Maik Golinski
Swiss Post Solutions GmbH
Events by this speaker
Mai
20MAI(MAI 20)8:0021(MAI 21)16:10StrategieTage CRM & CallCenterDeutschland Volume 1

Gesundheitsrichtlinien für diese Veranstaltung
Zeit
20 (Donnerstag) 8:00 - 21 (Freitag) 16:10
Sprecher dieser Veranstaltung
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Morna Florack
Morna Florack
Account Executive
Nuance Communications
Account Executive
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Nora N. Möbus
Nora N. Möbus
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
Nestlé Deutschland AG
Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
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Sven Neweling
Sven Neweling
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
DB Fernverkehr AG
Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
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Peter Grebarsche
Peter Grebarsche
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
L'ORÉAL Deutschland GmbH
Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany
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Susann Araci
Susann Araci
Senior Key Account Managerin
davero dialog GmbH
Senior Key Account Managerin
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Uwe Tang
Uwe Tang
Senior Sales Consultant
Sikom Software GmbH
Senior Sales Consultant
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René Rübner
René Rübner
Digital Consultant
TAS AG
Digital Consultant
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Oskar Hildenbrand
Oskar Hildenbrand
Senior Account Executive
Nuance Communications
Senior Account Executive
-
Markus Rose
Markus Rose
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG
Leiter Operations TeleSales & Customer Care
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Marcel Böhl
Marcel Böhl
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
ERGO Versicherungsgruppe AG
Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
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Arel Güven
Arel Güven
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
Lanxess Deutschland GmbH
Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
-
Sascha Poggemann
Sascha Poggemann
COO Cognigy
Experts in Motion & Cognigy
COO Cognigy
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Stefan Kovacs
Stefan Kovacs
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
CCT Deutschland GmbH
Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
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Andreas Klug
Andreas Klug
CMO
ITyX AG
CMO
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Michael Frihs
Michael Frihs
Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
CENIT AG
Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
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Dr. Elmar Stenzel
Dr. Elmar Stenzel
Associate Director Customer Relationship Management
Sopra Steria SE
Associate Director Customer Relationship Management
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Thomas Hermer
Thomas Hermer
Senior Consultant CRM
Sopra Steria SE
Senior Consultant CRM
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Rainer Holler
Rainer Holler
CEO
4Com GmbH & Co. KG
CEO
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Roland Horn
Roland Horn
Manager Business Architecture
dtms GmbH
Manager Business Architecture
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Dr. Alexander Schagen
Dr. Alexander Schagen
Gründer und Geschäftsführer
ServiceOcean AG
Gründer und Geschäftsführer
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Maik Golinski
Maik Golinski
Head of Business Process Services GER, Prokurist
Swiss Post Solutions GmbH
Head of Business Process Services GER, Prokurist
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Oliver Hirzmann
Oliver Hirzmann
Director Sales Commercial and Mid Market Germany
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Director Sales Commercial and Mid Market Germany
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Christian Saliger
Christian Saliger
Director CRM & Loyalty
Deutsche Hospitality
Director CRM & Loyalty
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Jürgen Fuchs
Jürgen Fuchs
Leiter Zentrale Service Center
DEVK
Leiter Zentrale Service Center
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Markus Rebitzky
Markus Rebitzky
Leiter Kundendialogcenter
Volksbank eG
Leiter Kundendialogcenter
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Gerlinde Kimpel
Gerlinde Kimpel
Leitung CRM
Hubert Burda Media
Leitung CRM
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Roche Colm
Roche Colm
Regional Director Central Europe
Reputation.com
Regional Director Central Europe
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 20. May 2021
8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM & CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:10 - 9:55• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
• Umgang mit Datenmangement, Analytik und Direktvertriebsknowhow
ERGO Versicherungsgruppe AGSprecher: Marcel Böhl9:10 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme9:10 - 9:50• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
• Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
• Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonus
DB Fernverkehr AGSprecher: Sven Neweling9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
• Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
• Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwinden
Nestlé Deutschland AGSprecher: Nora N. Möbus9:55 CRM: CRM und Sales9:55 - 10:35• Salesprozesse B2B und B2C
• Kundensegmentierung
• Geeignete IT-Tools
Lanxess Deutschland GmbHSprecher: Arel Güven10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge
10:50 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center10:50 - 11:30• Details folgen
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KGSprecher: Markus Rose10:50 CRM: Mehr als "nur" Kunde: Wie erziele ich echte Loyalität in einer vernetzten Welt?10:50 - 11:30• Ganzheitliches Beziehungsmanagement in der Hotelbranche
• Digitalisierung der Customer Journey eines Hotelgastes
• Vom „Backpacker“ bis zum „Staatsoberhaupt“: Einführung eines markenübergreifenden und internationalen Bonusprogramms der Steigenberger Hotels AG
Deutsche HospitalitySprecher: Christian Saliger11:35 CC: Versicherungs-Service-Center als Inhouse-Lösung11:35 - 12:15• Was spricht für eine Inhouse-Lösung?
• Was hat der Kunde davon?
• Wie weit helfen uns die CC-Parameter?
DEVKSprecher: Jürgen Fuchs11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
• Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
• Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
• Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
L'ORÉAL Deutschland GmbHSprecher: Peter Grebarsche12:30 Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
• Service Excellence durch Digitalisierung
• Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich meistern
Swiss Post Solutions GmbHSprecher: Maik Golinski12:30 Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
• Warum QM alleine nicht reicht
• Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen können
davero dialog GmbHSprecher: Susann Araci13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25 Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
• Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
• Projektbeispiele
Sikom Software GmbHSprecher: Uwe Tang15:35 Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
• Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
• Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managen
Reputation.comSprecher: Roche Colm15:35 Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots15:35 - 16:35• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
Experts in Motion & CognigySprecher: Sascha Poggemann16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge
17:00 Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00• 40% mehr Gespräche im Outbound
• 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
• 30% weniger Kosten durch Software plus Consulting
ServiceOcean AGSprecher: Dr. Alexander Schagen18:10 Digital Customer Experience: Mehr Touchpoints , mehr IT-Systeme, mehr Verwirrung?18:10 - 19:10• Warum digitale Kundenreisen erfolgskritisch sind und wie man sie kundenorientiert gestaltet
• Warum Sie Echtzeit Management beherrschen müssen und was es für konkrete Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag hat
• Warum Sie einen Low-Code/No-Code IT Ansatz wählen sollten, um die Komplexität zu bewältigen
CCT Deutschland GmbHSprecher: Stefan Kovacs18:10 Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie18:10 - 19:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
• Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
• Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?
dtms GmbHSprecher: Roland Horn- 21. May 2021
8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
• Einsatz von Conversational AI
• Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM & CallCenter9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung
9:15 CRM CC: Das Kundendialogcenter einer regionalen Bank im Spannungsfeld zwischen regionaler Präsenz und Online-Banken9:15 - 9:55• Welche Rolle spielt das Kundendialogcenter heute und in Zukunft?
• Das Kundendialogcenter als digitale Filiale
• Beispiele aus der Praxis
Volksbank eGSprecher: Markus Rebitzky9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge
10:05 CRM CC: Aufbau von Audiences zur Unterstützung neuer Geschäftsmodelle10:05 - 10:45• Durch identifizierbare und zuordenbare Merkmale zu trennscharfen Audiences
• Hohe Öffnungs-, Klick- und Conversation-Raten durch passende Angebote an die Audiences
Hubert Burda MediaSprecher: Gerlinde Kimpel11:00 KI erfolgreich einsetzen – in Service und Back Office11:00 - 12:00• Mensch-Maschine-Zusammenarbeit im Contact Center
• Automatisierung von E-Mail-Anfragen und Dokument-Prozessen
• Das Smartphone als Digitale Kunden-Schnittstelle
Leitung CRMSprecher: Andreas Klug11:00 IoT meets Customer Experience11:00 - 12:00• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
• Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
• Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer Experience
Sopra Steria SESprecher: Dr. Elmar Stenzel, Thomas Hermer12:10 Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation –Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience12:10 - 13:10• KI basierter Chatbot
• Einsatz der Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
• Show cases für unterschiedliche Branchen
CENIT AGSprecher: Michael Frihs12:10 Smarte KI-basierte Assistenten können weit mehr als Bots! So gelingt der Einstieg in die KI-Welt im Kundenkontakt12:10 - 13:10Wir zeigen Ihnen neue Einsatzszenarien und Beispiele aus der Praxis und entwickeln gemeinsam Strategien, wie auch Sie KI in ihren Workflows nutzen können. Bearbeitungszeiten senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern – Das ist das Ziel!
4Com GmbH & Co. KGSprecher: Rainer Holler13:20 Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt? – und wie kann ich hierüber auch die Online-Konversion spürbar erhöhen?13:20 - 14:20• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
• Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
• Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können?
GenesysSprecher: Oliver Hirzmann14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
15:10 Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:10 - 16:10• 2020er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
• Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
• Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen
Zendesk16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby
Dinner
An Tag 1: 19:45 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Gala Dinner im Restaurant Jan Wellem
Evening Event
An Tag 1: Ab 21:30 Uhr Swiss Post Solutions GmbH Bingo Abend im Restaurant Jan Wellem
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