November, 2021

22NOV(NOV 22)8:0023(NOV 23)16:10StrategieTage CRM, CallCenter & Marketing 2021Deutschland

Gesundheitsrichtlinien für diese Veranstaltung

Maske erwünscht
Mindestabstand
Genesen
Vollständig geimpft
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Sprecher dieser Veranstaltung

  • Stefan Kovacs

    Stefan Kovacs

    Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
    CCT Deutschland GmbH

    Stefan Kovacs verfügt über mehr als 2 Jahrzehnte Erfahrung in der Kommunikations- und Informationstechnologiebranche, mit besonderem Schwerpunkt in den Bereichen Omnichannel Contact Center, Workforce Optimization, und Beratung rund um das Thema Customer Experience Management. Zu seinen Stationen mit Vertriebs- und Managementverantwortung bei führenden Technologieunternehmen zählen Aspect, Avaya, Genesys, Tieto (IT- und Product Engineering Services), Verint & NICE.

    Vice President Sales & Marketing, Mitglied der Geschäftsleitung
    CCT Deutschland GmbH

  • Christian Saliger

    Christian Saliger

    Senior Director Guest Engagement & Experience
    Deutsche Hospitality

    Christian Saliger verantwortet bei der Steigenberger Hotels AG als Senior Director Guest Engagement & Experience das Kundenbeziehungsmanagement und Kundenbindung für alle Hotelmarken der Deutschen Hospitality.
    Vor seiner Tätigkeit bei der Steigenberger Hotels AG leitete Herr Saliger bei Bertelsmann Campaign das Consulting und Business Development. Insgesamt war er seit 2001 in verschiedenen strategischen Positionen in der Automobilbranche bei Mercedes-Benz sowie der Solar- und Energiebranche tätig. Während seiner Tätigkeit in der Automobilbranche absolvierte er ein betriebswirtschaftliches Studium an der AKAD Hochschule in Stuttgart.

    Senior Director Guest Engagement & Experience
    Deutsche Hospitality

  • Philipp Horn

    Philipp Horn

    Senior Account Executive
    Infobip GmbH

    Als Senior Account Executive bei Infobip unterstützt Herr Horn seine Kunden bei der Digitalisierung Ihrer Customer Journeys. Durch seine zurückliegenden Stationen, u.a. bei LivePerson oder Genesys, weist er einen reichhaltigen Erfahrungsschatz im Bereich Omnichannel nach, vor allem im Hinblick auf das heute fast unumgängliche Thema Mobile Messaging. Herr Horn stammt von der Ostsse, absolvierte seinen Master Financial Managemant in Berlin und lebt heute mit seiner Familie im beschaulichen Bezirk Weißensee.

    Senior Account Executive
    Infobip GmbH

  • Andreas Klug

    Andreas Klug

    AI Evangelist, Leiter des AK “Artificial Intelligence” im Digitalverband Bitkom
    ITyX AG

    Andreas Klug ist AI Evangelist beim Experten für Contact Center KI Lösungen: ITyX. Klug gilt als Experte für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in seinem Podcast „KI-Board“ regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom.

    AI Evangelist, Leiter des AK “Artificial Intelligence” im Digitalverband Bitkom
    ITyX AG

  • Jürgen Fuchs

    Jürgen Fuchs

    Leiter Zentrale Service Center
    DEVK

    Jürgen Fuchs, geboren im März 1958,
    seit mehr als 40 Jahren in der Versicherungswirtschaft beschäftigt,
    nach einer Versicherungsausbildung in verschiedenen Positionen im Marketing- und Vertriebsbereich tätig.
    1995 innerhalb der DEVK Aufbau eines Call Center-Bereiches als Inhouse-Lösung.
    Ab 1997 Übernahme der Leitungsfunktion
    Weiterentwicklung zu einer Multi-Channel-Einheit mit verschiedenen In- und Outbound-Aktivitäten.
    Ab 2009 Neuausrichtung des Bereiches als Leiter des Zentralen Service Centers innerhalb der DEVK Versicherung.

    Leiter Zentrale Service Center
    DEVK

  • Natascha Hoffmeister

    Natascha Hoffmeister

    Geschäftsführerin
    Sikom Software GmbH

    Natascha Hoffmeister übernahm im Oktober 2018 die Geschäftsführung in der Sikom. Sie leitet das Unternehmen in zweiter Generation und verantwortet den Vertrieb, das Projekt- und Produktmanagement, Finanzen und Strategie.

    Seit über 25 Jahren arbeitet und verantwortet sie Kundengeschäft, zuvor viele Jahre bei einer der führenden deutschen Firmenkundenbanken.

    Geschäftsführerin
    Sikom Software GmbH

  • Michael Frihs

    Michael Frihs

    Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
    CENIT AG

    Michael Frihs leitet bei CENIT AG seit 2015 den Vertriebsbereich Enterprise Information Management, welche Lösungen und Beratungsleistungen in den Themenbereichen 360 Grad Kundenkommunikation, Dokumentenmanagement und Workflow sowie Data Analytics und Business Intelligence umfasst. Als aktiver Sportler und nach einer mehrjährigen Sportjournalismus Karriere für Print Medien sowie einem begleitenden BWL und Fremdsprachenstudium kam er über Umwege zur Informationstechnologie, wo er sich in mehr als 30-jähriger beruflicher Tätigkeit zunächst mit den Themen von elektronischer Aktenführung und automatisierter Sachbearbeitung und später mit der papierhaften physischen und elektronischen Kommunikation im B2B als auch B2C Geschäftsumfeld auseinander gesetzt hat. Durch die Zunahme der Omnichannel Kommunikation in der Geschäftswelt sowie der wachsende Bedeutung elektronischer Medien für die Kundenbindung hat er sich in den letzten Jahren intensiv mit Technologien und Lösungsansätzen von Digitalen Assistenten für unterschiedliche Branchen beschäftigt. Er tritt als Programm Manager Kundenkommunikation als Präsentator bei Veranstaltungen oder Leiter von Kundenworkshops zu seinen Spezialthemen auf wie z.B. dem Einsatz von personalisierten und interaktiven Videos sowie KI-basierten Chatbots in der modernen Kundenkommunikation.

    Vertriebsdirektor Enterprise Information Management
    CENIT AG

  • Markus Rebitzky

    Markus Rebitzky

    Leiter Kundendialogcenter
    Volksbank eG

    Markus Rebitzky ist seit Oktober 2018 bei der Volksbank eG als Leiter des KundenDialogCenters tätig.
    In dieser Funktion hat er die Aufgabe, das Dialog Center auf- und auszubauen als zentrale Omnikanal-Einheit, die den geänderten Anforderungen der Kunden Rechnung trägt. Neben den klassischen Geschäftsstellen sollen die Kunden auch telefonisch und digital alle Services in Anspruch nehmen können und bei der Wahl des Kanals nicht eingeschränkt sein.
    Aufgrund dieser gewachsenen Anforderungen wurde 2020 die „Direkt-Filiale“ gegründet, die wie eine klassische Geschäftsstelle Kunden- und Umsatzverantwortung hat und zusammen mit dem KundenDialogCenter die Erreichbarkeit auf allen Kanälen sichert, Kunden aktiv anspricht und zusätzliches Vertriebspotenzial erarbeitet.
    Markus Rebitzky ist Dipl.-Betriebswirt (BA) und hat über 20 Jahre Erfahrung in der Customer Care Branche. Er war u.a. für den Aufbau und Leitung des Call Centers der FAZ in Frankfurt verantwortlich.

    Leiter Kundendialogcenter
    Volksbank eG

  • Johannes Raschpichler

    Johannes Raschpichler

    Co-Founder und CEO
    INSONE GmbH

    Johannes Raschpichler ist Co-Founder und CEO der INSONE GmbH. Bei INSONE entwickeln Hard- und Softwarespezialisten mit Audio-Expertise und ganz persönlichen Call-Center-Erfahrungen die weltweit einzigartige “sonocom”-Technologie. Mit sonocom ist es erstmals möglich, Telekommunikationsprozesse klanglich so zu optimieren, dass sie nachweislich erfolgreicher verlaufen.

    Co-Founder und CEO
    INSONE GmbH

  • Morna Florack

    Morna Florack

    Account Executive
    Nuance Communications

    Morna Florack ist seit über 15 Jahren bei Nuance Communications und unterstützt als Account Executive die Bank- und Reisebranche in Deutschland. Ihre langjährige Erfahrung bei Nuance macht sie dabei zu einer kompetenten Ansprechpartnerin mit einem tiefen technischen Verständnis für die Lösungen und deren Einsatzmöglichkeiten. Morna Florack wird von dem Ziel angetrieben die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen zu vereinfachen und dabei die Kundenbindung zu stärken. Sie ist Ihre Ansprechpartnerin, wenn es um Conversational AI und Stimmbiometrie geht.

    Account Executive
    Nuance Communications

  • Thomas Hermer

    Thomas Hermer

    Senior Consultant CRM
    Sopra Steria SE

    Als Projektleiter, Solution Architekt und Berater für fachliche und technische Fragestellungen begleitet er Kunden in den Kernbranchen Manufacturing & Automotive bei den Herausforderungen der digitalen Transformation.

    Senior Consultant CRM
    Sopra Steria SE

  • Colm Roche

    Colm Roche

    Regional Director Central Europe
    Reputation.com

    Colm Roche ist Regional Director Central Europe bei Reputation.com. Er ist auf den Aufbau von Betrieben und neuen Geschäftsbereichen in den Bereichen Technologie und SaaS in DACH sowie Zentral- und Osteuropa für schnell wachsende US-amerikanische und japanische Unternehmen spezialisiert. In den letzten 10 Jahren arbeitete er mit ShopperTrak und Reputation.com zusammen und unterstützte führende regionale und globale Marken dabei, Daten über Kundenverhalten und Feedback in Maßnahmen zur Ergebnis- und Leistungsverbesserung umzusetzen.

    Regional Director Central Europe
    Reputation.com

  • Henk Beld

    Henk Beld

    Senior Solutions Engineer
    Acquia

    Als Senior Solutions Engineer unterstützt Henk Beld Kunden und Partner von Acquia dabei, die bestmöglichen Software-Lösungen für ihre Anforderungen zu finden. Viel technisches Know-how und Praxiserfahrung in der Projektumsetzung konnte Henk in seinen 8 Jahren bei Acquia sammeln, wo er verschiedene Positionen inne hatte.

    Senior Solutions Engineer
    Acquia

  • Wolfgang Kropiunik

    Wolfgang Kropiunik

    Head of Business Process Improvement
    Mondi Paper Sales GmbH

    Wolfgang Kropiunik begann seine Karriere als Berater in der Telekom Industrie. Nach seinem Wechsel zum globalen Papier- und Verpackungskonzern Mondi war er einige Jahre in den Extrusion Coating und Release Liner Einheiten beschäftigt, bevor er in die Uncoated Fine Paper Bereich wechselte. Wolfgang sieht sich als Generalist der bei Mondi in den Bereichen IT, Post-merger Integration, Marketing und Sales gearbeitet und geführt hat. In seiner aktuellen Position verantwortet er die Entwicklung und den Vertrieb hochwertiger Papiere für den High-speed Inkjet Druck. Zusätzlich leitet er ein agiles Prozessverbesserungsteam und richtet die Sales & Marketing Digitalisierungsprojekte an den Geschäftsprioritäten aus.

    Head of Business Process Improvement
    Mondi Paper Sales GmbH

  • Rainer Holler

    Rainer Holler

    CEO
    VIER GmbH

    Rainer, Jahrgang 1975, ist CEO der VIER GmbH. Der Diplom-Kaufmann und EMBA Holler hatte zuvor im Dezember 2018 die Geschäftsführung von 4Com übernommen. Dort stellte er das Unternehmen auf die Prinzipien der agilen Software-Entwicklung um und führte eigenverantwortliche Teams ein. Seit 2020 vereinigte er sukzessive die Unternehmen 4Com, Lindenbaum, parlamind, voiXen und PRECIRE als Partner zur 4TechnologyGroup. Anschließend verantwortete er die Fusion der Partnerunternehmen zur neuen VIER GmbH.

    CEO
    VIER GmbH

  • Oliver Wibbe

    Oliver Wibbe

    Geschäftsführer / Chief Sales Officer
    Swiss Post Solutions GmbH

    In seiner Position bei Swiss Post Solutions (SPS) ist Oliver Wibbe für die Vertriebs- und Business Development-Aktivitäten in Deutschland verantwortlich. Sein Ziel ist es, mit wirksamen Go-to-Market Strategien das profitable Wachstum weiter voranzutreiben, Schlüsselkunden auszubauen und Expertenwissen in verschiedenen vertikalen Märkten aufzubauen. Seine Position beinhaltet zudem die Verantwortung für Marketing, Kommunikation und für strategische Projekte.
    Oliver ist Experte für die digitale Transformation von Unternehmen und verfügt über umfangreiche Erfahrung in den Bereichen Outsourcing und Shoring sowie in ICT-Lösungen und -Dienstleistungen.
    Bevor Oliver Wibbe in 2020 zu Swiss Post Solutions kam, war er VP Sales bei T-Systems International und hatte internationale Sales- und Managementfunktionen u.a. bei Hewlett Packard, Symantec und Siemens.
    Oliver Wibbe ist gebürtiger Westfale und hat einen Abschluss als Diplom Betriebswirt mit Schwerpunkt in Wirtschaftsinformatik an der Beuth Hochschule für Technik Berlin.

    URL https://www.swisspostsolutions.com

    Geschäftsführer / Chief Sales Officer
    Swiss Post Solutions GmbH

  • Silas Dellwig

    Silas Dellwig

    Sales Manager
    Cognigy

    Silas Dellwig liebt guten Kundenservice, ist Sales Manager bei Cognigy und für den deutschen Markt verantwortlich. Davor war er zehn Jahre für Bertelsmann und Vodafone im Bereich IoT & Connectivity tätig. Zusätzlich dazu agiert er als Regionalsprecher für den Bundesverband deutscher Startups in NRW.

    Sales Manager
    Cognigy

  • Nora N. Möbus

    Nora N. Möbus

    Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
    Nestlé Deutschland AG

    • Business Psychology M.Sc. and Business Administration M.A.
    • seit 2015 verantwortlich für digitale Transformationsprozesse und Innovation bei der Nestlé Deutschland AG.
    • Aufbau einer bundesweiten digitalen Weiterbildungsakademie
    • Leitung: Nestlé Competence Center: gemeinsame Dialoge über Innovationen mit Start-Ups, Handel, Wissenschaft, Verbrauchern und Industrie. Ergebnis u.a. Bau der Küche der Zukunft
    • Jetzt ist sie verantwortlich für Innovationsentwicklung nach dem Test&Learn Lean Innovation Ansatz
    • Gehört zu Gruppe der Millenial Leaders in dem schweizer Lebensmittelkonzern.
    • Persönliche Mission: Mich fasziniert die Idee, dass jeder sein volles Potential und seine ganze Persönlichkeit mit zur Arbeit bringt. Das zu Entfesseln ist für mich der Schlüssel für erfolgreiche Transformationen. Ich stehe auf pragmatische Ansätze und Ideen, die jeder sofort umsetzen kann. Genau das möchte ich mit Ihnen teilen.

    Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
    Nestlé Deutschland AG

  • Roland Horn

    Roland Horn

    Manager Business Architecture
    dtms GmbH

    Roland Horn arbeitet seit über 22 Jahren in der Telekommunikationsbranche.
    Nach dem Abschluss seines wirtschaftswissenschaftlichen Studiums mit dem Schwerpunkt Marketing war er bei einem kleinen amerikanischen Call-by-Call Anbieter für den Aufbau des Callcenters sowie der Marketing- und Vertriebsabteilung verantwortlich. Anschließend wechselte er als Produktmanager zur dtms GmbH und übernahm nach kurzer Zeit die Verantwortung für die Weiterentwicklung der virtuellen ACD-Lösung.

    Er entwirft in enger Zusammenarbeit mit den Kunden individuelle bedarfsgerechte Lösungen und setzt diese um. Zu einem umsichtigen und verantwortungsvollen Consulting gehört dabei aus seiner Sicht auch, sorgfältig zwischen den Anforderungen der unterschiedlichen Stakeholder – von der Geschäftsführung über die einzelnen Fachabteilungen bis zur betrieblichen Interessenvertretung – abzuwägen und dabei auftretende Zielkonflikte kommunikativ zu lösen.

    Mittlerweile bezeichnet er sich als Drehscheibenmanager zwischen den Welten und Abteilungen, der von der Kundenanforderung über die technische Spezifikation bis hin zur Abnahme und Übergabe in den Wirkbetrieb alle Schritte und Prozesse unterstützt und begleitet.

    Manager Business Architecture
    dtms GmbH

  • René Jacobi

    René Jacobi

    Projektmanager
    diabolocom GmbH

    Als Projekt-Manager bei Diabolocom betreut René Jacobi unsere Kunden von der Erstvorstellung unserer Cloud ACD-Lösung bis weit nach dem Go-Live. Denn wir wissen, unsere Kunden suchen nach einer passenden Lösung, was dabei allerdings immer wichtiger wird, der Kontakt auf Augenhöhe und das gemeinsame erarbeiten von optimalen Kundenservice-Prozessen. Hierbei greift René auf seine jahrelangen Erfahrungen aus allen Bereichen des Kundenservice zurück. Durch seine Laufbahn, welche er als Call-Center-Agent begann und über 11 Jahre als externer Berater für Kundenservice Organisationen agierte, kennt René das operative Tagesgeschäft unsere Kunden aus eigener Erfahrung. Dadurch kann er mit unseren Kunden die Lösungen für die Probleme von Morgen mit unserer Lösung entwickeln.

    Projektmanager
    diabolocom GmbH

  • Meltem Gaye

    Meltem Gaye

    Director Business Development
    gkk DialogGroup GmbH

    gkk DialogGroup GmbH

    Director Business Development
    gkk DialogGroup GmbH

  • Ute Hablesreiter

    Ute Hablesreiter

    Bereichsleitung Kundendienst
    GIS Gebühren Info Service GmbH

    Ute Hablesreiter ist eine engagierte, strategisch denkende Call-Center-Managerin mit mehr als 20 Jahren relevanter Berufserfahrung. Neben fachlichem Know How bringt sie als Anthropologin ungewöhnliche Ansätze und einen ausgeprägten Hang zum Querdenken in ihre Arbeit ein. 2017 wurde Ute Hablesreiter der CAT Award als beste Callcenter Managerin Österreichs verliehen. Sie ist seit 2001 in der GIS angestellt, wo sie seit 2007 als Bereichsleiterin Kundendienst Mitglied des Management Teams ist. In ihrer Funktion zeichnet sie für Budgetierung, Headcountplanung und Mitarbeiterführung ihres Bereiches ebenso verantwortlich, wie für die Entwicklung und Konzeption von Schulungs- und Qualitätssicherungsmaßnahmen und die Zertifizierung nach ISO 18295-1:2017-07. Zu ihren strategischen Aufgaben gehören Kundengewinnungsprogramme, Kommunikationsstrategien, Digitalisierungsprojekte und Mitarbeiterentwicklung. 2018 wurde der GIS das Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2018“ für besondere Kundenorientierung verliehen und 2019 gelang beim Top Service Wettbewerb Österreich der fünfte Platz unter den Business to Customer Kundenservices.

    Bereichsleitung Kundendienst
    GIS Gebühren Info Service GmbH

  • Malte Kosub

    Malte Kosub

    Co-Founder
    Parloa GmbH

    Malte Kosub ist Mitgründer und Geschäftsführer von Parloa. Das in Berlin ansässige Software-Unternehmen hilft Unternehmen wie der ERGO, SwissLife, Decathlon und AdmiralDirekt automatisierte Dialoge für Telefonie, Chatbots und weitere Kanäle zu entwickeln. Darüber hinaus ist Malte Mitgründer von Future of Voice, eine der führenden Agenturen für Conversational AI in Europa.
    Vor seiner Tätigkeit bei Parloa gründete er das E-Commerce Start-Up Wandnotiz, das Anfang 2017 an ein mittelständisches Druckereinetzwerk verkauft wurde. Für sein außerordentliches ehrenamtliches Engagement als Initiator von Talented, seinerzeit Deutschlands größter Musikwettbewerb an Schulen, erhielt Malte im Zeitraum von 2011 bis 2015 mehrere Auszeichnungen, u.a. vom Bundeswirtschaftsministerium und der Hermann Ehlers Stiftung. Er ist Fakultätsmitglied des Futur/io Instituts sowie Fellow der Kairos Society. Malte hat sein BWL-Studium an der Universität Hamburg, in Harvard und am MIT absolviert.

    Co-Founder
    Parloa GmbH

  • Torsten Stanienda

    Torsten Stanienda

    Senior Manager
    Sopra Steria SE

    Senior Manager bei Sopra Steria und leitet die Business Unit für CRM-Lösungen mit Salesforce. Vor vielen Jahren als Software-Architekt gestartet hat er vor 15 Jahren seine Passion für Cloud und CRM entdeckt. Seitdem hat er viele Projekte in diesem Umfeld verantwortet und er hilft seinen Kunden dabei, jeweils das Optimum aus den Plattformen herauszuholen.

    Senior Manager
    Sopra Steria SE

  • Sven Neweling

    Sven Neweling

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
    DB Fernverkehr AG

    Seine Aspiration ist „seine Kunden zu erkennen, sie zu verstehen und mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit zu begeistern“. Sven Neweling verantwortet das operative und strategische Management des Loyalitätsprogramms BahnBonus (Prämien- und Statusprogramm). Zudem ist er verantwortlich für die CRM-Strategie der DB Fernverkehr AG. Davor war er in verschiedenen Managementfunktionen bei der Deutschen Bahn AG unter anderem für das Produktmanagement der BahnCard und das Marketing für den Nahverkehr in Baden-Württemberg zuständig.

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
    DB Fernverkehr AG

  • Dr. Alexander Schagen

    Dr. Alexander Schagen

    Gründer
    ServiceOcean AG

    Dr. Alexander Schagen ist Gründer und Geschäftsführer von ServiceOcean sowie Mitglied des Verwaltungsrates der Schweizer Aktiengesellschaft. Bei ServiceOcean verantwortet er insbesondere das Marketing und den Vertrieb.

    Gründer
    ServiceOcean AG

  • Dr. Markus Gräßler

    Dr. Markus Gräßler

    Managing Director / Geschäftsführer
    gkk DialogGroup GmbH

    Dr. Markus Gräßler ist seit Juni 2015 Sprecher der Geschäftsführung der gkk dialog
    in Frankfurt am Main.

    Der promovierte Betriebswirtschaftler kümmert sich um die strategische Ausrichtung und die Digitalisierung der Fullservice-Agentur und gilt als Experte für crossmediale Kommunikation und Markenführung.

    Nach Stationen im Ausland startete Markus Gräßler seine Karriere als Management Consultant bei einer Unternehmensberatung.

    2003 stieg er bei gkk dialog ein und leitete den Bereich Kundenberatung und New Business. Wegen seiner wissenschaftlich fundierten und fachlichen Expertise ist er ein gefragter Sprecher auf (Fach-) Konferenzen & Veranstaltungen.

    Managing Director / Geschäftsführer
    gkk DialogGroup GmbH

  • Susann Araci

    Susann Araci

    Senior Key Account Managerin
    davero dialog GmbH

    Susann Araci, *27.08.1981 arbeitet bereits seit 2001 bei davero. Frau Araci leitete 10 Jahre unseren Standort in Istanbul bevor sie 2015 zurück nach Erlangen kam. Frau Araci ist im positivsten Sinne das was man als “Menschenfänger” bezeichnet. Ob im Projektmanagement oder im Consulting ist sie stets beliebte Ansprechpartnerin. Mit ihre Vertriebsstärke bringt Sie die davero nun seit fast 20 Jahren voran.

    Senior Key Account Managerin
    davero dialog GmbH

  • Oliver Hirzmann

    Oliver Hirzmann

    Director Sales Commercial and Mid Market Germany
    Genesys Telecommunications Laboratories GmbH

    Oliver Hirzmann ist seit 2008 im strategischen Lösungsverkauf bei Genesys tätig und verantwortet hier das Commercial- und Midmarket Geschäft in Deutschland. In der Vergangenheit half er unter anderem auch Großkonzernen bei der Differenzierung und Ausgestaltung ihrer Kundenservice-Strategien. Ihn begeistern die Kombination aus digitalem und humanem Kundenservice und die damit verbundenen Personalisierungsmöglichkeiten – hierdurch entsteht über Empathie die gewünschte Loyalität zur Marke!

    Director Sales Commercial and Mid Market Germany
    Genesys Telecommunications Laboratories GmbH

  • Stephan Schmidl

    Stephan Schmidl

    Executive Director Client Service, Office Lead München
    gkk DialogGroup GmbH

    Mit einer Ausbildung zum Speditionskaufmann und Weiterbildungen zum Handelsfachwirt sowie zum Marketingfachkaufmann legte Stephan Schmidl den Grundstein für seine weitere Karriere rund um den Bereich Marketing.
    CRM prägte seine berufliche Laufbahn in verschiedenen Agenturen. Dabei betreute er überwiegend Kunden aus dem Bereich Automotive, beispielsweise TOYOTA, NISSAN, VOLVO, FORD, BMW, MINI und MAN.
    Zwischen 2010 und 2012 baute er als Managing Partner bei DRAFTFCB
    zwei neue Agenturbüros in Wolfsburg und Prag für die Volkswagen Group (CRM@VWG) und für ŠKODA (globales CRM Programm) auf.
    Seit April 2015 ist Stephan Schmidl als Client Service Director für die gkk dialog am Standort München tätig. In seiner Freizeit ist Stephan viel mit seiner Familie auf Reisen, am liebsten zum Klettern, Wandern, Rad- oder Skifahren in den Alpen.

    Executive Director Client Service, Office Lead München
    gkk DialogGroup GmbH

  • Uwe Tang

    Uwe Tang

    Senior Sales Consultant
    Sikom Software GmbH

    Uwe Tang verantwortet in der Kundenbetreuung relevante Key Account Kunden. Dabei liegt sein Schwerpunkt im Consulting und damit in der Beratung und Erstellung von komplexen Lösungsdesigns rund um alle Fragen der Kundenkommunikation.

    Senior Sales Consultant
    Sikom Software GmbH

  • Reto Wolf

    Reto Wolf

    Director Marketing
    Mastercard Europe SA

    Mastercard Europe SA

    Director Marketing
    Mastercard Europe SA

  • Martina Bruhns

    Martina Bruhns

    Koordinatorin Verkaufssysteme
    Coca-Cola Europacific Partners

    Martina ist seit 2012 im Bereich Verkaufssteuerung bei Coca-Cola tätig. Zunächst mit operativem Fokus, seit 4 Jahren im systemischen und digitalen Bereich beheimatet und ist dort Bindeglied zwischen Verkauf und IT. Derzeit leitet sie Rollout von Showpad für den Bereich Commercial in Deutschland.

    Koordinatorin Verkaufssysteme
    Coca-Cola Europacific Partners

  • Oskar Hildenbrand

    Oskar Hildenbrand

    Senior Account Executive
    Nuance Communications

    Oskar Hildenbrand ist seit Juni 2019 als Senior Account Executive bei Nuance Communications tätig. Er verantwortet schwerpunktmäßig die Branchen Insurance und Utilities. Oskar Hildenbrand blickt auf eine aufregende Karriere im Customer Service Umfeld zurück, mit leitenden Funktionen bei Verint, Nice Systems, Cybertech und Salesforce, mit Schwerpunkten der Optimierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses.
    Bei Nuance Communications kann Herr Hildenbrand seine Kenntnisse aus den Backend-Systemen in das Design der Frontend Use-Cases einfließen lassen. Er ist somit Ihr Ansprechpartner wenn es um Conversational AI und Omnichannel Customer Experience geht.

    Senior Account Executive
    Nuance Communications

  • Olaf Geuer

    Olaf Geuer

    Group Head Brand Strategy & Experience
    Swisscom AG

    Swisscom AG

    Group Head Brand Strategy & Experience
    Swisscom AG

  • Mathias Hovest

    Mathias Hovest

    Manager Systeme & Marktbearbeitungsstrategien
    Coca-Cola Europacific Partners

    Mathias ist seit 2007 bei Coca-Cola. Seit vielen Jahren ist er bereits im Außendienst mit systemischer Affinität tätig und nun national und international für Sales Systeme und Marktbearbeitungsstrategien im Auftrag der Erfrischung verantwortlich.

    Manager Systeme & Marktbearbeitungsstrategien
    Coca-Cola Europacific Partners

  • Markus Rose

    Markus Rose

    Leiter Operations TeleSales & Customer Care
    bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG

    Herr Markus Rose ist seit Juni 2019 bei bofrost* tätig. Als Leiter Operations Customer Care & TeleSales (International) verantwortet er den Customer Care Bereich für Deutschland operativ und stellt die quantitativen und qualitativen Kennzahlen sicher. In dieser Funktion berichtet er an den Director Prozess-/Projektmanagement & Business Development. Er unterstützt die TeleSales & Customer Care Verantwortlichen in den Landesgesellschaften BeNeLux, Frankreich und Österreich bei der Umsetzung landesspezifischer Customer Care und TeleSales Projekte. Vor seiner Tätigkeit bei bofrost* war Herr Rose bei verschiedenen BPO Dienstleistern tätig.

    Leiter Operations TeleSales & Customer Care
    bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG

  • Marco Kaiser

    Marco Kaiser

    Head of Marketing & Communication
    DPD CH

    DPD CH

    Head of Marketing & Communication
    DPD CH

  • Daniel Venceslau

    Daniel Venceslau

    Principal Sales Engineer Financial Services Industry CEMEA
    Seismic Software Germany GmbH

    Bei Seismic ist Daniel Venceslau zuständig für die Gestaltung der digitalen B2B-Customer-Journey im Marketing- und Vertriebs-Bereich von unterschiedlichen Branchen. Seit vielen Jahren begleitet er als Consultant, Solution Architect und Sales Engineer für Software-as-a-Service Lösungen im B2B-Bereich Unternehmen dabei, mit Technologie nachhaltig Mehrwerte zu schaffen. Bei Seismic ist es sein Ziel und sein täglicher Ansporn, Marketing und Vertrieb zu vereinen, um gemeinsam innovative Lösungen in der Customer Experience zu realisieren.

    Principal Sales Engineer Financial Services Industry CEMEA
    Seismic Software Germany GmbH

  • Marcel Böhl

    Marcel Böhl

    Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
    ERGO Versicherungsgruppe AG

    Marcel Böhl leitet seit Juli 2017 die Abteilung CRM Strategie und Servicemanagement der ERGO Direkt AG. In dieser Funktion unterstützt er wesentlich die digitale Transformation des Geschäftsmodells mit dem Ziel, die Stärken eines Serviceversicherers mit modernem Datenmanagement und Analytik sowie dem tiefgehenden Direktvertriebsknowhow eines Direktversicherers zu verbinden.

    Von der Ausbildung her Wirtschaftsingenieur arbeite Marcel Böhl sechs Jahre für das Beratungsunternehmen Dr. Klinkner und Partner als Unternehmensberater mit dem Schwerpunkt Lean-SixSigma und Head of E-Commerce, hieran schloss sich eine Position als Programmleiter Organisations- und Prozessmanagement bei der neckermann.de GmbH an. Bevor er zur ERGO wechselte, war Marcel Böhl zunächst bei der CosmosDirekt und danach bei der R&V Versicherung in führenden Positionen im Qualitäts-, Projekt- und Prozessmanagement beschäftigt.

    Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
    ERGO Versicherungsgruppe AG

  • Max Schubert

    Max Schubert

    Head of B2B Marketing Germany
    FIL Investment Services GmbH (FIS)

    FIL Investment Services GmbH (FIS)

    Head of B2B Marketing Germany
    FIL Investment Services GmbH (FIS)

  • Artam Künzner

    Artam Künzner

    Technical Communication Manager
    Roadsurfer

    Artam ist digitaler Enthusiast und CX-Evangelist der ersten Stunde. In seiner Rolle als Technical Communication Manager bei Roadsurfer schafft er täglich neue Kundenerlebnisse und baut gleichzeitig ein neues Geschäftsmodell in der Camper- und Reisebranche auf.

    Technical Communication Manager
    Roadsurfer

  • Arel Güven

    Arel Güven

    Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
    Lanxess Deutschland GmbH

    Seit 2017 ist der Volkswirt und Wirtschaftsinformatiker Arel Güven bei Lanxess tätig. Er verantwortet als Global Process Manager die Digitalisierung übergreifender Vertriebsprozesse und Digitalisierungsprojekte im CRM.
    Der Bereich Digitalisierung@Lanxess wurde 2017 geschaffen, um die Themen Digitalisierung, Automatisierung und Standardisierung innerhalb Lanxess crossfunktional zu konzipieren und zu implementieren.
    Seine langjährige Erfahrung und Expertise im Marketing, Vertrieb und im CRM machen ihn zu einem gefragten Gesprächspartner innerhalb und außerhalb von Lanxess.
    Er steht für konzeptionell fundierte und pragmatisch umgesetzte Projekte im Marketing, Vertrieb und CRM. Auf die Messbarkeit erzielter Projekterfolge legt er besonders wert.
    Zuvor war er in leitenden Funktionen im CRM, der Vertriebssteuerung und im Infrastrukturvertrieb für die Telekom, die Postbank und die Linde AG tätig.

    Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
    Lanxess Deutschland GmbH

  • Dr. Melanie Kramp

    Dr. Melanie Kramp

    Leiterin Kundenberatung / Head of Sales and Service Direct
    Cosmos Versicherung AG

    Cosmos Versicherung AG

    Leiterin Kundenberatung / Head of Sales and Service Direct
    Cosmos Versicherung AG

  • Ulrich Hoffmann

    Ulrich Hoffmann

    Director EMEA Central
    Zendesk

    Ulrich Hoffmann ist seit über 25 Jahren im Software Vertrieb tätig und hat umfangreiche Erfahrung im Bereich Software as a Service und Cloud Technologien. In seiner gegenwärtigen Rolle als Director, EMEA Central bei Zendesk – durch Gartner als führender Anbieter im Bereich CRM & Customer Support Software ausgezeichnet – bringt Ulrich Kunden und denen, die es noch werden wollen, näher, wie man den Kundenservice gewinnbringend für die Customer Experience und folglich für den Unternehmenserfolg ausgestalten kann.
    Innovationen im Bereich IT, die positive Veränderung in der Gesellschaft ermöglichen, liegen ihm besonders am Herzen. Als gelernter Diplom Ingenieur in Luft- und Raumfahrttechnik und langjährigen leitenden Positionen in führenden Softwarehäusern, wie IBM und Salesforce bewahrt Ulrich sich eine vielschichtige Sicht auf Problemstellungen und Herausforderungen von Unternehmen aus verschiedensten Branchen.

    Director EMEA Central
    Zendesk

  • Daniel Holzinger

    Daniel Holzinger

    Geschäftsführer
    colited - Kooperationspartner von LastPass by LogMeIn

    Daniel Holzinger begleitet Unternehmen auf der Reise zu neuen Arbeitswelten. Er blickt auf über 20 Jahre Erfahrung in der Beratungs- und Informationstechnologie-Branche zurück. Dabei bekleidete er internationale Managementpositionen als COO, Geschäftsführer und Vice President in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Public Relations, Partnermanagement, Business Development, IT und HR. Darüber hinaus war er mehrere Jahre als Lektor für Marketing- und Vertriebscontrolling an der FHWien tätig. Als Architekt neuer Arbeitsformen arbeitet er mit einem ganzheitlichen End-to-End Beratungs- und Transformationsansatz. Daniel Holzinger ist langjähriger Kooperationspartner von LogMeIn.

    Geschäftsführer
    colited - Kooperationspartner von LastPass by LogMeIn

  • Bernhard Christen

    Bernhard Christen

    Head of Marketing
    SWISS International Airlines

    Bernhard Christen, geboren am 20. Juni 1971 in Solothurn, ist seit Ende 2013 als Head of Marketing bei SWISS tätig. In dieser Funktion verantwortet er die Marke SWISS global und führt die Bereiche Brand Management, Marketing Communication, Content&Dialog und Marketing Steering & Analytics. Zuvor war er neun Jahre für die Ricola AG als Head of Corp. Product Marketing und als Head of Brand & Communication Mgmt. tätig. Zuvor wirkte er während sechs Jahren in verschiedenen Funktionen im Marketing der Rivella AG. Bernhard Christen hat an der Universität Fribourg das Lizentiat in Geographie und Volkswirtschaftslehre erworben. Er war während seiner Studienzeit unter anderem als Flight Attendant bei Swissair aktiv.

    Head of Marketing
    SWISS International Airlines

  • Björn Bauer

    Björn Bauer

    Senior Manager Solutions Consulting EMEA
    Zendesk

    Björn blickt auf über 20 Jahre Erfahrung in der Kundenservice- und Softwarebranche zurück. In den 9 Jahren bei Zendesk hat Björn eine Vielzahl von Kunden auf den Pfad exzellenten Kundenservices gebracht und dabei wertvolle Einblicke in Organisationen bekommen die sich der Customer Experience verschrieben haben. Als Teil des Führungsteams für Deutschland, Österreich und die Schweiz ist er für den Bereich Presales verantwortlich. Seine Qualifikationen in den Bereichen Pre-Sales, Coaching, Kommunikation, Kundenservice und Management setzt er als Senior Manager Solutions Consulting EMEA für Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Plattformen, ein.

    Senior Manager Solutions Consulting EMEA
    Zendesk

  • Orhan Dayioglu

    Orhan Dayioglu

    Strategic Advisor
    Showpad

    Seit mehr als 20 Jahren ist es Orhans Leidenschaft, Vertriebs- und Marketingteams, produktiver und effektiver zu machen. Als Sales Enablement Pionier nutzt er seine bei Unilever und ZEISS gesammelte Managementerfahrung, um neue digitale Technologien in praxisrelevanten Kundenmehrwert zu überführen. Als Strategic Advisor unterstützt er Showpad Kunden, Sales Enablement Projekte ganzheitlich aufzusetzen und zum Erfolg zu führen.

    Strategic Advisor
    Showpad

  • Sarah Haider

    Sarah Haider

    Channel- und Contentmanagement, Marketing & Communications
    Salzburg AG

    Sarah Haider startete 2015 in der Salzburg AG und verantwortet seit 2018 die Entwicklung und Betreuung von Chatbots & Sprachassistenten für das Unternehmen.

    In Ihr Aufgabengebiet fallen sämtliche Aspekte der Entwicklung digitaler Assistenten.
    Neben der Generierung neuer und sinnvoller Usescases sowie dem Prototyping der Bots, kümmert sie sich auch um die finale Entwicklung und anschließende Betreuung bzw. Weiterentwicklung.
    So konnte sie bereits 2 Chatbots und 3 Sprachassistenten für die Salzburg AG und Tochterunternehmen erfolgreich entwickeln und damit einen Beitrag für digitale Dienstleistungen leisten.
    Für ihre Arbeit spielen zwei Aspekte eine wesentliche Rolle: Mehrwerte für Kunden bzw. die Salzburg AG zu generieren und die konstante Optimierung des Conversation Designs.
    Mit allen Chatbots & Sprachassistenten soll eine natürliche Unterhaltung möglich sein, die bei Usern ein positives Erlebnis schafft und bestmöglich weiterhilft.
    Bevor Sarah Haider zur Salzburg AG wechselte, war die studierte Juristin knapp 10 Jahre im Vertrieb eines internationalen Möbelkonzerns tätig.

    Channel- und Contentmanagement, Marketing & Communications
    Salzburg AG

  • Peter Reichmann

    Peter Reichmann

    Senior Manager – Key Accounts
    Infobip GmbH

    Herr Reichmann arbeitet für Infobip, einem weltweit führenden Anbieter von digitalen Kommunikations-Diensten und -Plattformen. Er betreut ausgewählte große Kundenorganisationen in mehreren vertikalen Sektoren. Herr Reichmann verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Account Management und Sales & Partnership Management im Bereich geschäftskritischer Unternehmensplattformen für große Unternehmen und Organisationen. Er hat universitäre Abschlüsse in Elektronischer Nachrichtrentechnik und in Betriebswirtschaft. Neben der Zeit mit seiner Familie ist Herr Reichmann leidenschaftlicher Skifahrer, Bergwanderer und Motorradfahrer.

    Senior Manager – Key Accounts
    Infobip GmbH

Agenda

    • Tag 1
    • Tag 2
    • 22. November 2021
    • 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

    • 9:10 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme9:10 - 9:50• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
      • Strategische Abw gung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
      • Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonus

      DB Fernverkehr AGSprecher: Sven Neweling

    • 9:10 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…9:10 - 9:50• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
      • Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
      • Anthropologinnen etwas dazu sagen können

      GIS Gebühren Info Service GmbHSprecher: Ute Hablesreiter

    • 9:10 M: Transformation-Hacking: Von großen Ideen zu konkreten Projekten in Zeiten des digitalen Umbruchs9:10 - 9:50• Chancen der Digitalisierung auch in komplexen Umgebungen realisieren!
      • Vier Mindsets, die Erfolg ermöglichen: Plattform-Denken, Lernen wollen, kleine Pakete liefern, Agil Planen

      FIL Investment Services GmbHSprecher: Max Schubert

    • 9:55 CRM: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience9:55 - 10:35• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
      • Umgang mit Datenmangement, Analytik und Direktvertriebsknowhow

      ERGO Versicherungsgruppe AG Sprecher: Marcel Böhl

    • 9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
      • Schnelle, viele Experimente anstatt sch ne PowerPoints
      • Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwinden

      Nestlé Deutschland AGSprecher: Nora N. Möbus, Christian Saliger

    • 9:55 M: Die Kreativität macht den Unterschied!9:55 - 10:35• Digitalisierung, Artificial Intelligence, Voice Assistant etc. sind die Schlagworte der Stunde.
      • Doch wie relevant sind sie tatsächlich, wenn es darum geht, herauszustechen, wahrgenommen zu werden, sich zu differenzieren im Wettbewerb?
      • Bei der SWISS glauben wir daran, dass eine gute Idee und eine kreative, merkwürdige (merk würdig) Umsetzung nach wie vor den größten Effekt hat.
      • Ein Votum für die gute alte "Big Idea"

      Swiss International AirlinesSprecher: Bernhard Christen

    • 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge

    • 10:50 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?10:50 - 11:30• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen? • "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem Marketing

      Mondi Paper Sales GmbHSprecher: Wolfgang Kropiunik, Markus Rose

    • 10:50 CC: Kundenmanagement der Zukunft - Digital und menschlich10:50 - 11:30• Wie gehen (Versicherungs-)Kunden durch eine zunehmend digitale Welt?
      • Ist "digital" die Zukunft und "menschlich" die Vergangenheit?
      • Was sind mögliche Antworten auf Trends in Markt und Technologien.

      Cosmos Versicherung AGSprecher: Dr. Melanie Kramp

    • 10:50 M: BVG-Imagekampagne: selbstironisch, tolerant und provokant10:50 - 11:30• Verbesserung der Imagewerte
      • Erreichen einer jüngeren Zielgruppe durch nutzen von Social Media
      • Vergleich der Imagewerte von 2015 zu heute

      BVG

    • 11:35 CRM: CRM und Sales11:35 - 12:15• Salesprozesse B2B und B2C
      • Kundensegmentierung
      • Geeignete IT-Tools

      Lanxess Deutschland GmbHSprecher: Arel Güven

    • 11:35 CC: Das Kundendialogcenter einer regionalen Bank im Spannungsfeld zwischen regionalen Geschäftsstellen und Direktbanken11:35 - 12:15• Vor welchen Herausforderungen steht eine regionale Volksbank?
      • Kundensegmentierung und veränderte Kundenerwartungen
      • Konzept unserer Direkt-Filiale

      Volksbank eGSprecher: Markus Rebitzky

    • 11:35 M: Was haben James Bond, Marketing und Vertrieb gemeinsam?11:35 - 12:15• Ohne die richtigen Tools sind sie nicht erfolgreich!
      • Informationen und Empfehlungen sind der Schlüssel für eine erfolgreiche Mission und eine optimale Customer Journey.
      • Sales Enablement Plattform = der Q für Marketing und Vertrieb!

      Seismic Software Germany GmbHSprecher: Daniel Venceslau

    • 12:30 A: Neue Kundenerwartungen in der Campingbranche12:30 - 13:30• Die sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden zwingen Unternehmen CX-Trends früh zu erkennen und zu implementieren - das kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.
      • Aber wie gelingt es, diese Trends zu identifizieren und als Unternehmen agil zu bleiben und bereit zu sein, neue Trends schnell umzusetzen?
      • Artam Künzner, Technical Communication Manager bei Roadsurfer, Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk und Björn Bauer, Senior Manager Solutions Consulting EMEA bei Zendesk geben Antworten auf diese Fragen.
      • In ihrer Session veranschaulichen sie ihre Ratschläge anhand des Beispiels, wie Roadsurfer neue Trends im Bereich Dustomer Experience betrachtet und umsetzt.

      ZendeskSprecher: Artam Künzner, Ulrich Hoffmann, Björn Bauer

    • 12:30 B: Keine Angst vorm Omni-Dschungel. Wie Coca-Cola Marketing und Vertrieb in Einklang bringt.12:30 - 13:30• CRM, Marketing Automation und .. eine Sales-Enablement-Plattform? Warum die richtigen Tools für Enablement der Schlüssel zu erfolgreichem Vertrieb & Marketing der Zukunft sind.
      • Marketing & Vertrieb im Einklang: So schaffen Sie konsistente Kauferfahrungen über alle Kanäle hinweg und wissen genau, was bei Ihren Kunden ankommt.
      • Aus der Praxis: Wie Coca-Cola Europacific Partners eine Brücke zwischen Marketing und Vertrieb baut und Vertriebsmitarbeiter zu “Mini-Marketern” macht.

      ShowpadSprecher: Orhan Dayioglu, Martina Bruhns, Mathias Hovest

    • 12:30 C: Bots allein sind auch keine Lösung!12:30 - 13:30• Automatisierung ist nicht unbedingt der beste Weg, um die Customer Experience zu erhöhen. Wirkungsvolle Digitalisierung braucht das Beste aus beiden Welten: KI-basierte Lösungen UND den Menschen. Smarte Assistenten unterstützen fallorientiert Ihre Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung. Sie helfen dabei, insbesondere komplexe Prozesse effizient abzuschließen. Wir zeigen Ihnen Einsatzszenarien für intelligente Assistenzlösungen, die das Kompetenzniveau an der Kundenschnittstelle erhöhen und neben der Customer Experience auch die Agent Experience steigern.

      VIER GmbHSprecher: Rainer Holler

    • 13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem

    • 14:25 A: Muss es immer ein Bot sein?14:25 - 15:25• Wie eine IVR einen Bot überflüssig macht
      • Warum ein Bot mehr Aufmerksamkeit benötigt als man annimmt

      diabolocom GmbHSprecher: René Jacobi

    • 14:25 B: Der Ton macht die Musik – gerade im Kundenservice14:25 - 15:25• Wie der gute Ton Ihre Performace steigert
      • Der Tontechniker in der Box

      davero dialog GmbHSprecher: Susann Araci, Johannes Raschpichler

    • 15:35 A: Mit Kundenfeedback den Umsatz steigern15:35 - 16:35• Die Bedeutung der Online-Reputation für die Gewinnung neuer Kunden
      • Wie Sie Ihre Online-Präsenz optimieren können
      • Herausforderungen bei der Monetarisierung von Feedback und einige Tipps, wie man sie umsetzen kann

      Reputation.comSprecher: Colm Roche

    • 15:35 B: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – Mit Menschen, Prozessen und Technologie die Zukunft gestalten15:35 - 16:35• Herausforderungen und Hürden im Kundenservice 2.0
      • Business Process Services aus einer Hand
      • Einblicke und Beispiele aus der Praxis

      Swiss Post Solutions GmbHSprecher: Oliver Wibbe

    • 15:35 C: AI Trendradar Customer Service: Welche KI Anwendungsfelder wirklich relevant sind15:35 - 16:35• Wissen was wirklich wichtig ist: In diesem Workshop präsentiert Andreas Klug das AI Trendradar für Contact Center als branchenspezifisches Instrument der Früherkennung relevanter Anwendungsfelder (Use Case). Diese Use Cases werden im Hinblick auf Reifegrad, Nutzenpotential und Marktdurchdringung bewertet. Der AI Trendradar basiert auf Interviews mit KI Experten.
      • Nehmen Sie Teil an der Trendumfrage: Sie selbst sind gefragt – nehmen Sie interaktiv über Ihr Smartphone am Trendradar teil. Seien Sie gespannt auf die Ergebnisse.

      ITyX AGSprecher: Andreas Klug

    • 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge

    • 17:00 A: Digital Customer Experience: Mehr Touchpoints , mehr IT-Systeme, mehr Verwirrung?17:00 - 18:00• Warum digitale Kundenreisen erfolgskritisch sind und wie man sie kundenorientiert gestaltet
      • Warum Sie Echtzeit Management beherrschen müssen und was es für konkrete Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag hat
      • Warum Sie einen Low-Code/No-Code IT Ansatz wählen sollten, um die Komplexität zu bewältigen

      CCT Deutschland GmbH & Marketing Resultant GmbHSprecher: Stefan Kovacs

    • 17:00 B: Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots17:00 - 18:00• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
      • Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
      • Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen

      Experts in Motion & CognigySprecher: Silas Dellwig

    • 17:00 C: 5 goldene Regeln für die Automatisierung Deines Contact Centers17:00 - 18:00• Erhalte ein Framework, mit dem Du nicht nur Kosten sparst, sondern auch Experience erhöhst
      • Vermeide klassische Fehler beim Einsatz von AI im Contact Center
      • Lerne die Grenzen von AI kennen und erfahre wie man sie überwindet

      Parola GmbHSprecher: Malte Kosub

    • 18:10 Omnichannel 2021 - Bestandsaufnahme für die Kundenbetreuung18:10 - 19:10• Unzählige Kanaloptionen, global. Und in DACH?
      • Status Quo - Verschmelzungsgrad von Service und Marketing
      • Anwendungsbeispiele: National vs. International

      Infobip GmbH Sprecher: Peter Reichmann, Philipp Horn

    • 23. November 2021
    • 8:20 Breakfast Table8:20 - 9:00Erfahren Sie ganz einfach, während eines zwanglosen Frühstücks, wie Sie einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können. Unsere Ansprechpartner Morna Florack und Oskar Hildenbrand freuen sich auf interessante Gespräche mit Ihnen zu den Themen:
      • Einsatz von Conversational AI
      • DIY-Tooling Plattform mit Zugang zur einzigartigen Wissensdatenbank von Nuance
      • Authentifizierung und Betrugsprävention mit Stimmbiometrie

      Nuance CommunicationsSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand

    • 9:05 Eröffnung des 2. Tages9:05 - 9:15Begrüßung und Eröffnung

    • 9:15 Breakfast Table9:15 - 9:55„Content is King“, aber „Dialogue is Queen“ - 7 goldene Regeln für erfolgreiches Community Management

      Haben Sie eine Social Media-Strategie für 2022? Keine Panik, es wird nicht kompliziert: Wenn Sie sich an sieben einfache Grundregeln halten, heben Sie Ihr Community-Management auf das nächste Level.
      Diese sieben Gebote sind ein Muss für jeden, der eine dauerhafte Beziehung zu seinen Followern aufbauen und aus seinen Kunden Fans machen will – mit Praxisbeispielen!

      gkk DialogGroup GmbHSprecher: Dr. Markus Gräßler, Meltem Gaye

    • 9:15 CRM: Mit Leidenschaft zum erfolgreichen Bot9:15 - 9:55• Ein Blick in die Chatbot Werkstatt– die Entstehung unserer LEA
      • Sprachassistenten ticken anders
      • Hätten wir das vorher gewusst! – Tipps aus der Praxis

      Salzburg AGSprecher: Sarah Haider

    • 9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55• Details folgen

      bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KGSprecher: Markus Rose

    • 9:15 M: PTC & NPS – stehen Effizienz und Qualität im Widerspruch?9:15 - 9:55• Wie Synergien zwischen Kundendienst und Marketing in Kombination mit pragmatischer Umsetzung zum Erfolg führen
      • Es braucht nicht teure Systeme oder riesige Programme, sondern einen konsequenten Fokus auf das Wesentliche
      • Am Ende ist es der Mensch sowie seine Passion für die Menschen und seine Umwelt

      DPD (Schweiz) AGSprecher: Marco Kaiser

    • 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge

    • 10:05 CRM: Mehr als nur Kunde: Wie erziele ich echte Loyalität in einer vernetzten Welt?10:05 - 10:45• Ganzheitliches Beziehungsmanagement in der Hotelbranche
      • Digitalisierung der Customer Journey eines Hotelgastes
      • Vom "Backpacker" bis zum "Staatsoberhaupt": Einführung eines markenübergreifenden und internationalen Bonusprogramms der Steigenberger Hotels AG

      Deutsche HospitalitySprecher: Christian Saliger

    • 10:05 CC: Versicherungs-Service-Center als Inhouse-Lösung10:05 - 10:45• Was spricht für eine Inhouse-Lösung?
      • Was hat der Kunde davon?
      • Wie weit helfen uns die CC-Parameter?

      DEVKSprecher: Jürgen Fuchs

    • 10:05 M: Swisscom #bereit: Kraftvolle Aktivierung vom Mitarbeiter bis zum Endkunden10:05 - 10:45• Details folgen

      Swisscom AGSprecher: Olaf Geuer

    • 11:00 A: Agiles CMS – So bringen Sie Ihr Kundenerlebnis in Schwung11:00 - 12:00• Time to Market – mit Low-Code-Tools im Marketing mehr selbst machen
      • Kostenersparnis und Wiederverwendbarkeit durch Multi-Site-Management
      • „Never lose a customer“: Kunden verlangen personalisierte Erlebnisse

      AcquiaSprecher: Henk Beld

    • 11:00 B: Beste Kennzahlen für Inbound Service Center und Outbound Kampagnen - Software und Consulting steigern Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit11:00 - 12:00• Wie erzielen Service Center die beste Erreichbarkeit und eine starke Kostensenkung?
      • Wie erfüllen Service Center immer das Servicelevel 80/20 oder geht auch 100/20?
      • Wie verdoppeln Outbound Kampagnen die Trefferquoten bei den Zielkunden?

      ServiceOcean AGSprecher: Dr. Alexander Schagen

    • 11:00 C: Webinare im interaktiven Kundendialog. Erfahrungen aus unterschiedlichen Perspektiven11:00 - 12:00• Einsatzmöglichkeiten und Kennzahlen
      • 6 kritische Erfolgsfaktoren
      • Kundenbeispiel: Voith
      • Die Zukunft von Webinaren und virtuellen Veranstaltungen

      Colited Management ConsultancySprecher: Daniel Holzinger

    • 12:10 A: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.12:10 - 13:10• Zentrale Routing-Strategien
      • Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
      • Projektbeispiele

      Sikom Software GmbHSprecher: Uwe Tang, Natascha Hoffmeister

    • 12:10 B: Praxis-Case: Von der analogen Welt zur digitalen Eventrouting-Strategie12:10 - 13:10• Vom Call über Chat zur KI – prozessübergreifendes Zusammenwachsen der Kommunikationskanäle
      • Wie bringt eine system- und kanalübergreifende Lösung mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenkontakt?
      • Und worauf muss man bei der Umstellung von Systemen und Prozessen achten?

      dtms GmbHSprecher: Roland Horn

    • 12:10 C: Customer Experience Management das rockt – Erfolgsfaktoren für die Kooperation von Marketing & Service & CRM12:10 - 13:10• 30% des Unternehmenswertes hängen von der richtigen CX ab – Wir zeigen die Key Success Factors und wie man sie beeinflusst!
      • Wie verteilt man das Budget auf die drei Partner richtig - Wir zeigen einen Weg, wie man es berechnen kann!
      • Community Management vereint Brand Love & Customer Satisfaction – Wir zeigen wie PR, Marketing und Service gemeinsam glücklich werden.
      • Zudem rockt es ordentlich. Promise!

      gkk DialogGroup GmbHSprecher: Dr. Markus Gräßler, Stephan Schmidl

    • 13:20 A: IoT meets Customer Experience13:20 - 14:20• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfungen von IoT mit CRM-Systemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
      • Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten
      • Datengetriebene Geschäftsmodelle sorgen für ein proaktives Business, personalisierte Services und unterstützen so die Customer Experience

      Sopra Steria SESprecher: Thomas Hermer, Torsten Stanienda

    • 13:20 B: Digitale Assistenten in der Kundenkommunikation – Kundenbindung steigern mit erlebbarer Customer Experience13:20 - 14:20• KI basierter Chatbot – erfolgreich durch Prozessintegration
      • Videos in der Kundenkommunikation: interaktiv und personalisiert
      • Show cases aus der Praxis z.Bsp.: Banken, Energie, Handel, Industrie, Sportvereine,Versicherungen

      CENIT AGSprecher: Michael Frihs

    • 13:20 C: Die Macht der Menschlichkeit - Was hat sie, was ich nicht habe?13:20 - 14:20Weshalb Menschlichkeit im Kundenservice sich auszahlt und wie Technologie dabei hilft, Menschlichkeit zu leben
      • Aktuelle Studienergebnisse
      • Das Customer Interaction Center als zentrale Instanz des Business Modells
      • Faktencheck: Fragen, die Sie bei der Auswahl einer Kundenservice-Plattform unbedingt stellen sollten

      GenesysSprecher: Oliver Hirzmann

    • 14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem

    • 16:10 Abschiedsumtrunk16:10 - 16:40In der Hotellobby

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