Agenda

• Tag 1
• Tag 2
• 3. November 2020

• 8:00 Registrierung8:00 - 9:00Die Registrierung erfolgt am Check-In

• 9:00 Eröffnung der StrategieTage CallCenter9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

• 9:00 Eröffnung der StrategieTage CRM9:00 - 9:10Begrüßung und Eröffnung

• 9:10 CC: Mittels KI den Kundenkontakt optimieren und unterstützen9:10 - 9:50• Repetitive und generische Aufgaben reduzieren, auslenken oder ablösen (durch KI)
  • Der qualitative Kundenkontakt wird durch den Zeitgewinn priorisiert
  • Punktuelle Prozessunterstützung in der persönlichen KundenberatungSprecher: Bianca Costa, Felix Gut

• 9:10 CRM: Was macht eine Papierfabrik mit Tausenden von Kunden?9:10 - 9:50• Den Anwender hinter dem Kunden entdecken
  • Wie kann ein Papierhersteller plötzlich Tausende Kunden zu überzeugten Markenliebhabern machen?
  • "Digilogue" arbeiten - wir verknüpfen Papier als Produkt und Medium mit digitalem MarketingSprecher: Wolfgang Kropiunik

• 9:55 CC: Innovation the Lean Start Up Way: Wie wir unsere Innovationskosten auf 70% gesenkt haben?9:55 - 10:35• Von 5 Jahren auf 3 Monate – Wie wir mit Lean Start Up und Growth Hacking dahin gekommen sind!
  • Schnelle, viele Experimente anstatt schöne PowerPoints
  • Kill your ideas early - Unsere größten Herausforderungen und wie wir diese überwindenSprecher: Nora N. Möbus

• 9:55 CRM: Wartezeit des Kunden in Gesprächszeit umwandeln: Ein KI-Projekt im B2B9:55 - 10:35• Projektausgangslage
  • Datensammlung: Wie viel ist genug?
  • Datenbasiertes Change Management
  • Erfolge und Weiterentwicklung des CasesSprecher: Manuela Tobler

• 10:35 Kaffee- und Teepause10:35 - 10:50In der bf Executive Lounge

• 10:50 CC: Kulturwandel im Kundenservice. Warum…10:50 - 11:30• Kundenservice und Digitalisierung mit Kultur zu tun hat
  • Es sich lohnt über Kulturwandel nachzudenken
  • Anthropologinnen etwas dazu sagen könnenSprecher: Ute Hablesreiter

• 10:50 CRM: Die richtige Strategie für Loyalty Programme10:50 - 11:30• Welche Daseinsberechtigung haben Loyalty Programme?
  • Strategische Abwägung Multipartner- oder Unternehmensprogramm
  • Diskussion der Ausrichtung am Beispiel von BahnBonusSprecher: Sven Neweling

• 11:35 CC: Hybrides Top-Sharing im Customer Service International11:35 - 12:15• Aufteilen der Führungsfunktion (Leiter Kundendienst) auf 2 Personen
  • Sharen von Kernkompetenzen (gegenseitige Stärken nutzen)
  • Erfahrungen des Führungs-Duo im CS International mit Top-Sharing
  • Erste LearningsSprecher: Sascha Fritzius

• 11:35 CRM: Schöne neue Beauty Welt – wie Data und neue Technologien die digitale Kundeninteraktion verändern11:35 - 12:15• Wie kann man als Hersteller CRM nutzen, um sich durch innovative Kundenerlebnisse zu differenzieren?
  • Der Menschen im Zentrum – Verbraucher, Mitarbeiter und Handelspartner
  • Entwicklung vom data-driven hin zum people-based Marketing
  • Neue Technologien, wie AR-basierte Virtual Try-On Applikationen, bieten innovative und wegweisende Möglichkeiten, die Interaktion mit den Verbrauchern auf eine neue Ebene zu heben
  Sprecher: Peter Grebarsche

• 12:30 CC: Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern12:30 - 13:30Details folgenSprecher: Swiss Post Solutions GmbH

• 12:30 CRM: Sie hören Ihre Kunden – verstehen Sie sie auch?12:30 - 13:30• 360° Sicht für mehr Verständnis
  • Warum QM alleine nicht reicht
  • Wie Ihre Kunden Ihnen sagen wie Sie Kosten sparen könnenSprecher: Susann Araci

• 13:30 Lunch13:30 - 14:25Im Restaurant Jan Wellem

• 14:25 CC: Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt14:25 - 15:25• Kundeninteraktion Inbound / outbound
  • CRM – Integration im Handumdrehen
  • CCaaS in 3 Wochen - ein FallbeispielSprecher: Frank Stoffer

• 14:25 CRM: Effektiver Kundendialog – Ein einheitliches Gesamtkonzept für alle Kommunikationsprozesse, plattformneutral und geschäftswertbasierend.14:25 - 15:25• Zentrale Routing-Strategien
  • Multichannel Bots (Voice, Chat, E-Mail)
  • ProjektbeispieleSprecher: Uwe Tang

• 15:35 CC: Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser15:35 - 16:35• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet
  • Wie Sie die Kundenerfahrung - positiv wie negativ - sammeln, auswerten und nutzen sowie diese großen Mengen sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten zentral verwalten
  • Wie Sie die Reputation Ihrer Marke und die Ihrer einzelnen Standorte zentral von einer einzigen Plattform managenSprecher: Sven Knierim

• 15:35 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience15:35 - 16:35• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
  • Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
  • Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen

• 16:35 Kaffee- und Teepause16:35 - 17:00In der bf Executive Lounge

• 17:00 CC: Praxis-Case: Kundenservice für die stärkste Liga der Welt17:00 - 18:00• Die Omnichannel-Erfahrungen eines Handball-Bundesligisten
  • Wie man die ständig steigenden Erwartungen von Fans und Sponsoren erfüllt
  • Warum trotz aller Automatisierung der Mensch weiterhin im Mittelpunkt stehen sollteSprecher: René Rübner

• 17:00 CRM: Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!17:00 - 18:00Details folgen

• 18:10 CC: Gewinnen Sie mit Ihrem Kundendienst treue Kunden18:10 - 19:10• Wie Sie durch die Verknüpfung Ihrer Betriebsdaten mit den Erkenntnissen über die Kundenzufriedenheit konsistente Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden begeistern
  • Wie Sie Ihren Kunden einen umfassenden Self-Service bieten und Kontaktaufnahme über alle Kanäle ermöglichen
  • Wie Sie die Effizienz steigern und die Kosten im Contact Center und vor Ort senken können

• 18:10 CRM: Mehrwert von AI in operativen Prozessen - Wie AI das Kundenerlebnis neu definiert!18:10 - 19:10• Viele Unternehmen wollen heute ihre Kundenbeziehungen mit Voice und Chatbots unterstützen und verbessern
  • Dabei sind zum einen diverse Management-Entscheidungen zu treffen und zum anderen technische Details zu klären

• 4. November 2020

• 8:20 Eröffnung des 2. Tages CallCenter8:20 - 8:30Begrüßung und Eröffnung

• 8:30 Breakfast Table8:30 - 9:10Zum Frühstück einfach mal lernen wie Sie ganz einfach einzigartige, personalisierte Customer Experience über alle Kanäle wie IVR, Chatbots und mehr erstellen können.
  • Einsatz von Conversational AI
  • Zugang zur einzigartigen weltweiten Nuance Tooling PlatformSprecher: Morna Florack, Oskar Hildenbrand

• 8:30 CC: Neuer Kundenservice bei einem Labordienstleister8:30 - 9:10• Nutzung von vorhandenen Kundeninformationen
  • Lernen aus dem KundenfeedbackSprecher: Mischa Güntert

• 9:10 Eröffnung des 2. Tages CRM9:10 - 9:15Begrüßung und Eröffnung

• 9:15 CC: Mobiles Arbeiten im Service Center9:15 - 9:55Details folgenSprecher: Markus Rose

• 9:15 CRM: Wie Betty Bossi das Kundenverständnis mit Personas vertieft und diese im Unternehmen einsetzt.9:15 - 9:55• Schnelle und effektive Eruierung von Personas
  • Innovation und Kundenverständnis in der PraxisSprecher: Julia Dimmler

• 9:55 Kaffee- und Teepause9:55 - 10:05In der bf Executive Lounge

• 10:05 CC: Stay Relevant - Evolution der Customer Experience10:05 - 10:45• Verbindung der Stärken eines Serviceversicherers mit denen eines Direktversicherers
  • Umgang mit Datenmangement, Analytik und DirektvertriebsknowhowSprecher: Marcel Böhl

• 10:05 CRM: CRM und Sales10:05 - 10:45• Salesprozesse B2B und B2C
  • Kundensegmentierung
  • Geeignete IT-ToolsSprecher: Arel Güven

• 11:00 CC: Thema folgt11:00 - 12:00Details folgenSprecher: LastPass by LogMeIn

• 11:00 CRM: Kundeninteraktion im Mittelpunkt der Customer Experience11:00 - 12:00• 2019er Benchmarkstudie und was wir davon gelernt haben
  • Eine Omnichannel-Erfahrung die vorteilhaft für Kunden und Unternehmen ist
  • Wie man Schritt hält mit den ständig steigenden Kundenerwartungen

• 12:10 CC: Kundenservice in Zeiten von Voice Bots und Microsoft Teams12:10 - 13:10Skype for Business und Microsoft Teams stärken sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundeninteraktion. Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Migration von Skype for Business auf MS Teams? Welche Rolle spielen Voice Assistants wie Amazon Alexa? Und wie unterstützt intelligente IVR mit dem passenden Sound Branding den guten Kundendienst?

• 12:10 CRM: Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice12:10 - 13:10• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
  • Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
  • Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
  • Diskussion mit den Teilnehmern zu eigenen Erfahrungen und Maßnahmen

• 13:20 CC: Creating a virtuous cycle between Experience and Measurement13:20 - 14:20• Make up your mind and wast no time
  • Here you go again on your own
  • Developing a customer-centric approach with technology and people

• 13:20 CRM: Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend.13:20 - 14:20• Verteilung der Arbeitslast
  • Kundenservice Software
  • Digitalisierung im Kundendialog

• 14:20 Lunch14:20 - 15:10Im Restaurant Jan Wellem

• 15:40 Abschiedsumtrunk15:40 - 16:10In der Hotellobby