Agenda

• Tag 1
• Tag 2
• 27. April 2021

• 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

• 9:00 Eröffnung der StrategieTage Marketing, CRM & ContactCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

• 9:10 M: Soundbranding – Wie sollen Marken im Zeitalter von Voice Commerce klingen?9:10 - 9:50• "Voice" wird die nächste große Plattform für Firmen und Konsumenten werden
  • Wir zeigen auf, wie wichtig 'Voice' bereits heute ist und wie "voice-based shopping" in den nächsten zwei Jahren zu einem $50b Markt wachsen wird. Das bedeutet, dass jeder 5-te Einkauf über "voice recognition" getätigt wird
  • Bequem für die Konsumenten, aber die Präsenz der Brands wird mehr und mehr verschwinden. Was können Brands tun, um in diesem Bereich relevant zu bleiben? Mastercard hat eine ganze Reihe von Maßnahmen gestartet und wird diese unter dem Stichwort "Marketing 5.0" präsentieren
  
  Mastercard Europe SASprecher: Reto Wolf

• 9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
  • Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
  • Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen Kundenberatung
  
  SWICA Krankenversicherung AGSprecher: Bianca Costa, Felix Gut

• 9:10 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt9:10 - 9:50• Wie Betty Bossi im Rahmen einer kleinen Forschungsarbeit eine Methodik entwickelt hat, um schnell und effektiv Personas zu eruieren
  • Personas bilden die Einstellung der jeweiligen Kunden ab
  • Wie funktioniert dieses Hilfsmittel für Innovation und Kundenverständnis in der Praxis?
  
  Betty Bossi AGSprecher: Julia Dimmler

• 9:55 M: Swisscom #bereit: Kraftvolle Aktivierung vom Mitarbeiter bis zum Endkunden9:55 - 10:35• Details folgen
  
  Swisscom AGSprecher: Olaf Geuer

• 9:55 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International9:55 - 10:35• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
  • Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
  • Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing (Start er 1.4.20 erfolgt)
  • Erste Learnings, Praxiserfahrung
  
  POST (Schweiz) AGSprecher: Sascha Fritzius, Eliane Rupp

• 9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
  • Datensammlung:Wie viel ist genug?
  • Datenbasiertes Change Management
  • Erfolge und Weiterentwicklung des Cases
  
  AMAG Import AGSprecher: Manuela Tobler

• 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50Im Ballroom Foyer

• 10:50 M: Transformation-Hacking: Von großen Ideen zu konkreten Projekten in Zeiten des digitalen Umbruchs10:50 - 11:30• Chancen der Digitalisierung auch in komplexen Umgebungen realisieren!
  • Vier Mindsets, die Erfolg ermöglichen: Plattform-Denken, lernen wollen, kleine Pakete liefern, agil planen
  
  FIL Investment Services GmbH (FIS)Sprecher: Max Schubert

• 10:50 CC: Veränderungsprozesse – Warum man „The Hitchhiker´s Guide“ gelesen haben sollte10:50 - 11:30• Wieviel Change verträgt der Mensch?
  • Konzepte zur strategischen Neuausrichtung – und wie macht man das den MitarbeiterInnen klar?
  • Veränderung ist anstrengend – muss sie wirklich dauernd sein?
  
  GIS GEBÜHREN INFO SERVICE GMBHSprecher: Ute Hablesreiter

• 10:50 CRM: Thema folgt10:50 - 11:30• Details folgen
  
  Salzburg AGSprecher: Sarah Haider

• 11:35 M: Building a Destination11:35 - 12:15• Neue Positionierung Marke Flughafen Zürich, viel mehr als "nur" einen Flughafen, sondern eine Destination - Neue Markenessenz, neuer Auftritt
  • Aufbereitung Integration Circle als neues Quartier im Flughafen Zürich
  • Sneak Peak: neue Destination Circle und Bespielung
  
  Flughafen Zürich AG

• 11:35 CC: Thema folgt11:35 - 12:15• Details folgen
  
  Cosmos Lebensversicherungs-AGSprecher: Dr. Melanie Kramp

• 11:35 CRM: PTC & NPS – stehen Effizienz und Qualität im Widerspruch? - Wie Synergien zwischen Kundendienst und Marketing in Kombination mit pragmatischer Umsetzung zum Erfolg führen11:35 - 12:15• Es braucht nicht teure Systeme oder riesige Programme, sondern einen konsequenten Fokus auf das Wesentliche
  • Am Ende ist es der Mensch sowie seine Passion für die Menschen und seine Umwelt
  
  DPD CHSprecher: Marco Kaiser

• 12:15 Lunch12:15 - 13:15Im Ballroom

• 13:15 A: Thema folgt13:15 - 14:15• Details folgen
  
  Adobe Schweiz

• 13:15 B: Sales as the Forgotten Marketing Channel13:15 - 14:15• Digital Marketing: How do you make sure your messages translate in the sales process and prevent sales from using old data
  • Aligning Sales and Marketing: how working closer with Sales will make marketing measurable
  • Data Integration in the Sales Cycle: How do you leverage your data insights from all marketing tools to improve the whole sales cycle and close the loop back to the customer
  
  Showpad

• 14:25 A: Break Free - wie Sie Kundenerwartungen einfach übertreffen14:25 - 15:25• Details folgen
  
  Zendesk GmbH

• 14:25 B: Vertrieb zu Marketing: „Ich brauche mehr und bessere Leads“14:25 - 15:25• Wie wird der Lead-Übergabeprozess zwischen Marketing und Vertrieb am besten koordiniert
  • Wie eine Service-Level-Vereinbarung dazu erarbeitet und umgesetzt wird
  • Warum sind Teamintegration, Kommunikation und Zuständigkeitsbereiche die Schlüssel zum Erfolg auf Unternehmensebene, so dass Marketing mehr Leads generiert, die der Vertrieb wertschätzt und dem Unternehmen den Umsatz steigert
  
  

• 15:35 A: Mit Customer Experience Management und guter Online-Reputation zum Erfolg15:35 - 16:35• Pflege der Kundenbeziehungen – auch und gerade online
  • Rolle der Kundenbewertungen für das Unternehmensimage
  • Online-Bewertungsmanagement: Wie erhält man viele authentische Rezensionen und was tun, wenn sie zu zahlreich werden?
  
  Reputation.comSprecher: Marc Sedl

• 15:35 B: Intelligente Unternehmen setzen Kundenerkenntnisse in die Tat um und fördern Kundentreue und Wachstum15:35 - 16:35• Aktives Zuhören bei jeder Interaktion
  • Experience Daten mit operationalen Daten kombinieren
  • Intelligente Aktionen anstossen

• 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00Im Ballroom Foyer

• 17:00 A: Wie eine "Unified Commerce Plattform" eine außergewöhnliche Customer Experience End to End liefern kann17:00 - 18:00• Der Mehrwert von Unified Commerce
  • Nahtlose und einzigartige Shoppingerlebnisse entlang der Customer Journey
  • Referenzen und Live Cases
  
  Adobe - Magento Commerce Inc.

• 17:00 B: Cloud First – warum Content Guru mit besten Noten für die Omni-Kanal-Lösung belegt wird - und was der Kunde davon hat17:00 - 18:00• Vorteile einer skalierbaren Cloud-Lösung
  • Einführung in Omni-Kanal-Services, schnell verfügbar & "messbarer" Mehrwert
  • KI-Hub und Machine Agents
  
  Content GuruSprecher: Richard Manthorpe, Thomas Vogel

• 18:10 A: Customer Love - wie man die besten Kundenerfahrungen schafft18:10 - 19:10• Kundenservice als zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie
  • Kundenbeziehungen mit Mehrwert schaffen
  • Tools & Smart Technologies

• 18:10 B: Die Customer Journey als strategischer Ausgangspunkt für die erfolgreiche Umsetzung von Multichannel-Marketing und -Kommunikation18:10 - 19:10• Customer Journey Mapping: mächtiges Werkzeug für eine kundenorientierte Vermarktung
  • Spannende Umsetzungsbeispiele: vom Setup bis zum laufenden Betrieb (Social Media, Webseite und Online-Werbung)
  
  Mind StudiosSprecher: Daniela Kleck

• 28. April 2021

• 8:20 Eröffnung des 2. Tages8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung

• 8:30 M: Die Kreativität macht den Unterschied!8:30 - 9:10• Digitalisierung, Artificial Intelligence, Voice Assistant etc. sind die Schlagworte der Stunde. Doch wie relevant sind sie tatsächlich, wenn es darum geht, herauszustechen, wahrgenommen zu werden, sich zu differenzieren im Wettbewerb?
  • Bei der SWISS glauben wir daran, dass eine gute Idee und eine kreative, merkwürdige (merk würdig) Umsetzung nach wie vor den grössten Effekt hat. Ein Votum für die gute alte "Big Idea"
  
  SWISS International AirlinesSprecher: Bernhard Christen

• 8:30 CC: Führen und Motivation in Zeiten der Veränderung8:30 - 9:10• Führen kann doch so einfach sein.. oder doch nicht?
  • Energize Your Life- Mental Stark!
  
  Stadtwerk WinterthurSprecher: Francesco Canzano

• 9:15 M: Erfolgsrezept Online-Reputationsmanagement für Unternehmen mit Filialstruktur9:15 - 9:55• Die Online-Reputation entscheidet über die Zukunftsfähigkeit Ihrer Stores
  • Verbesserte CX ein Schlüssel zum Erfolg, künstliche Intelligenz macht es möglich

• 9:15 CRM: Wie die TeamBank mit unseren Mitarbeitern und Kunden (B2C/B2B) bisher durch die Krise gekommen ist9:15 - 9:55• Erfahrensbericht (inkl. Lessons Learned)
  • Was wir dadurch "feinschleifen" oder verändern (WorkPlaces, Kultur, Technik, Führung)
  
  TeamBank AGSprecher: Christoph Berger

• 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05Im Ballroom Foyer

• 10:05 M: It‘s all about money... right?10:05 - 10:45• Mitarbeiter- und Unternehmensziele in Einklang bringen
  • Belohnungen & Anreize im Unternehmen

• 10:05 CC: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?10:05 - 10:45• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
  • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
  • "Digilogue" arbeiten – wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem Marketing
  
  Mondi Paper Sales GmbHSprecher: Wolfgang Kropiunik

• 11:00 A: Interessenten gewinnen & Kunden betreuen mit Chatbots, Webinaren und Online-Meetings11:00 - 12:00• Concierge Bot: Der virtuelle Empfangschef Ihrer Websitebesucher
  • Conversion durch Marketing Bot: Websitebesucher zu Interessenten machen

• 11:00 B: B2B-Targeting-Upselling-Cross-Selling Was Ihre Daten verraten11:00 - 12:00• Welche unentdeckten Potentiale befinden sich in Ihrem Kundenbestand?
  • Welche Zielkunden haben wieviel Umsatzpotential?

• 12:00 Lunch12:00 - 13:00Im Ballroom

• 13:00 A: Sales as the Forgotten Marketing Channel13:00 - 14:00• Digital Marketing: How do you make sure your messages translate in the sales process and prevent sales from using old data
  • Aligning Sales and Marketing: how working closer with Sales will make marketing measurable

• 13:00 B: Kundenansprache 2021 – Vom Dialog mit der richtigen Zielgruppe über den passenden Kanal13:00 - 14:00• Zielgruppen und Kanäle im Dialogmarketing: Wer ist meine Zielgruppe und wie kann ich diese erreichen (B2B + B2C)?
  • Was muss bei MultiChannel, BigData, Scoring etc. und in Sachen Datenschutz beachtet werden?

• 14:10 A: Personalisiert, in Real-time, messbar: Wie eine Marketing-Kampagne 2021 realisiert wird14:10 - 15:10• Blick in Systeme und Strategie
  • Interne Organisation und Prozesse

• 14:10 B: Mit Customer Intelligence Geld verdienen: Fünf Zutaten für eine wertorientierte Kundenanalyse14:10 - 15:10• Was haben Customer Intelligence, Kundenanalyse und Kundenwert miteinander zu tun? • Warum wird das Potential von Customer Intelligence selten voll ausgeschöpft – wie Sie Roadblocker einfach überwinden können
  • Warum braucht jedes Unternehmen eine Kundenwertlogik?
  • Wie viel Geld können Sie verdienen – Impulse für Ihren Business Case