Agenda

• Tag 1
• Tag 2
• 3. November 2020

• 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

• 9:00 Eröffnung der StrategieTage CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

• 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

• 9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
  • Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
  • Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut

• 9:10 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?9:10 - 9:50• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
  • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
  • "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik

• 9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
  • Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
  • Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus

• 9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
  • Datensammlung: Wie viel ist genug?
  • Datenbasiertes Change Management
  • Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler

• 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge

• 10:50 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…10:50 - 11:30• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
  • Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
  • Anthropologinnen etwas dazu sagen könnenSprecher: Ute Hablesreiter

• 10:50 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme10:50 - 11:30• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
  • Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
  • Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling

• 11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
  • Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
  • Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
  • Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius

• 11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
  • Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
  • Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
  • Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
  Sprecher: Peter Grebarsche

• 12:30 CC: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30Details folgenSprecher: Swiss Post Solutions GmbH

• 12:30 CRM: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
  • Warum QM alleine nicht reicht
  • Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci

• 13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem

• 14:25 CC: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
  • CRM – Integration im Handumdrehen
  • CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Frank Stoffer

• 14:25 CRM: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
  • Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
  • ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang

• 15:35 CC: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
  • Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
  • Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim

• 15:35 CRM: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots15:35 - 16:35• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
  • Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
  • Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassenSprecher: Sascha Poggemann

• 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge

• 17:00 CC: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
  • Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
  • Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner

• 17:00 CRM: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00Details folgen

• 18:10 CC: Multiexperience Journey – die digitale Benutzererfahrung erstreckt sich zunehmend auf mehrere Geräte, multitouchpoint und multimodale Interaktionen, und ist daher eine Reise mit vielen Erfahrungen für die Anwender/Kunden18:10 - 19:10• Hindernisse überwinden, die in der Automatisierung von Geschäftsprozessen, Echtzeitanwendungen und KI-Diensten sowie in unternehmenskritischen Anwendungen liegen.
  • Wo und wie können Sie anfangen um Ihr Business besser zu machen? Ein smarter Ansatz, Unternehmen bauen nicht nur Anwendungen, sie kreieren "Customer Experiences".Sprecher: Stefan Kovacs

• 18:10 CRM: Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!18:10 - 19:10• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice und Chatbots unterstützen und verbessern
  • Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären

• 4. November 2020

• 8:20 Eröffnung des 2. Tages CallCenter8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung

• 8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
  • Einsatz von Conversational AI
  • Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand

• 8:30 CC: Neuer Kundenservice bei einem Labordienstleister8:30 - 9:10• Nutzung von vorhandenen Kundeninformationen
  • Lernen aus dem KundenfeedbackSprecher: Mischa Güntert

• 9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung

• 9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose

• 9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
  • Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler

• 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge

• 10:05 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience10:05 - 10:45• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
  • Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl

• 10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
  • Kundensegmentierung
  • Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven

• 11:00 CC: KI erfolgreich einsetzen – in Service und Back Office11:00 - 12:00• Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Contact Center
  • Automatisierung von E-Mail-Anfragen und Dokument-Prozessen
  • Das Smartphone als Digitale Kunden-Schnittstelle
  Sprecher: Andreas Klug

• 11:00 CRM: IoT meets Customer Experience11:00 - 12:00• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
  • Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
  • Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer ExperienceSprecher: Dr. Elmar Stenzel, Thomas Hermer

• 12:10 CC: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience12:10 - 13:10• KI basierter Chatbot
  • Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
  • Show cases für unterschiedliche Branchen)Sprecher: Michael Frihs

• 12:10 CRM: Smarte KI-basierte Assistenten können weit mehr als Bots! So gelingt der Einstieg in die KI-Welt im Kundenkontakt12:10 - 13:10Wir zeigen Ihnen neue Einsatzszenarien und Beispiele aus der Praxis und entwickeln gemeinsam Strategien, wie auch Sie KI in ihren Workflows nutzen können. Bearbeitungszeiten senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern – Das ist das Ziel!Sprecher: Rainer Holler

• 13:20 CC: Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement13:20 - 14:20• Make up your mind and wast no time
  • Here you go again on your own
  • Developing a customer-centric approach with technology and people

• 13:20 CRM: Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend.13:20 - 14:20• Verteilung der Arbeitslast
  • Kundenservice Software
  • Digitalisierung im Kundendialog

• 14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem

• 15:40 Abschiedsumtrunk15:40 - 16:10In der Hotellobby