November, 2019

05NOV(NOV 5)8:0006(NOV 6)16:10StrategieTage CRM & CallCenterDeutschland

Sprecher dieser Veranstaltung

  • Sven Knierim

    Sven Knierim

    Country Manager DACH

    Reputation.com

    Country Manager DACH

  • René Rübner

    René Rübner

    Digital Consultant

    TAS AG

    Digital Consultant

  • Oskar Hildenbrand

    Oskar Hildenbrand

    Senior Account Executive
    Nuance Communications

    Oskar Hildenbrand ist seit Juni 2019 als Senior Account Executive bei Nuance Communications tätig. Er verantwortet schwerpunktmäßig die Branchen Insurance und Utilities. Oskar Hildenbrand blickt auf eine aufregende Karriere im Customer Service Umfeld zurück, mit leitenden Funktionen bei Verint, Nice Systems, Cybertech und Salesforce, mit Schwerpunkten der Optimierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses.
    Bei Nuance Communications kann Herr Hildenbrand seine Kenntnisse aus den Backend-Systemen in das Design der Frontend Use-Cases einfließen lassen. Er ist somit Ihr Ansprechpartner wenn es um Conversational AI und Omnichannel Customer Experience geht.

    Senior Account Executive
    Nuance Communications

  • Morna Florack

    Morna Florack

    Account Executive
    Nuance Communications

    Morna Florack ist seit über 15 Jahren bei Nuance Communications und unterstützt als Account Executive die Bank- und Reisebranche in Deutschland. Ihre langjährige Erfahrung bei Nuance macht sie dabei zu einer kompetenten Ansprechpartnerin mit einem tiefen technischen Verständnis für die Lösungen und deren Einsatzmöglichkeiten. Morna Florack wird von dem Ziel angetrieben die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen zu vereinfachen und dabei die Kundenbindung zu stärken. Sie ist Ihre Ansprechpartnerin, wenn es um Conversational AI und Stimmbiometrie geht.

    Account Executive
    Nuance Communications

  • Mischa Güntert

    Mischa Güntert

    Head of Customer Service

    Synlab Suisse SA

    Head of Customer Service

  • Bianca Costa

    Bianca Costa

    Leiterin Digital Services

    SWICA Krankenversicherung AG

    Leiterin Digital Services

  • Markus Rose

    Markus Rose

    Leiter Operations TeleSales & Customer Care
    bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG

    Herr Markus Rose ist seit Juni 2019 bei bofrost* tätig. Als Leiter Operations Customer Care & TeleSales (International) verantwortet er den Customer Care Bereich für Deutschland operativ und stellt die quantitativen und qualitativen Kennzahlen sicher. In dieser Funktion berichtet er an den Director Prozess-/Projektmanagement & Business Development. Er unterstützt die TeleSales & Customer Care Verantwortlichen in den Landesgesellschaften BeNeLux, Frankreich und Österreich bei der Umsetzung landesspezifischer Customer Care und TeleSales Projekte. Vor seiner Tätigkeit bei bofrost* war Herr Rose bei verschiedenen BPO Dienstleistern tätig.

    Leiter Operations TeleSales & Customer Care
    bofrost* Dienstleistungs GmbH & Co. KG

  • Felix Gut

    Felix Gut

    Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24

    SWICA Krankenversicherung AG

    Leiter Kundendienst Generaldirektion & Kundenservice 7x24

  • Julia Dimmler

    Julia Dimmler

    Leiterin CRM

    Betty Bossi AG

    Leiterin CRM

  • Wolfgang Kropiunik

    Wolfgang Kropiunik

    Head of Business Process Improvement
    Mondi Paper Sales GmbH

    Wolfgang Kropiunik begann seine Karriere als Berater in der Telekom Industrie. Nach seinem Wechsel zum globalen Papier- und Verpackungskonzern Mondi war er einige Jahre in den Extrusion Coating und Release Liner Einheiten beschäftigt, bevor er in die Uncoated Fine Paper Bereich wechselte. Wolfgang sieht sich als Generalist der bei Mondi in den Bereichen IT, Post-merger Integration, Marketing und Sales gearbeitet und geführt hat. In seiner aktuellen Position verantwortet er die Entwicklung und den Vertrieb hochwertiger Papiere für den High-speed Inkjet Druck. Zusätzlich leitet er ein agiles Prozessverbesserungsteam und richtet die Sales & Marketing Digitalisierungsprojekte an den Geschäftsprioritäten aus.

    Head of Business Process Improvement
    Mondi Paper Sales GmbH

  • Marcel Böhl

    Marcel Böhl

    Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
    ERGO Versicherungsgruppe AG

    Marcel Böhl leitet seit Juli 2017 die Abteilung CRM Strategie und Servicemanagement der ERGO Direkt AG. In dieser Funktion unterstützt er wesentlich die digitale Transformation des Geschäftsmodells mit dem Ziel, die Stärken eines Serviceversicherers mit modernem Datenmanagement und Analytik sowie dem tiefgehenden Direktvertriebsknowhow eines Direktversicherers zu verbinden.

    Von der Ausbildung her Wirtschaftsingenieur arbeite Marcel Böhl sechs Jahre für das Beratungsunternehmen Dr. Klinkner und Partner als Unternehmensberater mit dem Schwerpunkt Lean-SixSigma und Head of E-Commerce, hieran schloss sich eine Position als Programmleiter Organisations- und Prozessmanagement bei der neckermann.de GmbH an. Bevor er zur ERGO wechselte, war Marcel Böhl zunächst bei der CosmosDirekt und danach bei der R&V Versicherung in führenden Positionen im Qualitäts-, Projekt- und Prozessmanagement beschäftigt.

    Abteilungsleiter CRM Strategie & Servicemanagement
    ERGO Versicherungsgruppe AG

  • Nora N. Möbus

    Nora N. Möbus

    Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
    Nestlé Deutschland AG

    • Business Psychology M.Sc. and Business Administration M.A.
    • seit 2015 verantwortlich für digitale Transformationsprozesse und Innovation bei der Nestlé Deutschland AG.
    • Aufbau einer bundesweiten digitalen Weiterbildungsakademie
    • Leitung: Nestlé Competence Center: gemeinsame Dialoge über Innovationen mit Start-Ups, Handel, Wissenschaft, Verbrauchern und Industrie. Ergebnis u.a. Bau der Küche der Zukunft
    • Jetzt ist sie verantwortlich für Innovationsentwicklung nach dem Test&Learn Lean Innovation Ansatz
    • Gehört zu Gruppe der Millenial Leaders in dem schweizer Lebensmittelkonzern.
    • Persönliche Mission: Mich fasziniert die Idee, dass jeder sein volles Potential und seine ganze Persönlichkeit mit zur Arbeit bringt. Das zu Entfesseln ist für mich der Schlüssel für erfolgreiche Transformationen. Ich stehe auf pragmatische Ansätze und Ideen, die jeder sofort umsetzen kann. Genau das möchte ich mit Ihnen teilen.

    Lean Start Up Innovation and Digital Transformation Mgr.
    Nestlé Deutschland AG

  • Arel Güven

    Arel Güven

    Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
    Lanxess Deutschland GmbH

    Seit 2017 ist der Volkswirt und Wirtschaftsinformatiker Arel Güven bei Lanxess tätig. Er verantwortet als Global Process Manager die Digitalisierung übergreifender Vertriebsprozesse und Digitalisierungsprojekte im CRM.
    Der Bereich Digitalisierung@Lanxess wurde 2017 geschaffen, um die Themen Digitalisierung, Automatisierung und Standardisierung innerhalb Lanxess crossfunktional zu konzipieren und zu implementieren.
    Seine langjährige Erfahrung und Expertise im Marketing, Vertrieb und im CRM machen ihn zu einem gefragten Gesprächspartner innerhalb und außerhalb von Lanxess.
    Er steht für konzeptionell fundierte und pragmatisch umgesetzte Projekte im Marketing, Vertrieb und CRM. Auf die Messbarkeit erzielter Projekterfolge legt er besonders wert.
    Zuvor war er in leitenden Funktionen im CRM, der Vertriebssteuerung und im Infrastrukturvertrieb für die Telekom, die Postbank und die Linde AG tätig.

    Manager Global Process Digitalisation Sales & Marketing
    Lanxess Deutschland GmbH

  • Manuela Tobler

    Manuela Tobler

    Head of Business Projects

    AMAG Import AG

    Head of Business Projects

  • Ute Hablesreiter

    Ute Hablesreiter

    Bereichsleitung Kundendienst
    GIS Gebühren Info Service GmbH

    Ute Hablesreiter ist eine engagierte, strategisch denkende Call-Center-Managerin mit mehr als 20 Jahren relevanter Berufserfahrung. Neben fachlichem Know How bringt sie als Anthropologin ungewöhnliche Ansätze und einen ausgeprägten Hang zum Querdenken in ihre Arbeit ein. 2017 wurde Ute Hablesreiter der CAT Award als beste Callcenter Managerin Österreichs verliehen. Sie ist seit 2001 in der GIS angestellt, wo sie seit 2007 als Bereichsleiterin Kundendienst Mitglied des Management Teams ist. In ihrer Funktion zeichnet sie für Budgetierung, Headcountplanung und Mitarbeiterführung ihres Bereiches ebenso verantwortlich, wie für die Entwicklung und Konzeption von Schulungs- und Qualitätssicherungsmaßnahmen und die Zertifizierung nach ISO 18295-1:2017-07. Zu ihren strategischen Aufgaben gehören Kundengewinnungsprogramme, Kommunikationsstrategien, Digitalisierungsprojekte und Mitarbeiterentwicklung. 2018 wurde der GIS das Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2018“ für besondere Kundenorientierung verliehen und 2019 gelang beim Top Service Wettbewerb Österreich der fünfte Platz unter den Business to Customer Kundenservices.

    Bereichsleitung Kundendienst
    GIS Gebühren Info Service GmbH

  • Sven Neweling

    Sven Neweling

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
    DB Fernverkehr AG

    Seine Aspiration ist „seine Kunden zu erkennen, sie zu verstehen und mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit zu begeistern“. Sven Neweling verantwortet das operative und strategische Management des Loyalitätsprogramms BahnBonus (Prämien- und Statusprogramm). Zudem ist er verantwortlich für die CRM-Strategie der DB Fernverkehr AG. Davor war er in verschiedenen Managementfunktionen bei der Deutschen Bahn AG unter anderem für das Produktmanagement der BahnCard und das Marketing für den Nahverkehr in Baden-Württemberg zuständig.

    Leiter CRM-Strategie und Kundenbindung
    DB Fernverkehr AG

  • Sascha Fritzius

    Sascha Fritzius

    Head of Customer Service

    Post CH AG

    Head of Customer Service

  • Peter Grebarsche

    Peter Grebarsche

    Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany

    L’ORÉAL Deutschland GmbH

    Director E-Commerce & CRM Acceleration HUB Austria + Germany

  • Susann Araci

    Susann Araci

    Senior Key Account Managerin
    davero dialog GmbH

    Susann Araci, *27.08.1981 arbeitet bereits seit 2001 bei davero. Frau Araci leitete 10 Jahre unseren Standort in Istanbul bevor sie 2015 zurück nach Erlangen kam. Frau Araci ist im positivsten Sinne das was man als “Menschenfänger” bezeichnet. Ob im Projektmanagement oder im Consulting ist sie stets beliebte Ansprechpartnerin. Mit ihre Vertriebsstärke bringt Sie die davero nun seit fast 20 Jahren voran.

    Senior Key Account Managerin
    davero dialog GmbH

  • Frank Stoffer

    Frank Stoffer

    Business Development Manager

    diabolocom GmbH

    Business Development Manager

  • Uwe Tang

    Uwe Tang

    Senior Sales Consultant
    Sikom Software GmbH

    Uwe Tang verantwortet in der Kundenbetreuung relevante Key Account Kunden. Dabei liegt sein Schwerpunkt im Consulting und damit in der Beratung und Erstellung von komplexen Lösungsdesigns rund um alle Fragen der Kundenkommunikation.

    Senior Sales Consultant
    Sikom Software GmbH

Agenda

    • Tag 1
    • Tag 2
    • 3. November 2020
    • 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

    • 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

    • 9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
      • Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
      • Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut

    • 9:10 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?9:10 - 9:50• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
      • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
      • "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik

    • 9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
      • Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
      • Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus

    • 9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
      • Datensammlung: Wie viel ist genug?
      • Datenbasiertes Change Management
      • Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler

    • 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge

    • 10:50 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…10:50 - 11:30• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
      • Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
      • Anthropologinnen etwas dazu sagen könnenSprecher: Ute Hablesreiter

    • 10:50 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme10:50 - 11:30• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
      • Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
      • Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling

    • 11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
      • Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
      • Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
      • Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius

    • 11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
      • Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
      • Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
      • Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
      Sprecher: Peter Grebarsche

    • 12:30 CC: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30Details folgenSprecher: Swiss Post Solutions GmbH

    • 12:30 CRM: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
      • Warum QM alleine nicht reicht
      • Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci

    • 13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem

    • 14:25 CC: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
      • CRM – Integration im Handumdrehen
      • CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Frank Stoffer

    • 14:25 CRM: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
      • Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
      • ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang

    • 15:35 CC: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
      • Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
      • Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim

    • 15:35 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:35 - 16:35• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
      • Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
      • Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen

    • 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge

    • 17:00 CC: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
      • Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
      • Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner

    • 17:00 CRM: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00Details folgen

    • 18:10 CC: Gewinnen Sie mit Ihrem Kundendienst treue Kunden18:10 - 19:10• Wie Sie durch die Verknüpfung Ihrer Betriebsdaten mit den Erkenntnissen über die Kundenzufriedenheit konsistente Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern
      • Wie Sie Ihren Kunden einen umfassenden Self-Service bieten und Kontaktaufnahme über alle Kanäle ermöglichen
      • Wie Sie die Effizienz steigern und die Kosten im Contact Center und vor Ort senken können

    • 18:10 CRM: Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!18:10 - 19:10• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice und Chatbots unterstützen und verbessern
      • Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären

    • 4. November 2020
    • 8:20 Eröffnung des 2. Tages CallCenter8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung

    • 8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
      • Einsatz von Conversational AI
      • Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand

    • 8:30 CC: Neuer Kundenservice bei einem Labordienstleister8:30 - 9:10• Nutzung von vorhandenen Kundeninformationen
      • Lernen aus dem KundenfeedbackSprecher: Mischa Güntert

    • 9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung

    • 9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose

    • 9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
      • Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler

    • 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge

    • 10:05 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience10:05 - 10:45• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
      • Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl

    • 10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
      • Kundensegmentierung
      • Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven

    • 11:00 CC: Thema folgt11:00 - 12:00Details folgenSprecher: LastPass by LogMeIn

    • 11:00 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience11:00 - 12:00• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
      • Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
      • Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen

    • 12:10 CC: Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams12:10 - 13:10Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?

    • 12:10 CRM: Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice12:10 - 13:10• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
      • Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
      • Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
      • Diskussion mit den Teilnehmern zu eigenen Erfahrungen und Maßnahmen

    • 13:20 CC: Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement13:20 - 14:20• Make up your mind and wast no time
      • Here you go again on your own
      • Developing a customer-centric approach with technology and people

    • 13:20 CRM: Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend.13:20 - 14:20• Verteilung der Arbeitslast
      • Kundenservice Software
      • Digitalisierung im Kundendialog

    • 14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem

    • 15:40 Abschiedsumtrunk15:40 - 16:10In der Hotellobby

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