Agenda

• Tag 1
• Tag 2
• 20. May 2021

• 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

• 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

• 9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
  • Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
  • Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut

• 9:10 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme9:10 - 9:50• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
  • Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
  • Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling

• 9:55 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:55 - 10:35• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
  • Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl

• 9:55 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern9:55 - 10:35• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
  • Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
  • Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
  • Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
  Sprecher: Peter Grebarsche

• 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge

• 10:50 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?10:50 - 11:30• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
  • Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
  • Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus

• 10:50 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B10:50 - 11:30• Projektausgangslage
  • Datensammlung: Wie viel ist genug?
  • Datenbasiertes Change Management
  • Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler

• 11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
  • Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
  • Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
  • Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius

• 11:35 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?11:35 - 12:15• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
  • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
  • "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik

• 12:30 A: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
  • Service Excellence durch Digitalisierung
  • Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meisternSprecher: Maik Golinski

• 12:30 B: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
  • Warum QM alleine nicht reicht
  • Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci

• 13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem

• 14:25 A: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
  • CRM – Integration im Handumdrehen
  • CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Dennis Schottler

• 14:25 B: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
  • Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
  • ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang

• 15:35 A: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
  • Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
  • Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim

• 15:35 B: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots15:35 - 16:35• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
  • Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
  • Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassenSprecher: Sascha Poggemann

• 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge

• 17:00 A: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
  • Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
  • Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner

• 17:00 B: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00• 40% mehr Gespräche im Outbound
  • 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
  • 30% weniger Kosten durch Software plus ConsultingSprecher: Dr. Alexander Schagen

• 18:10 A: Multiexperience Journey – die digitale Benutzererfahrung erstreckt sich zunehmend auf mehrere Geräte, multitouchpoint und multimodale Interaktionen, und ist daher eine Reise mit vielen Erfahrungen für die Anwender/Kunden18:10 - 19:10• Hindernisse überwinden, die in der Automatisierung von Geschäftsprozessen, Echtzeitanwendungen und KI-Diensten sowie in unternehmenskritischen Anwendungen liegen.
  • Wo und wie können Sie anfangen um Ihr Business besser zu machen? Ein smarter Ansatz, Unternehmen bauen nicht nur Anwendungen, sie kreieren "Customer Experiences".Sprecher: Stefan Kovacs

• 18:10 B: Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie18:10 - 19:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
  • Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
  • Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?Sprecher: Roland Horn

• 21. May 2021

• 8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
  • Einsatz von Conversational AI
  • Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand

• 9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM & CallCenter9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung

• 9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose

• 9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
  • Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler

• 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge

• 10:05 Willkommen im Digitalen Service-Center – Ein Fallbeispiel10:05 - 10:45• Digitalisierung im Kundenservice - Multikanal
  • (Neue) Herausforderungen für Servicemitarbeiter
  • Von Emailmanagement über KI-gestützte Self-Services zum Visual EngagementSprecher: Frederic Meyer, Jörg Feldmann

• 10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
  • Kundensegmentierung
  • Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven

• 11:00 A: KI erfolgreich einsetzen – in Service und Back Office11:00 - 12:00• Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Contact Center
  • Automatisierung von E-Mail-Anfragen und Dokument-Prozessen
  • Das Smartphone als Digitale Kunden-Schnittstelle
  Sprecher: Andreas Klug

• 11:00 B: IoT meets Customer Experience11:00 - 12:00• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
  • Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
  • Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer ExperienceSprecher: Dr. Elmar Stenzel, Thomas Hermer

• 12:10 A: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience12:10 - 13:10• KI basierter Chatbot
  • Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
  • Show cases für unterschiedliche Branchen)Sprecher: Michael Frihs

• 12:10 B: Smarte KI-basierte Assistenten können weit mehr als Bots! So gelingt der Einstieg in die KI-Welt im Kundenkontakt12:10 - 13:10Wir zeigen Ihnen neue Einsatzszenarien und Beispiele aus der Praxis und entwickeln gemeinsam Strategien, wie auch Sie KI in ihren Workflows nutzen können. Bearbeitungszeiten senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern – Das ist das Ziel!Sprecher: Rainer Holler

• 13:20 A: Conversational Bots @ ERGO - von der Strategie zur Umsetzung13:20 - 14:20• Multikanal: Wie stellen wir eine konsistente Nutzererfahrung über alle Kanäle sicher?
  • Machine Persona: Welche Persönlichkeit und Sprache hat eine Marke?
  • Zufriedenheit: Wie stellen wir sicher, dass unsere Nutzer trotz Sprachassistenten zufrieden sind?Sprecher: Malte Kosub, Nicolas Konnerth

• 13:20 B: Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?13:20 - 14:20• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
  • Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
  • Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?Sprecher: Oliver Hirzmann

• 14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem

• 15:10 Aus der Telefonwarteschlange in die digitalen Kanäle? 10 smarte Möglichkeiten die digitalen Kanäle mit dem Telefonservice zu verbinden15:10 - 16:10• Integration WhatsApp
  • MS Teams im Kundenservice
  • KI und Automation, die Sinn ergebenSprecher: Peter Linnemann, Franziska Dempt

• 16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby