sales GmbH
Head of Business Process Improvement
-
Manuela Tobler
Manuela Tobler
Head of Business Projects
AMAG Import AG
Head of Business Projects
-
Ute Hablesreiter
Ute Hablesreiter
Bereichsleitung Kundendienst
GIS Gebühren Info Service GmbH
Bereichsleitung Kundendienst
-
Sascha Fritzius
Sascha Fritzius
Head of Customer Service
Post CH AG
Head of Customer Service
-
Julia Dimmler
Julia Dimmler
Leiterin CRM
Betty Bossi AG
Leiterin CRM
-
Daniela Kleck
Daniela Kleck
COO
Mind Studios
COO
-
Reto Wolf
Reto Wolf
Director Area Marketing
Mastercard Europe SA
Director Area Marketing
-
Olaf Geuer
Olaf Geuer
Group Head Brand Strategy & Experience
Swisscom AG
Group Head Brand Strategy & Experience
-
Marco Kaiser
Marco Kaiser
Head of Marketing & Communication
DPD CH
Head of Marketing & Communication
-
Max Schubert
Max Schubert
Head of B2B Marketing Germany
FIL Investment Services GmbH (FIS)
Head of B2B Marketing Germany
-
Dr. Melanie Kramp
Dr. Melanie Kramp
Leiterin Kundenberatung / Head of Sales and Service Direct
Cosmos Lebensversicherungs-AG
Leiterin Kundenberatung / Head of Sales and Service Direct
-
Richard Manthorpe
Richard Manthorpe
Director Product
Content Guru
Director Product
-
Bernhard Christen
Bernhard Christen
Head of Marketing
SWISS International Airlines
Head of Marketing
-
Francesco Canzano
Francesco Canzano
Leiter Kundenbetreuung und Fakturierung
Stadtwerk Winterthur
Leiter Kundenbetreuung und Fakturierung
-
Christoph Berger
Christoph Berger
PartnerServiceCenter
TeamBank AG
PartnerServiceCenter
-
Sarah Haider
Sarah Haider
Customer Experience
Salzburg AG
Customer Experience
-
Hanspeter Hunger
Hanspeter Hunger
Head Commercial Marketing
Flughafen Zürich AG
Head Commercial Marketing
-
Eliane Rupp
Eliane Rupp
Customer Service Manager
Post CH AG
Customer Service Manager
-
Marc Sedler
Marc Sedler
Director Business Development DACH
Reputation.com
Director Business Development DACH
-
Thomas Vogel
Thomas Vogel
Regional Managing Director DACH
Content Guru
Regional Managing Director DACH
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 27. April 2021
8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage Marketing, CRM & ContactCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10 M: Soundbranding – Wie sollen Marken im Zeitalter von Voice Commerce klingen?9:10 - 9:50• "Voice" wird die nächste große Plattform für Firmen und Konsumenten werden
• Wir zeigen auf, wie wichtig 'Voice' bereits heute ist und wie "voice-based shopping" in den nächsten zwei Jahren zu einem $50b Markt wachsen wird. Das bedeutet, dass jeder 5-te Einkauf über "voice recognition" getätigt wird
• Bequem für die Konsumenten, aber die Präsenz der Brands wird mehr und mehr verschwinden. Was können Brands tun, um in diesem Bereich relevant zu bleiben? Mastercard hat eine ganze Reihe von Maßnahmen gestartet und wird diese unter dem Stichwort "Marketing 5.0" präsentieren
Mastercard Europe SASprecher: Reto Wolf9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
• Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
• Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen Kundenberatung
SWICA Krankenversicherung AGSprecher: Bianca Costa, Felix Gut9:10 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt9:10 - 9:50• Wie Betty Bossi im Rahmen einer kleinen Forschungsarbeit eine Methodik entwickelt hat, um schnell und effektiv Personas zu eruieren
• Personas bilden die Einstellung der jeweiligen Kunden ab
• Wie funktioniert dieses Hilfsmittel für Innovation und Kundenverständnis in der Praxis?
Betty Bossi AGSprecher: Julia Dimmler9:55 M: Swisscom #bereit: Kraftvolle Aktivierung vom Mitarbeiter bis zum Endkunden9:55 - 10:35• Details folgen
Swisscom AGSprecher: Olaf Geuer9:55 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International9:55 - 10:35• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
• Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
• Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing (Start er 1.4.20 erfolgt)
• Erste Learnings, Praxiserfahrung
POST (Schweiz) AGSprecher: Sascha Fritzius, Eliane Rupp9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
• Datensammlung:Wie viel ist genug?
• Datenbasiertes Change Management
• Erfolge und Weiterentwicklung des Cases
AMAG Import AGSprecher: Manuela Tobler10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50Im Ballroom Foyer
10:50 M: Transformation-Hacking: Von großen Ideen zu konkreten Projekten in Zeiten des digitalen Umbruchs10:50 - 11:30• Chancen der Digitalisierung auch in komplexen Umgebungen realisieren!
• Vier Mindsets, die Erfolg ermöglichen: Plattform-Denken, lernen wollen, kleine Pakete liefern, agil planen
FIL Investment Services GmbH (FIS)Sprecher: Max Schubert10:50 CC: Veränderungsprozesse – Warum man „The Hitchhiker´s Guide“ gelesen haben sollte10:50 - 11:30• Wieviel Change verträgt der Mensch?
• Konzepte zur strategischen Neuausrichtung – und wie macht man das den MitarbeiterInnen klar?
• Veränderung ist anstrengend – muss sie wirklich dauernd sein?
GIS GEBÜHREN INFO SERVICE GMBHSprecher: Ute Hablesreiter10:50 CRM: Thema folgt10:50 - 11:30• Details folgen
Salzburg AGSprecher: Sarah Haider11:35 M: Building a Destination11:35 - 12:15• Neue Positionierung Marke Flughafen Zürich, viel mehr als "nur" einen Flughafen, sondern eine Destination - Neue Markenessenz, neuer Auftritt
• Aufbereitung Integration Circle als neues Quartier im Flughafen Zürich
• Sneak Peak: neue Destination Circle und Bespielung
Flughafen Zürich AG11:35 CC: Thema folgt11:35 - 12:15• Details folgen
Cosmos Lebensversicherungs-AGSprecher: Dr. Melanie Kramp11:35 CRM: PTC & NPS – stehen Effizienz und Qualität im Widerspruch? - Wie Synergien zwischen Kundendienst und Marketing in Kombination mit pragmatischer Umsetzung zum Erfolg führen11:35 - 12:15• Es braucht nicht teure Systeme oder riesige Programme, sondern einen konsequenten Fokus auf das Wesentliche
• Am Ende ist es der Mensch sowie seine Passion für die Menschen und seine Umwelt
DPD CHSprecher: Marco Kaiser12:15 Lunch12:15 - 13:15Im Ballroom
13:15 A: Thema folgt13:15 - 14:15• Details folgen
Adobe Schweiz13:15 B: Sales as the Forgotten Marketing Channel13:15 - 14:15• Digital Marketing: How do you make sure your messages translate in the sales process and prevent sales from using old data
• Aligning Sales and Marketing: how working closer with Sales will make marketing measurable
• Data Integration in the Sales Cycle: How do you leverage your data insights from all marketing tools to improve the whole sales cycle and close the loop back to the customer
Showpad14:25 A: Break Free - wie Sie Kundenerwartungen einfach übertreffen14:25 - 15:25• Details folgen
Zendesk GmbH14:25 B: Vertrieb zu Marketing: „Ich brauche mehr und bessere Leads“14:25 - 15:25• Wie wird der Lead-Übergabeprozess zwischen Marketing und Vertrieb am besten koordiniert
• Wie eine Service-Level-Vereinbarung dazu erarbeitet und umgesetzt wird
• Warum sind Teamintegration, Kommunikation und Zuständigkeitsbereiche die Schlüssel zum Erfolg auf Unternehmensebene, so dass Marketing mehr Leads generiert, die der Vertrieb wertschätzt und dem Unternehmen den Umsatz steigert
15:35 A: Mit Customer Experience Management und guter Online-Reputation zum Erfolg15:35 - 16:35• Pflege der Kundenbeziehungen – auch und gerade online
• Rolle der Kundenbewertungen für das Unternehmensimage
• Online-Bewertungsmanagement: Wie erhält man viele authentische Rezensionen und was tun, wenn sie zu zahlreich werden?
Reputation.comSprecher: Marc Sedl15:35 B: Intelligente Unternehmen setzen Kundenerkenntnisse in die Tat um und fördern Kundentreue und Wachstum15:35 - 16:35• Aktives Zuhören bei jeder Interaktion
• Experience Daten mit operationalen Daten kombinieren
• Intelligente Aktionen anstossen16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00Im Ballroom Foyer
17:00 A: Wie eine "Unified Commerce Plattform" eine außergewöhnliche Customer Experience End to End liefern kann17:00 - 18:00• Der Mehrwert von Unified Commerce
• Nahtlose und einzigartige Shoppingerlebnisse entlang der Customer Journey
• Referenzen und Live Cases
Adobe - Magento Commerce Inc.17:00 B: Cloud First – warum Content Guru mit besten Noten für die Omni-Kanal-Lösung belegt wird - und was der Kunde davon hat17:00 - 18:00• Vorteile einer skalierbaren Cloud-Lösung
• Einführung in Omni-Kanal-Services, schnell verfügbar & "messbarer" Mehrwert
• KI-Hub und Machine Agents
Content GuruSprecher: Richard Manthorpe, Thomas Vogel18:10 A: Customer Love - wie man die besten Kundenerfahrungen schafft18:10 - 19:10• Kundenservice als zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie
• Kundenbeziehungen mit Mehrwert schaffen
• Tools & Smart Technologies18:10 B: Die Customer Journey als strategischer Ausgangspunkt für die erfolgreiche Umsetzung von Multichannel-Marketing und -Kommunikation18:10 - 19:10• Customer Journey Mapping: mächtiges Werkzeug für eine kundenorientierte Vermarktung
• Spannende Umsetzungsbeispiele: vom Setup bis zum laufenden Betrieb (Social Media, Webseite und Online-Werbung)
Mind StudiosSprecher: Daniela Kleck- 28. April 2021
8:20 Eröffnung des 2. Tages8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung
8:30 M: Die Kreativität macht den Unterschied!8:30 - 9:10• Digitalisierung, Artificial Intelligence, Voice Assistant etc. sind die Schlagworte der Stunde. Doch wie relevant sind sie tatsächlich, wenn es darum geht, herauszustechen, wahrgenommen zu werden, sich zu differenzieren im Wettbewerb?
• Bei der SWISS glauben wir daran, dass eine gute Idee und eine kreative, merkwürdige (merk würdig) Umsetzung nach wie vor den grössten Effekt hat. Ein Votum für die gute alte "Big Idea"
SWISS International AirlinesSprecher: Bernhard Christen8:30 CC: Führen und Motivation in Zeiten der Veränderung8:30 - 9:10• Führen kann doch so einfach sein.. oder doch nicht?
• Energize Your Life- Mental Stark!
Stadtwerk WinterthurSprecher: Francesco Canzano9:15 M: Erfolgsrezept Online-Reputationsmanagement für Unternehmen mit Filialstruktur9:15 - 9:55• Die Online-Reputation entscheidet über die Zukunftsfähigkeit Ihrer Stores
• Verbesserte CX ein Schlüssel zum Erfolg, künstliche Intelligenz macht es möglich9:15 CRM: Wie die TeamBank mit unseren Mitarbeitern und Kunden (B2C/B2B) bisher durch die Krise gekommen ist9:15 - 9:55• Erfahrensbericht (inkl. Lessons Learned)
• Was wir dadurch "feinschleifen" oder verändern (WorkPlaces, Kultur, Technik, Führung)
TeamBank AGSprecher: Christoph Berger9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05Im Ballroom Foyer
10:05 M: It‘s all about money... right?10:05 - 10:45• Mitarbeiter- und Unternehmensziele in Einklang bringen
• Belohnungen & Anreize im Unternehmen10:05 CC: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?10:05 - 10:45• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
• Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
• "Digilogue" arbeiten – wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem Marketing
Mondi Paper Sales GmbHSprecher: Wolfgang Kropiunik11:00 A: Interessenten gewinnen & Kunden betreuen mit Chatbots, Webinaren und Online-Meetings11:00 - 12:00• Concierge Bot: Der virtuelle Empfangschef Ihrer Websitebesucher
• Conversion durch Marketing Bot: Websitebesucher zu Interessenten machen11:00 B: B2B-Targeting-Upselling-Cross-Selling Was Ihre Daten verraten11:00 - 12:00• Welche unentdeckten Potentiale befinden sich in Ihrem Kundenbestand?
• Welche Zielkunden haben wieviel Umsatzpotential?12:00 Lunch12:00 - 13:00Im Ballroom
13:00 A: Sales as the Forgotten Marketing Channel13:00 - 14:00• Digital Marketing: How do you make sure your messages translate in the sales process and prevent sales from using old data
• Aligning Sales and Marketing: how working closer with Sales will make marketing measurable13:00 B: Kundenansprache 2021 – Vom Dialog mit der richtigen Zielgruppe über den passenden Kanal13:00 - 14:00• Zielgruppen und Kanäle im Dialogmarketing: Wer ist meine Zielgruppe und wie kann ich diese erreichen (B2B + B2C)?
• Was muss bei MultiChannel, BigData, Scoring etc. und in Sachen Datenschutz beachtet werden?14:10 A: Personalisiert, in Real-time, messbar: Wie eine Marketing-Kampagne 2021 realisiert wird14:10 - 15:10• Blick in Systeme und Strategie
• Interne Organisation und Prozesse14:10 B: Mit Customer Intelligence Geld verdienen: Fünf Zutaten für eine wertorientierte Kundenanalyse14:10 - 15:10• Was haben Customer Intelligence, Kundenanalyse und Kundenwert miteinander zu tun? • Warum wird das Potential von Customer Intelligence selten voll ausgeschöpft – wie Sie Roadblocker einfach überwinden können
• Warum braucht jedes Unternehmen eine Kundenwertlogik?
• Wie viel Geld können Sie verdienen – Impulse für Ihren Business Case
Dinner
Am Tag 1: 19:30 Uhr business factors Apéro Riche im Ballroom
Media Partner
Mai

Gesundheitsrichtlinien für diese Veranstaltung
Zeit
20 (Donnerstag) 8:00 - 21 (Freitag) 16:10
Sprecher dieser Veranstaltung
-
Morna Florack
Morna Florack
Account Executive
Nuance Communications
Account Executive
-
Nora N. Möbus
Nora N. Möbus
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
Nestlé Deutschland AG
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
-
Sven Neweling
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
DB Fernverkehr AG
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
-
Peter Grebarsche
Peter Grebarsche
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
L'ORÉAL Deutschland GmbH
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
-
Susann Araci
Susann Araci
Senior Key Account Managerin
davero dialog GmbH
Senior Key Account Managerin
-
Uwe Tang
Uwe Tang
Sales Consultant
Sikom Software GmbH
Sales Consultant
-
Sven Knierim
Sven Knierim
Country Manager DACH
Reputation.com
Country Manager DACH
-
René Rübner
René Rübner
Digital Consultant
TAS AG
Digital Consultant
-
Oskar Hildenbrand
Oskar Hildenbrand
Senior Account Executive
Nuance Communications
Senior Account Executive
-
Markus Rose
Markus Rose
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
-
Marcel Böhl
Marcel Böhl
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
ERGO Versicherungsgruppe AG
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
-
Arel Güven
Arel Güven
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Lanxess Deutschland GmbH
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
-
Sascha Poggemann
Sascha Poggemann
COO Cognigy
Experts in Motion & Cognigy
COO Cognigy
-
Stefan Kovacs
Stefan Kovacs
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
CCT Deutschland GmbH
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
-
Andreas Klug
Andreas Klug
CMO
ITyX AG
CMO
-
Michael Frihs
Michael Frihs
Director Sales Enterprise Information Management
CENIT AG
Director Sales Enterprise Information Management
-
Dr. Elmar Stenzel
Dr. Elmar Stenzel
Associate Director Customer Relationship Management
Sopra Steria SE
Associate Director Customer Relationship Management
-
Thomas Hermer
Thomas Hermer
Senior Consultant CRM
Sopra Steria SE
Senior Consultant CRM
-
Rainer Holler
Rainer Holler
CEO
4Com GmbH & Co. KG
CEO
-
Roland Horn
Roland Horn
Manager Business Architecture
dtms GmbH
Manager Business Architecture
-
Dr. Alexander Schagen
Dr. Alexander Schagen
Gründer und Geschäftsführer
ServiceOcean AG
Gründer und Geschäftsführer
-
Maik Golinski
Maik Golinski
Head of Business Process Services GER, Prokurist
Swiss Post Solutions GmbH
Head of Business Process Services GER, Prokurist
-
Oliver Hirzmann
Oliver Hirzmann
Sales Manager Commercial Germany
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Sales Manager Commercial Germany
-
Christian Saliger
Christian Saliger
Director CRM & Loyalty
Deutsche Hospitality
Director CRM & Loyalty
-
Jürgen Fuchs
Jürgen Fuchs
Leiter Zentrale Service Center
DEVK
Leiter Zentrale Service Center
-
Markus Rebitzky
Markus Rebitzky
Leiter Kundendialogcenter
Volksbank eG
Leiter Kundendialogcenter
-
Gerlinde Kimpel
Gerlinde Kimpel
Leitung CRM
Hubert Burda Media
Leitung CRM
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 20. May 2021
8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:10 - 9:55• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
• Umgang mit Datenmangement, Analytik und Direktvertriebsknowhow
ERGO Versicherungsgruppe AGSprecher: Marcel Böhl9:10 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme9:10 - 9:50• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
• Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
• Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonus
DB Fernverkehr AGSprecher: Sven Neweling9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
• Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
• Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwinden
Nestlé Deutschland AGSprecher: Nora N. Möbus9:55 CRM: CRM und Sales9:55 - 10:35• Salesprozesse B2B und B2C
• Kundensegmentierung
• Geeignete IT-Tools
Lanxess Deutschland GmbHSprecher: Arel Güven10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge
10:50 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center10:50 - 11:30• Details folgen
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KGSprecher: Markus Rose10:50 CRM: Mehr als "nur" Kunde: Wie erziele ich echte Loyalität in einer vernetzten Welt?10:50 - 11:30• Ganzheitliches Beziehungsmanagement in der Hotelbranche
• Digitalisierung der Customer Journey eines Hotelgastes
• Vom „Backpacker“ bis zum „Staatsoberhaupt“: Einführung eines markenübergreifenden und internationalen Bonusprogramms der Steigenberger Hotels AG
Deutsche HospitalitySprecher: Christian Saliger11:35 CC: Versicherungs-Service-Center als Inhouse-Lösung11:35 - 12:15• Was spricht für eine Inhouse-Lösung?
• Was hat der Kunde davon?
• Wie weit helfen uns die CC-Parameter?
DEVKSprecher: Jürgen Fuchs11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
• Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
• Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
• Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
L'ORÉAL Deutschland GmbHSprecher: Peter Grebarsche12:30 A: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
• Service Excellence durch Digitalisierung
• Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meistern
Swiss Post Solutions GmbHSprecher: Maik Golinski12:30 B: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
• Warum QM alleine nicht reicht
• Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen können
davero dialog GmbHSprecher: Susann Araci13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25 A: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
• CCaaS in 3 Wochen - ein Fallbeispiel
14:25 B: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
• Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
• Projektbeispiele
Sikom Software GmbHSprecher: Uwe Tang15:35 A: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
• Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
• Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managen
Reputation.comSprecher: Sven Knierim15:35 B: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots15:35 - 16:35• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
Experts in Motion & CognigySprecher: Sascha Poggemann16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge
17:00 A: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
• Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
• Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollte
17:00 B: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00• 40% mehr Gespräche im Outbound
• 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
• 30% weniger Kosten durch Software plus Consulting
ServiceOcean AGSprecher: Dr. Alexander Schagen18:10 A: Multiexperience Journey – die digitale Benutzererfahrung erstreckt sich zunehmend auf mehrere Geräte, multitouchpoint und multimodale Interaktionen, und ist daher eine Reise mit vielen Erfahrungen für die Anwender/Kunden18:10 - 19:10• Hindernisse überwinden, die in der Automatisierung von Geschäftsprozessen, Echtzeitanwendungen und KI-Diensten sowie in unternehmenskritischen Anwendungen liegen.
• Wo und wie können Sie anfangen um Ihr Business besser zu machen? Ein smarter Ansatz, Unternehmen bauen nicht nur Anwendungen, sie kreieren "Customer Experiences".
CCT Deutschland GmbHSprecher: Stefan Kovacs18:10 B: Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie18:10 - 19:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
• Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
• Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?
dtms GmbHSprecher: Roland Horn- 21. May 2021
8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
• Einsatz von Conversational AI
• Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM & CallCenter9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung
9:15 CRM CC: Das Kundendialogcenter einer regionalen Bank im Spannungsfeld zwischen regionaler Präsenz und Online-Banken9:15 - 9:55• Welche Rolle spielt das Kundendialogcenter heute und in Zukunft?
• Das Kundendialogcenter als digitale Filiale
• Beispiele aus der Praxis
Volksbank eGSprecher: Markus Rebitzky9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge
10:05 CRM CC: Aufbau von Audiences zur Unterstützung neuer Geschäftsmodelle10:05 - 10:45• Durch identifizierbare und zuordenbare Merkmale zu trennscharfen Audiences
• Hohe Öffnungs-, Klick- und Conversation-Raten durch passende Angebote an die Audiences
Hubert Burda MediaSprecher: Gerlinde Kimpel11:00 A: KI erfolgreich einsetzen – in Service und Back Office11:00 - 12:00• Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Contact Center
• Automatisierung von E-Mail-Anfragen und Dokument-Prozessen
• Das Smartphone als Digitale Kunden-Schnittstelle
Leitung CRMSprecher: Andreas Klug11:00 B: IoT meets Customer Experience11:00 - 12:00• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
• Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
• Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer Experience
Sopra Steria SESprecher: Dr. Elmar Stenzel, Thomas Hermer12:10 A: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience12:10 - 13:10• KI basierter Chatbot
• Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
• Show cases für unterschiedliche Branchen
CENIT AGSprecher: Michael Frihs12:10 B: Smarte KI-basierte Assistenten können weit mehr als Bots! So gelingt der Einstieg in die KI-Welt im Kundenkontakt12:10 - 13:10Wir zeigen Ihnen neue Einsatzszenarien und Beispiele aus der Praxis und entwickeln gemeinsam Strategien, wie auch Sie KI in ihren Workflows nutzen können. Bearbeitungszeiten senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern – Das ist das Ziel!
4Com GmbH & Co. KGSprecher: Rainer Holler13:20 A: Conversational Bots - von der Strategie zur Umsetzung13:20 - 14:20• Multikanal: Wie stellen wir eine konsistente Nutzererfahrung über alle Kanäle sicher?
• Machine Persona: Welche Persönlichkeit und Sprache hat eine Marke?
• Zufriedenheit: Wie stellen wir sicher, dass unsere Nutzer trotz Sprachassistenten zufrieden sind?
13:20 B: Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?13:20 - 14:20• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
• Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
• Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?
GenesysSprecher: Oliver Hirzmann14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
15:10 A: Aus der Telefonwarteschlange in die digitalen Kanäle? 10 smarte Möglichkeiten die digitalen Kanäle mit dem Telefonservice zu verbinden15:10 - 16:10• Integration WhatsApp
• MS Teams im Kundenservice
• KI und Automation, die Sinn ergeben15:10 B: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:10 - 16:10• 2020er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen
Zendesk16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby
Dinner
An Tag 1: 19:45 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem
Evening Event
An Tag 1: Ab 21:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Bingo Abend im Restaurant Jan Wellem
ELITE Sponsor
Wir verbinden die physische und die digitale Welt
Swiss Post Solutions ist eine führende Anbieterin von Lösungen zur Auslagerung von Geschäftsprozessen und innovativen Dienstleistungen im Dokumentenmanagement. Zahlreiche internationale Kunden vertrauen auf die Kompetenz von Swiss Post Solutions bei der Konzeption, Entwicklung und Umsetzung von End-to-End-Lösungen wie auch bei der kompetenten Beratung zu Potenzialen im Bereich Prozessauslagerung und Business Prozess Outsourcing (BPO): Standortkonzept, Prozessoptimierung und Technologie, so zum Beispiel Intelligent Automation. SPS ist ein Konzernbereich der Schweizerischen Post mit Hauptsitz in Bern (Schweiz); die 7000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie spezialisierte Partner betreuen Kunden in nahezu allen Branchen in über 20 Ländern. Der Fokus liegt auf Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Industrie und Gesundheitswesen. Weitere Informationen unter www.swisspostsolutions.com
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