- 22. November 2021
8:00
Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In
9:00
Eröffnung der StrategieTage9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung
9:10
CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme9:10 - 9:50• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
• Strategische Abw gung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
• Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonus
DB Fernverkehr AGSprecher: Sven Neweling
9:10
CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…9:10 - 9:50• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
• Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
• Anthropologinnen etwas dazu sagen können
GIS Gebühren Info Service GmbHSprecher: Ute Hablesreiter
9:10
M: Transformation-Hacking: Von großen Ideen zu konkreten Projekten in Zeiten des digitalen Umbruchs9:10 - 9:50• Chancen der Digitalisierung auch in komplexen Umgebungen realisieren!
• Vier Mindsets, die Erfolg ermöglichen: Plattform-Denken, Lernen wollen, kleine Pakete liefern, Agil Planen
FIL Investment Services GmbHSprecher: Max Schubert
9:55
CRM: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:55 - 10:35• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
• Umgang mit Datenmangement, Analytik und Direktvertriebsknowhow
ERGO Versicherungsgruppe AG Sprecher: Marcel Böhl
9:55
CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
• Schnelle, viele Experimente anstatt sch ne PowerPoints
• Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwinden
Nestlé Deutschland AGSprecher: Nora N. Möbus, Christian Saliger
9:55
M: Die Kreativität macht den Unterschied!9:55 - 10:35• Digitalisierung, Artificial Intelligence, Voice Assistant etc. sind die Schlagworte der Stunde.
• Doch wie relevant sind sie tatsächlich, wenn es darum geht, herauszustechen, wahrgenommen zu werden, sich zu differenzieren im Wettbewerb?
• Bei der SWISS glauben wir daran, dass eine gute Idee und eine kreative, merkwürdige (merk würdig) Umsetzung nach wie vor den größten Effekt hat.
• Ein Votum für die gute alte "Big Idea"
Swiss International AirlinesSprecher: Bernhard Christen
10:35
Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge
10:50
CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?10:50 - 11:30• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
• Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
• "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem Marketing
Mondi Paper Sales GmbHSprecher: Wolfgang Kropiunik, Markus Rose
10:50
CC: Kundenmanagement der Zukunft - Digital und menschlich10:50 - 11:30• Wie gehen (Versicherungs-)Kunden durch eine zunehmend digitale Welt?
• Ist "digital" die Zukunft und "menschlich" die Vergangenheit?
• Was sind mögliche Antworten auf Trends in Markt und Technologien.
Cosmos Versicherung AGSprecher: Dr. Melanie Kramp
10:50
M: BVG-Imagekampagne: selbstironisch, tolerant und provokant10:50 - 11:30• Verbesserung der Imagewerte
• Erreichen einer jüngeren Zielgruppe durch nutzen von Social Media
• Vergleich der Imagewerte von 2015 zu heute
BVG
11:35
CRM: CRM und Sales11:35 - 12:15• Salesprozesse B2B und B2C
• Kundensegmentierung
• Geeignete IT-Tools
Lanxess Deutschland GmbHSprecher: Arel Güven
11:35
CC: Das Kundendialogcenter einer regionalen Bank im Spannungsfeld zwischen regionalen Geschäftsstellen und Direktbanken11:35 - 12:15• Vor welchen Herausforderungen steht eine regionale Volksbank?
• Kundensegmentierung und veränderte Kundenerwartungen
• Konzept unserer Direkt-Filiale
Volksbank eGSprecher: Markus Rebitzky
11:35
M: Was haben James Bond, Marketing und Vertrieb gemeinsam?11:35 - 12:15• Ohne die richtigen Tools sind sie nicht erfolgreich!
• Informationen und Empfehlungen sind der Schlüssel für eine erfolgreiche Mission und eine optimale Customer Journey.
• Sales Enablement Plattform = der Q für Marketing und Vertrieb!
Seismic Software Germany GmbHSprecher: Daniel Venceslau
12:30
A: Neue Kundenerwartungen in der Campingbranche12:30 - 13:30• Die sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden zwingen Unternehmen CX-Trends früh zu erkennen und zu implementieren - das kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.
• Aber wie gelingt es, diese Trends zu identifizieren und als Unternehmen agil zu bleiben und bereit zu sein, neue Trends schnell umzusetzen?
• Artam Künzner, Technical Communication Manager bei Roadsurfer, Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk und Björn Bauer, Senior Manager Solutions Consulting EMEA bei Zendesk geben Antworten auf diese Fragen.
• In ihrer Session veranschaulichen sie ihre Ratschläge anhand des Beispiels, wie Roadsurfer neue Trends im Bereich Dustomer Experience betrachtet und umsetzt.
ZendeskSprecher: Artam Künzner, Ulrich Hoffmann, Björn Bauer
12:30
B: Keine Angst vorm Omni-Dschungel. Wie Coca-Cola Marketing und Vertrieb in Einklang bringt.12:30 - 13:30• CRM, Marketing Automation und .. eine Sales-Enablement-Plattform? Warum die richtigen Tools für Enablement der Schlüssel zu erfolgreichem Vertrieb & Marketing der Zukunft sind.
• Marketing & Vertrieb im Einklang: So schaffen Sie konsistente Kauferfahrungen über alle Kanäle hinweg und wissen genau, was bei Ihren Kunden ankommt.
• Aus der Praxis: Wie Coca-Cola Europacific Partners eine Brücke zwischen Marketing und Vertrieb baut und Vertriebsmitarbeiter zu “Mini-Marketern” macht.
ShowpadSprecher: Orhan Dayioglu, Martina Bruhns, Mathias Hovest
12:30
C: Bots allein sind auch keine Lösung!12:30 - 13:30• Automatisierung ist nicht unbedingt der beste Weg, um die Customer Experience zu erhöhen. Wirkungsvolle Digitalisierung braucht das Beste aus beiden Welten: KI-basierte Lösungen UND den Menschen. Smarte Assistenten unterstützen fallorientiert Ihre Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung. Sie helfen dabei, insbesondere komplexe Prozesse effizient abzuschließen. Wir zeigen Ihnen Einsatzszenarien für intelligente Assistenzlösungen, die das Kompetenzniveau an der Kundenschnittstelle erhöhen und neben der Customer Experience auch die Agent Experience steigern.
VIER GmbHSprecher: Rainer Holler
13:30
Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem
14:25
A: Muss es immer ein Bot sein?14:25 - 15:25• Wie eine IVR einen Bot überflüssig macht
• Warum ein Bot mehr Aufmerksamkeit benötigt als man annimmt
diabolocom GmbHSprecher: René Jacobi
14:25
B: Der Ton macht die Musik – gerade im Kundenservice14:25 - 15:25• Wie der gute Ton Ihre Performace steigert
• Der Tontechniker in der Box
davero dialog GmbHSprecher: Susann Araci, Johannes Raschpichler
15:35
A: Mit Kundenfeedback den Umsatz steigern15:35 - 16:35• Die Bedeutung der Online-Reputation für die Gewinnung neuer Kunden
• Wie Sie Ihre Online-Präsenz optimieren können
• Herausforderungen bei der Monetarisierung von Feedback und einige Tipps, wie man sie umsetzen kann
Reputation.comSprecher: Colm Roche
15:35
B: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – Mit Menschen, Prozessen und Technologie die Zukunft gestalten15:35 - 16:35• Herausforderungen und Hürden im Kundenservice 2.0
• Business Process Services aus einer Hand
• Einblicke und Beispiele aus der Praxis
Swiss Post Solutions GmbHSprecher: Oliver Wibbe
15:35
C: AI Trendradar Customer Service: Welche KI Anwendungsfelder wirklich relevant sind15:35 - 16:35• Wissen was wirklich wichtig ist: In diesem Workshop präsentiert Andreas Klug das AI Trendradar für Contact Center als branchenspezifisches Instrument der Früherkennung relevanter Anwendungsfelder (Use Case). Diese Use Cases werden im Hinblick auf Reifegrad, Nutzenpotential und Marktdurchdringung bewertet. Der AI Trendradar basiert auf Interviews mit KI Experten.
• Nehmen Sie Teil an der Trendumfrage: Sie selbst sind gefragt – nehmen Sie interaktiv über Ihr Smartphone am Trendradar teil. Seien Sie gespannt auf die Ergebnisse.
ITyX AGSprecher: Andreas Klug
16:35
Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge
17:00
A: Digital Customer Experience: Mehr Touchpoints , mehr IT-Systeme, mehr Verwirrung?17:00 - 18:00• Warum digitale Kundenreisen erfolgskritisch sind und wie man sie kundenorientiert gestaltet
• Warum Sie Echtzeit Management beherrschen müssen und was es für konkrete Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag hat
• Warum Sie einen Low-Code/No-Code IT Ansatz wählen sollten, um die Komplexität zu bewältigen
CCT Deutschland GmbH & Marketing Resultant GmbHSprecher: Stefan Kovacs
17:00
B: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots17:00 - 18:00• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
Experts in Motion & CognigySprecher: Silas Dellwig
17:00
C: 5 goldene Regeln für die Automatisierung Deines Contact Centers17:00 - 18:00• Erhalte ein Framework, mit dem Du nicht nur Kosten sparst, sondern auch Experience erhöhst
• Vermeide klassische Fehler beim Einsatz von AI im Contact Center
• Lerne die Grenzen von AI kennen und erfahre wie man sie überwindet
Parola GmbHSprecher: Malte Kosub
18:10
Omnichannel 2021 - Bestandsaufnahme für die Kundenbetreuung18:10 - 19:10• Unzählige Kanaloptionen, global. Und in DACH?
• Status Quo - Verschmelzungsgrad von Service und Marketing
• Anwendungsbeispiele: National vs. International
Infobip GmbH Sprecher: Peter Reichmann, Philipp Horn
- 23. November 2021
8:20
Breakfast Table8:20 - 9:00Erfahren Sie ganz einfach, während eines zwanglosen Frühstücks, wie Sie einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können. Unsere Ansprechpartner Morna Florack und Oskar Hildenbrand freuen sich auf interessante Gespräche mit Ihnen zu den Themen:
• Einsatz von Conversational AI
• DIY-Tooling Plattform mit Zugang zur einzigartigen Wissensdatenbank von Nuance
• Authentifizierung und Betrugsprävention mit Stimmbiometrie
Nuance CommunicationsSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand
9:05
Eröffnung des 2. Tages9:05 - 9:15Begrüßung und Eröffnung
9:15
Breakfast Table9:15 - 9:55„Content is King“, aber „Dialogue is Queen“ - 7 goldene Regeln für erfolgreiches Community Management
Haben Sie eine Social Media-Strategie für 2022? Keine Panik, es wird nicht kompliziert: Wenn Sie sich an sieben einfache Grundregeln halten, heben Sie Ihr Community-Management auf das nächste Level.
Diese sieben Gebote sind ein Muss für jeden, der eine dauerhafte Beziehung zu seinen Followern aufbauen und aus seinen Kunden Fans machen will – mit Praxisbeispielen!
gkk DialogGroup GmbHSprecher: Dr. Markus Gräßler, Meltem Gaye
9:15
CRM: Mit Leidenschaft zum erfolgreichen Bot9:15 - 9:55• Ein Blick in die Chatbot Werkstatt– die Entstehung unserer LEA
• Sprachassistenten ticken anders
• Hätten wir das vorher gewusst! – Tipps aus der Praxis
Salzburg AGSprecher: Sarah Haider
9:15
CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55• Details folgen
bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KGSprecher: Markus Rose
9:15
M: PTC & NPS – stehen Effizienz und Qualität im Widerspruch?9:15 - 9:55• Wie Synergien zwischen Kundendienst und Marketing in Kombination mit pragmatischer Umsetzung zum Erfolg führen
• Es braucht nicht teure Systeme oder riesige Programme, sondern einen konsequenten Fokus auf das Wesentliche
• Am Ende ist es der Mensch sowie seine Passion für die Menschen und seine Umwelt
DPD (Schweiz) AGSprecher: Marco Kaiser
9:55
Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge
10:05
CRM: Mehr als nur Kunde: Wie erziele ich echte Loyalität in einer vernetzten Welt?10:05 - 10:45• Ganzheitliches Beziehungsmanagement in der Hotelbranche
• Digitalisierung der Customer Journey eines Hotelgastes
• Vom "Backpacker" bis zum "Staatsoberhaupt": Einführung eines markenübergreifenden und internationalen Bonusprogramms der Steigenberger Hotels AG
Deutsche HospitalitySprecher: Christian Saliger
10:05
CC: Versicherungs-Service-Center als Inhouse-Lösung10:05 - 10:45• Was spricht für eine Inhouse-Lösung?
• Was hat der Kunde davon?
• Wie weit helfen uns die CC-Parameter?
DEVKSprecher: Jürgen Fuchs
10:05
M: Swisscom #bereit: Kraftvolle Aktivierung vom Mitarbeiter bis zum Endkunden10:05 - 10:45• Details folgen
Swisscom AGSprecher: Olaf Geuer
11:00
A: Agiles CMS – So bringen Sie Ihr Kundenerlebnis in Schwung11:00 - 12:00• Time to Market – mit Low-Code-Tools im Marketing mehr selbst machen
• Kostenersparnis und Wiederverwendbarkeit durch Multi-Site-Management
• „Never lose a customer“: Kunden verlangen personalisierte Erlebnisse
AcquiaSprecher: Henk Beld
11:00
B: Beste Kennzahlen für Inbound Service Center und Outbound Kampagnen - Software und Consulting steigern Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit11:00 - 12:00• Wie erzielen Service Center die beste Erreichbarkeit und eine starke Kostensenkung?
• Wie erfüllen Service Center immer das Servicelevel 80/20 oder geht auch 100/20?
• Wie verdoppeln Outbound Kampagnen die Trefferquoten bei den Zielkunden?
ServiceOcean AGSprecher: Dr. Alexander Schagen
11:00
C: Webinare im interaktiven Kundendialog. Erfahrungen aus unterschiedlichen Perspektiven11:00 - 12:00• Einsatzmöglichkeiten und Kennzahlen
• 6 kritische Erfolgsfaktoren
• Kundenbeispiel: Voith
• Die Zukunft von Webinaren und virtuellen Veranstaltungen
Colited Management ConsultancySprecher: Daniel Holzinger
12:10
A: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.12:10 - 13:10• Zentrale Routing-Strategien
• Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
• Projektbeispiele
Sikom Software GmbHSprecher: Uwe Tang, Natascha Hoffmeister
12:10
B: Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie12:10 - 13:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
• Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
• Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?
dtms GmbHSprecher: Roland Horn
12:10
C: Customer Experience Management das rockt – Erfolgsfaktoren für die Kooperation von Marketing & Service & CRM12:10 - 13:10• 30% des Unternehmenswertes hängen von der richtigen CX ab – Wir zeigen die Key Success Factors und wie man sie beeinflusst!
• Wie verteilt man das Budget auf die drei Partner richtig - Wir zeigen einen Weg, wie man es berechnen kann!
• Community Management vereint Brand Love & Customer Satisfaction – Wir zeigen wie PR, Marketing und Service gemeinsam glücklich werden.
• Zudem rockt es ordentlich. Promise!
gkk DialogGroup GmbHSprecher: Dr. Markus Gräßler, Stephan Schmidl
13:20
A: IoT meets Customer Experience13:20 - 14:20• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfungen von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
• Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
• Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer Experience
Sopra Steria SESprecher: Thomas Hermer, Torsten Stanienda
13:20
B: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation – Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience13:20 - 14:20• KI basierter Chatbot – erfolgreich durch Prozessintegration
• Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
• Show cases aus der Praxis z.Bsp.: Banken, Energie, Handel, Industrie, Sportvereine,Versicherungen
CENIT AGSprecher: Michael Frihs
13:20
C: Die Macht der Menschlichkeit - Was hat sie, was ich nicht habe?13:20 - 14:20Weshalb Menschlichkeit im Kundenservice sich auszahlt und wie Technologie dabei hilft, Menschlichkeit zu leben
• Aktuelle Studienergebnisse
• Das Customer Interaction Center als zentrale Instanz des Business Modells
• Faktencheck: Fragen, die Sie bei der Auswahl einer Kundenservice-Plattform unbedingt stellen sollten
GenesysSprecher: Oliver Hirzmann
14:20
Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem
16:10
Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby
