StrategieDays Marketing
Oktober
16OKT(OKT 16)8:0017(OKT 17)16:10StrategieTage CRM, CallCenter & Marketing 2023Deutschland

Zeit
16 (Montag) 8:00 - 17 (Dienstag) 16:10
Sprecher dieser Veranstaltung
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Sarah Haider
Sarah Haider
Digitalmanagerin Chatbot & Social Intranet | Salzburg AG
Salzburg AG
Sarah Haider startete 2015 in der Salzburg AG und verantwortet seit 2018 die Entwicklung und Betreuung von Chatbots & Sprachassistenten für das Unternehmen.
In Ihr Aufgabengebiet fallen sämtliche Aspekte der Entwicklung digitaler Assistenten.
Neben der Generierung neuer und sinnvoller Usescases sowie dem Prototyping der Bots, kümmert sie sich auch um die finale Entwicklung und anschließende Betreuung bzw. Weiterentwicklung.
So konnte sie bereits 2 Chatbots und 3 Sprachassistenten für die Salzburg AG und Tochterunternehmen erfolgreich entwickeln und damit einen Beitrag für digitale Dienstleistungen leisten.
Für ihre Arbeit spielen zwei Aspekte eine wesentliche Rolle: Mehrwerte für Kunden bzw. die Salzburg AG zu generieren und die konstante Optimierung des Conversation Designs.
Mit allen Chatbots & Sprachassistenten soll eine natürliche Unterhaltung möglich sein, die bei Usern ein positives Erlebnis schafft und bestmöglich weiterhilft.
Bevor Sarah Haider zur Salzburg AG wechselte, war die studierte Juristin knapp 10 Jahre im Vertrieb eines internationalen Möbelkonzerns tätig.Digitalmanagerin Chatbot & Social Intranet | Salzburg AG
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Nils Schönburg
Nils Schönburg
Head of Digital Marketing & E-Commerce | Paul Hewitt GmbH
Paul Hewitt GmbH
Head of Digital Marketing & E-Commerce | Paul Hewitt GmbH
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Oliver Maisch
Oliver Maisch
CIO | VBH Holding GmbH
VBH Holding GmbH
Oliver Maisch hat sich im Laufe seiner Karriere als führende Kraft im Bereich Digitalisierung und IT etabliert. 1996 schloss er sein Studium in Wirtschaftsinformatik an der Hochschule Pforzheim ab.
Nach seinem Studium übernahm er die Position des IT-Leiters bei der esco Metallbausysteme GmbH. 2007 wechselte er im Konzern zur VBH Holding AG und war maßgeblich an der Konsolidierung der zentralen IT-Landschaft sowie für die weltweiten Rollouts des ERP-Systems MS NAV in verschiedenen Ländern verantwortlich.
Seit 2015 trägt er als CIO der VBH Holding GmbH maßgeblich zum Erfolg des führenden Großhandelsunternehmens für Baubeschläge bei. In dieser Rolle führte er das Unternehmen durch die digitale Transformation und war wesentlich an der Einführung eines globalen Webshops und eines Product Information Management (PIM) Systems beteiligt, die die digitale Präsenz und Effizienz des Unternehmens deutlich gesteigert haben.
CIO | VBH Holding GmbH
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René Jacobi
René Jacobi
Head of Customer Operations DACH | diabolocom GmbH
diabolocom GmbH
René ist für den DACH Bereich verantwortlich für die Bereiche Account Management, Infrastruktur, Projekt-Management sowie Legal.
Head of Customer Operations DACH | diabolocom GmbH
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Marcus Nessler
Marcus Nessler
Head of Customer Experience | Samsung Electronics GmbH
Samsung Electronics GmbH
Head of Customer Experience | Samsung Electronics GmbH
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Benjamin Rost
Benjamin Rost
Vorstand - Experts in Motion AG
Experts in Motion AG
Bereits seit seinem Studium „Audiovisuelle Medien mit Schwerpunkt Medienwirtschaft“ an der Hochschule der Medien in Stuttgart, ist Benjamin Rost mit Leib und Seele im E-Business tätig. Bei Intershop, dem Pionier und Technologieführer für Standardsoftware im E-Commerce, sammelte er internationale Erfahrungen im Projektmanagement sowie in der Beratung. Ab 2003 übernahm er als Niederlassungsleiter die Verantwortung für den Standort Stuttgart und Kunden, wie Daimler, smart, Bosch. Auch als selbständiger Berater stellte er in den Jahren 2009 bis zur Gründung der Experts in Motion AG, im Jahr 2013, seine Beratungskompetenz in strategischen E-Commerce Projekten unter Beweis. Als Gründer und Vorstand legt er Wert auf Qualität, Zuverlässigkeit sowie gegenseitiges Vertrauen in der Zusammenarbeit mit seinen Mitarbeitern, Kunden und Partnern. Experts in Motion steht für außergewöhnliche Expertise in der Implementierung von Digital Lösungen und deren Integration in komplexe Systemlandschaften.
Vorstand - Experts in Motion AG
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Stephan Schmidl
Stephan Schmidl
Executive Client Service Director | gkk DialogGroup GmbH
gkk DialogGroup GmbH
Stephan Schmidl gehört seit 2015 zum Team der gkk dialog am Münchener Standort. Dort zeichnet er für das Agenturgeschäft verantwortlich und betreut neben Kunden wie z.B. MSD Tiergesundheit auch PAYBACK als Key Account. Mit Ausbildungen zum Speditionskaufmann, zum Handelsfachwirt und schließlich zum Marketing-Fachkaufmann legte Stephan Schmidl den Grundstein für seinen beruflichen Werdegang. Sein Fokusthema CRM erarbeitete er sich in diversen Agenturen und dort vor allem mit Automotive-Kunden wie z.B. Ford, Toyota, BMW, Volvo und MAN. Als Managing Partner bei Draftfcb baute er die Agenturbüros in Wolfsburg und Prag für Volkswagen (digitales CRM) und Skoda (globales CRM) auf. Bei gkk dialog gilt er deshalb als ausgewiesener Fachmann für alle Themen rund um das Customer Relationship Management. Heute beschäftigt er sich überwiegend damit, die „alte CRM-Welt“ an die technischen Innovationen und gesellschaftlichen Entwicklungen anzupassen, um sie in die neuen, digitalen Kanäle zu integrieren. Das, was daraus für Unternehmen und Verbraucher entsteht und resultiert, nennt Stephan Schmidl „Next CRM“.
Executive Client Service Director | gkk DialogGroup GmbH
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Dr. Oliver Kleine
Dr. Oliver Kleine
Leiter Kunden- und VermittlerService | Württembergische Versicherung AG
Württembergische Versicherung AG
Heute Leiter des Kunden- und VermittlerService der Württembergische Versicherung AG
Diplom-Wirtschaftsingenieur Elektrotechnik (Datentechnik und Unternehmensplanung) an der TU Darmstadt und Promotion an der TU Braunschweig (Logistik und Operations Research)
Mehr als 15 Jahre Erfahrung servicebasierte Geschäftsmodelle und -strategien nicht nur zu entwickeln, sondern auch in die Tat umzusetzen – erworben bei führenden Unternehmen (Württembergische Versicherung AG, CosmosDirekt/Generali, Fraunhofer)
Spezialist für kundenzufriedenheits- und wertorientiertes Geschäftsprozessmanagement, Business Performance & Intelligence Systeme sowie Organisationsentwicklung, Advanced Analytics und Automatisierung von Serviceprozessen/-workflows (RPA), NPS
Aktuelles Lieblings-Thema: “echte” Service-Exzellenz in den Operations und im KundenkontaktLeiter Kunden- und VermittlerService | Württembergische Versicherung AG
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Moritz Böhmer
Moritz Böhmer
Account Manager DACH | Intershop AG
Intershop AG
Moritz Böhmer ist Account Manager bei Intershop und betreut die wichtigsten Kunden in der DACH-Region. Durch sein Masterstudium E-Commerce an der Hochschule in Jena bringt er das nötige Know-how mit, um seine Kunden fachlich perfekt zu beraten. Er unterstützt diese bei der Weiterentwicklung ihrer E-Commerce Plattform. Der Fokus liegt dabei auf dem Einsatz der richtigen Funktionalitäten, um eine maßgeschneiderte Lösung für jeden einzelnen Kunden zu entwickeln. Außerdem zeigt er potenziellen Neukunden die Möglichkeiten der Intershop Plattform auf und begleitet sie bis zur Einführung ihres neuen E-Commerce Systems.
Account Manager DACH | Intershop AG
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Stefan Janssen
Stefan Janssen
Regional VP CEMEA | Seismic
Seismic
Stefan Janssen ist als RVP CEMEA verantwortlich die Regionen DACH & Eastern Europe bei Seismic. Der studierte Wirtschaftswissenschaftler begeistert sich seit vielen Jahren für das Thema Customer Experience. Bevor er zu Seismic kam, arbeitete er bei verschiedenen Cloud Anbietern im CX Umfeld so u.a. bei der SAP AG und Callidus.
Regional VP CEMEA | Seismic
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Antje Sawitzki
Antje Sawitzki
Leitung Transgourmet Kompetenz Center und Systemkundenservice | Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG
Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG
Leitung Transgourmet Kompetenz Center und Systemkundenservice | Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG
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Sebastian Hartfiel
Sebastian Hartfiel
Prokurist / Leiter Technology, Data and Accounting | More Managed Services GmbH
More Managed Services GmbH
Sebastian Hartfiel absolvierte ein berufsbegleitendes Masterstudium in der Wirtschaftsinformatik. Während seines Studiums sammelte er als SLA-Manager Erfahrung im Bereich des IT-Controlling. Er führte maßgeblich neue KPIs ein, setzte neue Reportings um, führte neue Berichtstools bei dem Kreditkartenprozessor Worldline ein. Innerhalb dieser Zeit betreute Sebastian Hartfiel einige IT-Infrastrukturprojekte des Konzerns und baute neue IT-Bereiche mit auf. Sebastian Hartfiel wechselte vor mehr als fünf Jahren zur Firma MORE Holding GmbH, wo er zunächst den kompletten Bereich IT-Controlling aufbaute. Mittlerweile leitet Sebastian Hartfiel den gesamten Bereich Technology, Data and Accounting, dies beinhaltet die Bereiche IT-Controlling, IT-Infrastruktur, Betreuung der Programmierteams und Betreuung des Customer Care Center.
Prokurist / Leiter Technology, Data and Accounting | More Managed Services GmbH
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Jens Lehnhardt
Jens Lehnhardt
Sales Engineer CEMEA | Seismic
Seismic
Bei Seismic ist Jens Lehnhardt zuständig für die Gestaltung der digitalen B2B-Customer-Journey im Marketing- und Vertriebs-Bereich von unterschiedlichen Branchen.
Als studierter Wirtschaftspsychologe beschäftigt er sich schon viele Jahre damit, wie Unternehmen erfolgreich ihre Customer Journey den Bedürfnissen ihrer Kunden anpassen können und so erfolgreicher im go-to-market sind.Sales Engineer CEMEA | Seismic
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Kerstin Valet
Kerstin Valet
Regional Director Marketing & Communications | CRIF GmbH
CRIF GmbH
Kerstin Valet, Regional Director Marketing & Communications, kann auf knapp 15 Jahre Erfahrung im B2B Marketing verweisen. Vier Jahre davon war sie für das Partnermanagement eines österreichischen Immobilien-Franchisesystems verantwortlich. Seit 2013 ist die Expertin im Konzern des Informationsdienstleisters CRIF tätig. Nach dem Aufbau der Marketingabteilung bei CRIF Österreich wechselte sie 2018 nach Deutschland, wo sie das strategische und operative Marketing sowie die interne und externe Kommunikation verantwortet. Seit 2023 bringt sie die länderübergreifende Zusammenarbeit in der Region Deutschland, Österreich und Polen weiter voran.
Regional Director Marketing & Communications | CRIF GmbH
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Fanny Riehl
Fanny Riehl
Geschäftsführerin Frankreich, Belgien und Niederlande International Leiterin Finanzen und Controlling | Atelier Goldner
Atelier Goldner
Geschäftsführerin Frankreich, Belgien und Niederlande International Leiterin Finanzen und Controlling | Atelier Goldner
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Svenja Kinzel
Svenja Kinzel
Head of Sales & Partner | Vier GmbH
Vier GmbH
Svenja ist seit 2020 bei VIER und verantwortet seit Mai 2022 als Head of Sales den Direktvertrieb, den Partnervertrieb und das Bestandskundenmanagement. Die begeisterte Handballerin lebt den Vertrieb mit Leidenschaft und ist überzeugt: „VIER ist auf dem Sprung in neue Märkte. Wir werden diesen Märkten passgenaue Lösungen liefern und damit den neuen europäischen Standard setzen!“. Als zertifizierte PRINCE2® Projektmanagerin und Eigenland® Beraterin setzt Svenja mit ihrem Team auf die Kombination aus jahrelanger Erfahrung mit neuen Ideen. Sie spornt ihr Team dabei an, stets über sich selbst hinauszuwachsen und jeden Tag ein bisschen besser zu werden. „Unsere Arbeit zeichnet sich durch Energie, Schnelligkeit, Entschlusskraft und kurze Wege aus! Wir agieren nach dem Motto ‚Einer für alle und alle für einen‘ und gestalten gemeinsam die Zukunft von VIER und unseren Kunden!“
Head of Sales & Partner | Vier GmbH
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Christoph Kettenbeil
Christoph Kettenbeil
Teamlead Customer Care Marketing & E-Commerce | Ludwig Görtz GmbH
Ludwig Görtz GmbH
Teamlead Customer Care Marketing & E-Commerce | Ludwig Görtz GmbH
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Hans Agnischock
Hans Agnischock
Partner, Head of Service Excellence Consulting | Deloitte Consulting GmbH
Deloitte Consulting GmbH
Hans Agnischock ist seit vielen Jahren anerkannter Experte in der Kundenmanagement-Beratung – mit den Schwerpunkten Service Excellence, Contact Center, Omnichannel und KI im Service.
Hans hat über 25 Jahre Erfahrung in der Beratung von deutschen und internationalen Kunden in der Analyse und Transformation von Kundenservice-Strukturen. Diesbezüglich verfügt er über ein umfassendes Know How – von der Strategieberatung, über die Prozessoptimierung, den Einsatz von Technologie und der pragmatischen Optimierung anhand von Best Practices.
Hans Agnischock arbeitet für Kunden in nahezu allen Industriesegmenten und innerhalb eines breiten Netzwerks.Partner, Head of Service Excellence Consulting | Deloitte Consulting GmbH
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Matthias Göhler
Matthias Göhler
Chief Technology Officer, EMEA | Zendesk GmbH
Zendesk GmbH
Matthias Göhler berät als CTO EMEA, Zendesk Kunden und Partner, um sie bei ihrer digitalen CX Transformation zu unterstützen. Er bringt über 25 Jahre Erfahrung aus Cloud und SaaS Business mit und spricht regelmäßig auf internationalem Niveau zu AI Themen und deren Einsatz im Kundenservice.
Chief Technology Officer, EMEA | Zendesk GmbH
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Dirk Rockendorf
Dirk Rockendorf
Head of Marketing Aftermarket & Digitalization | Continental Automotive Technologies GmbH
Continental Automotive Technologies GmbH
Dirk Rockendorf ist Head of Marketing Aftermarket & Digitalisation bei der Continental Automotive Technologies GmbH. In dieser Position ist er weltweit verantwortlich für das Marketing der Aftermarket-Produkte wie Bremsen, Scheibenwischer und Batterien. Darüber hinaus ist er für die Entwicklung und den Betrieb des MarTech-Stacks für den kompletten Geschäftsbereich Smart Mobility verantwortlich. Er ist studierter Diplom-Wirtschaftsingenieur und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich (Digital) Marketing & eCommerce. Berufliche Stationen davor waren u.a. Head of eBusiness und Head of Marketing Middle East & North Afrika bei Continental Reifen, sowie Marketing Director bei Khumo Tyre Europe.
Head of Marketing Aftermarket & Digitalization | Continental Automotive Technologies GmbH
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Axel Dittmann
Axel Dittmann
Chief Evangelist | Parloa GmbH
Parloa GmbH
Axel Dittmann ist ein wahrer Conversational AI-Pionier! Seit 2019 widmet sich der ehemalige Gründer & Geschäftsführer einer Storytelling-Agentur dieser faszinierenden wie disruptiven Technologie und hat bereits für namhafte Unternehmen wie Red Bull, Vodafone, HSE und das Deutsche Rote Kreuz Conversational Experiences gestaltet. Als einer der ersten Mitarbeiter bei Parloa war Axel zuerst als “Head of Experience” maßgeblich an der Entstehung und Gestaltung von kundenfreundlichen AI-Experiences beteiligt. Seit Sommer 2022 begeistert er als “Chief Evangelist” nicht nur für die AI-Plattform selbst, sondern auch für die Einsatzmöglichkeiten von AI im Kundenservice ganz allgemein.
Chief Evangelist | Parloa GmbH
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Adrian Jung
Adrian Jung
Geschäftsführer | davero dialog GmbH
davero dialog GmbH
geboren am 9. Januar 1983 in Bamberg, verheiratet, 2 Kinder Abitur 2003-2011 Studium der Rechtswissenschaften mit wirtschaftswissenschaftlicher Zusatzausbildung (Univ. Bayreuth) 2012-2014 Rechtsanwalt im Bereich Wirtschaftsrecht 2014-2016 Syndikusrechtsanwalt im mittelständischen Unternehmen der Metall- und Elektroindustrie 2016-2020 Prokurist, Leiter Personal & Recht im mittelständischen Unternehmen der Metall- und Elektroindustrie 2020-2022 Leiter Geschäftsbereich Krankenversicherungen bei der davero dialog GmbH Seit 2023 Geschäftsführer davero dialog GmbH mit den Verantwortlichkeiten Vertrieb & Marketing sowie Recht, Datenschutz & Compliance.
Geschäftsführer | davero dialog GmbH
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Nicola Schmitz
Nicola Schmitz
Head of Strategic Brand Marketing | Zurich Gruppe Deutschland
Zurich Gruppe Deutschland
Head of Strategic Brand Marketing | Zurich Gruppe Deutschland
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Timo Fuhrmann
Timo Fuhrmann
Solution Sales Manager – Customer Workflows | ServiceNow
ServiceNow
Timo Fuhrmann ist Solution Sales Manager mit über 8 Jahren Erfahrung in der SaaS-Branche. Sein Schwerpunkt liegt auf der Retail- und CPG-Industrie, insbesondere in den Bereichen Customer Service Management, Field Service Management und Source-to-Pay. Als Experte für End-to-End Softwarelösungen im Kundenservice hat er Unternehmen dabei geholfen, ihre Prozesse zu optimieren und ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Solution Sales Manager – Customer Workflows | ServiceNow
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Dr. Maik-Henrik Teichmann
Dr. Maik-Henrik Teichmann
Projektleiter CRM Strategie | DB Fernverkehr AG
DB Fernverkehr AG
Dr. Maik-Henrik Teichmann ist seit Oktober 2019 bei der DB Fernverkehr als Projektleiter CRM-Strategie tätig.
In dieser Rolle berichtet er an den Abteilungsleiter CRM-Strategie und verantwortet Aktivitäten zur Entwicklung der gesamthaften CRM-Strategie über alle CRM-Disziplinen hinweg: Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundenbindung. Dies beinhaltet neben dem regelmäßigen Review der CRM-Strategie auch die kurz- bis mittelfristige strategische Roadmap-Planung. Im Projekt Next Generation CRM verantwortet Herr Dr. Teichmann zudem die Sicherstellung der Konsistenz zwischen dem technischen und dem fachlichen CRM-Zielbild im Rahmen der Implementierung einer zukunftsfähigen State-of-the-Art CRM-IT.Projektleiter CRM Strategie | DB Fernverkehr AG
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Christian Peter
Christian Peter
Leiter Marteking Digitalisierung | Commerzbank Aktiengesellschaft
Commerzbank Aktiengesellschaft
Leiter Marteking Digitalisierung | Commerzbank Aktiengesellschaft
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Johannes Brott
Johannes Brott
Teamlead Social Media | Audi Interaction GmbH
Audi Interaction GmbH
Johannes Brott verantwortet den Bereich Social Media Kundenkommunikation bei der Audi Interaction GmbH. Mit einem kundenzentrierten Ansatz liegt sein Fokus auf der Schaffung von Premium Kundenerlebnissen für Audi Fans und Kunden über alle Social Media Kanäle hinweg. Sein Team kreiert mit gezielten Aktivitäten interaktive Communities mit echtem Mehrwert für User und Marke. Aktuelle technologische Entwicklungen im Bereich Conversational AI sieht er als Chance, dem Kunden eine noch bessere Customer Experience zu bieten, indem Individualisierung, Empathie und kurze Reaktionszeiten vereint werden. Das Kundenerlebnis steht hierbei immer im Mittelpunkt.
Teamlead Social Media | Audi Interaction GmbH
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Natalie Atangana
Natalie Atangana
Customer Advocacy Manager | Cognigy GmbH
Cognigy GmbH
Natalie Atangana ist Customer Advocacy Managerin bei Cognigy. In ihrer Rolle arbeitet sie eng mit einer Community von Conversational KI-Expert:innen zusammen und teilt ihre Praxiseinblicke und Projekterfolge. Dadurch stärkt sie die Beziehungen innerhalb der Community und schafft eine Plattform für Thought Leadership und Innovation im Kundenservice.
Customer Advocacy Manager | Cognigy GmbH
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Katharina Uribe Casillas
Katharina Uribe Casillas
SVP Global Head Customer Development Contract Logistics | Kuehne + Nagel International AG
Kuehne + Nagel International AG
Katharina Uribe Casillas ist seid 1999 bei Kuehne + Nagel beschäftigt und ist nach einer dualen Ausbildung zur Betriebswirtin in Logistik bei einem Management Trainee Programm in den Ländern Spanien, USA, Polen und Schweiz in der Kontraktlogistik in verschiedenen Bereichen von Verkauf, bis kontinuierliche Verbesserung und Qualitätswesen tätig gewesen. Von 2003 bis 2007 war Frau Uribe in der Landesgesellschaft von Kühne + Nagel Mexiko angestellt und hat dort zuletzt einen Lagerbetrieb in der Ersatzteillogistik für die Automobilbranche in der Hochlaufphase begleitet und danach operativ mit mehr als 50 Mitarbeitern geleitet. Danach ist sie der Automobilbranche noch 10 Jahre treu geblieben und hat dann als VP Global Business Development Automotive in der Hauptniederlassung in der Schweiz die Führung für die Entwicklung von Automobilkunden und die globale Strategie verantwortet. Darauf folgten verschiedene zusätzliche Tätigkeiten als VP Global Industrial und Automotive und auch für den Bereich Government & Defense bis Sie 2021 die globale Verantwortung für Consumer und eCommerce in einer sehr spannenden Covid Zeit wo Consumer essential von einem zum anderen Tag zum wichtigsten Geschäftsbereich wurde. Seit Juli 2022 ist Frau Uribe in der jetzigen Tätigkeit als SVP Head of Global Customer Development und zuständig für alle Industrien und Verticals inklusive globale Marktentwicklung, Growth Strategi, CRM, Marketingtätigkeiten und Verkaufstrategie in 4 KN Regionen verantwortlich. In dieser Funktion raportiert Frau Uribe direkt an die Geschäftleitung, das Vorstandmitglied für die globale Kontraktlogistik. Die Kontraktlogistik ist mit 5.1 bn CHF und 49.000 Mitarbeitern in 2022 auf Rang 3 der grössten globalen Logistikfirmen ist.
SVP Global Head Customer Development Contract Logistics | Kuehne + Nagel International AG
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Sebastian Glock
Sebastian Glock
Director Product Marketing | Cognigy GmbH
Cognigy GmbH
Sebastian Glock ist für das Produktmarketing von Cognigy verantwortlich. Er hat hochkarätige Unternehmen in Europa und Nordamerika bei digitalen Projekten beraten und ist ein erfahrener Redner auf internationalen Konferenzen und Veranstaltungen.
Director Product Marketing | Cognigy GmbH
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Peter Dörr
Peter Dörr
Leiter Vertrieb und Kundenbetreuung | CosmosDirekt COV-KB-BK1
CosmosDirekt COV-KB-BK1
Leiter Vertrieb und Kundenbetreuung | CosmosDirekt COV-KB-BK1
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Michael Paulus
Michael Paulus
Geschäftsführender Gesellschafter | paulusresult GmbH
paulusresult GmbH
Michael Paulus ist seit 2011 geschäftsführender Gesellschaft der paulusresult GmbH. Herr Paulus hat viele Jahre Call-Center Erfahrung in Deutschland und den USA gesammelt und war u.a. für Lufthansa Miles & More und Hewlett Packard tätig. Vor seiner Tätigkeit in der paulusresult GmbH war er bei Bertelsmann Arvato sowie als Prokurist bei General Electric und Geschäftsführer bei Ericsson tätig. Dort hat er zahlreiche Optimierungsprojekte angestoßen und erfolgreich umgesetzt. Sowohl die Kosten- wie auch die Kundenorientierung standen dabei jeweils im Vordergrund der Optimierungen. Herr Paulus ist Diplom-Wirtschaftsingenieur.
Geschäftsführender Gesellschafter | paulusresult GmbH
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Dr. Alexander Schagen
Dr. Alexander Schagen
Gründer | ServiceOcean AG
ServiceOcean AG
Auf Basis meiner mehrjährigen Servicecenter-Forschung setze ich mich heute mit Vorträgen und Artikeln für digitale Warteschleifen mit Behavioral Science ein.Dr. Alexander Schagen ist Gründer von ServiceOcean. Heute engagiert sich Alex in Vorträgen und Artikeln für Digitale Warteschleifen mit Behavioral Data Science. Zuvor hat er die Erfolgsfaktoren von Servicecentern am Institut für Marketing der Universität St.Gallen (HSG) praxisnah untersucht. Seine Doktorarbeit ist im Gabler Verlag erschienen.
Gründer | ServiceOcean AG
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Dr. Olaf Tidelski
Dr. Olaf Tidelski
Chief Customer Officer & Mitglied der Geschäftsführung | Allianz in Deutschland
Allianz in Deutschland
Olaf Tidelski ist seit 2016 Chief Customer Officer (CCO) der Allianz und damit Stimme der 20 Mio. Kunden im Unternehmen. Seine Leidenschaft ist es, unterschiedliches Kundenverhalten sowie Bedarfe von Menschen umfassend zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen jenseits traditionellen Denkens zu entwickeln. Dafür verantwortet er alle Customer Insights & Marktforschungsmethoden, die internen Kundendaten & UX Standards sowie die systematische Messung von Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenzufriedenheit. „Eine der spannendsten Aufgaben, die es derzeit in der Allianz gibt.“ Zudem spürt er – industrieübergreifend – neue Kundentrends und -benchmarks auf. Vor seiner Tätigkeit als CCO war er als Leiter Leistungs- und Gesundheitsmanagement bei der Allianz Privaten Krankenversicherung tätig.
Olaf Tidelski studierte VWL und Psychologie, promovierte im Bereich Innovationsmanagement und absolvierte verschiedene Zusatzausbildungen mit Schwerpunkt Transformation (u.a. Stanford University). Er ist zudem CEO der Driven By GmbH, ein CX Beratungs Spin off der Allianz, sowie Vorstand der Initiative D21, die im Auftrag der Bundesregierung jährlich den digitalen Fortschritt in der Gesellschaft beschreibt. Seit 2021 agiert Dr. Tidelski auch als Geschäftsführer der Allianz Kunde & Markt GmbH. Er ist verheiratet, Vater von drei Kindern und kommt täglich mit dem Fahrrad ins Büro.
Chief Customer Officer & Mitglied der Geschäftsführung | Allianz in Deutschland
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Christian Steinl
Christian Steinl
Director DACH | NICE EMEA
NICE EMEA
Christian Steinl ist Director für NICE in der DACH-Region und seit 2020 für NICE tätig.
Zuvor war Herr Steinl in technologiegetriebenen Unternehmen wie T-Systems, Fujitsu, Intel und Bechtle tätig.
Herr Steinl hat einen MBA der VWA in Stuttgart.Director DACH | NICE EMEA
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Peter Linnemann
Peter Linnemann
Head Of Customer Experience Sales | novomind AG
novomind AG
Head Of Customer Experience Sales | novomind AG
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Sarah Rojewski
Sarah Rojewski
Manager CSS AI & Automation, Digital Enablement & Innovation | Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Manager CSS AI & Automation, Digital Enablement & Innovation | Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
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Elke Schaffer
Elke Schaffer
Director Customer Service & Sales | A1 Telekom Austria AG
A1 Telekom Austria AG
Director Customer Service & Sales | A1 Telekom Austria AG
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Franziska Dempt
Franziska Dempt
Senior Business Development Manager | novomind AG
novomind AG
Senior Business Development Manager | novomind AG
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Carsten Hilbers, M.A.
Carsten Hilbers, M.A.
Director Customer Experience & Customer Journey Management & Digital Self-Service | Tele Columbus AG
Tele Columbus AG
Carsten Hilbers ist seit 2018 bei der Tele Columbus AG und als Director Customer Experience & Customer Journey Management & Digital Self-Service unter anderem für das Kundenzufriedenheitsprogramm verantwortlich. Neben der Messung der Kundenzufriedenheit liegt hierbei die Optimierung aller Kontaktkanal- und Customer Journey-spezifischen Prozesse zwecks Optimierung des Net Promoter Scores (NPS) im Fokus. Vor seiner Tätigkeit für der Tele Columbus, die unter der Konsumentenmarke PYUR auf dem deutschen Markt aktiv ist, war Carsten Hilbers in internationalen Führungspositionen bei der Citigroup, der Barclays Bank und bei der GHX, dem globalen Marktführer für Supply Chain Management im Healthcare Bereich, verantwortlich. Carsten Hilbers besitzt ein Diplom und Master-Abschluss in Betriebswirtschaft der Hochschulen Bochum und Göttingen.
Director Customer Experience & Customer Journey Management & Digital Self-Service | Tele Columbus AG
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Liesel Klokkers
Liesel Klokkers
Senior Director Solution Engineering Mittelstand and Invest Germany | Salesforce
Salesforce
Liesel Klokkers leitet seit 9 Jahren verschiedene Teams im Bereich Solution Engineering bei Salesforce, sowohl mit Branchenfokus, zuletzt mit Fokus auf den deutschen Mittelstand. Als Expertin zum Thema KI hält sie Vorträge auf Veranstaltungen von Salesforce und extern. Liesel Klokkers ist seit den frühen Tagen der KI durch ihr Informatikstudium und erste Forschungsprojekte mit dem Thema befasst. Bereits seit 1996 ist sie im Bereich CRM tätig, zunächst bei Siebel Systems, dann in der Beratung und heute bei Salesforce, wo mit den neuesten Entwicklungen beide Themen miteinander verwoben werden und für die Beziehungen von Unternehmen zu ihren Kunden neue Maßstäbe gesetzt werden.
Senior Director Solution Engineering Mittelstand and Invest Germany | Salesforce
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Max Schubert
Max Schubert
Head of B2B Marketing Germany | Fidelity International - FIL Investment Services GmbH
Fidelity International - FIL Investment Services GmbH
Head of B2B Marketing Germany | Fidelity International - FIL Investment Services GmbH
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Stephen Voss
Stephen Voss
Vorstand Vertrieb & Marketing | Neodigital Versicherung AG
Neodigital Versicherung AG
Stephen Voss begann seine berufliche Laufbahn bei der Allianz AG in Frankfurt. Nach Abschluss seines Studiums 1997 als Dipl. Betriebswirt arbeitete Stephen Voss für über 10 Jahre u.a. für die Deutsche Bank und die Halifax-Bank of Scotland in Luxemburg.
Nach verschiedenen beruflichen Stationen war er von 2010 bis Mitte 2013 als General Management Executive Manager für die AIG Group in Frankfurt tätig.
Von Mitte 2013 bis 2016 begleitete er die Position Profit Center Manager Broker Personal Lines & Small Business für die Zurich Insurance Group und war zugleich als Vorstandsvorsitzender für die Baden-Badener Versicherung AG mit den Ressorts Vertrieb und Personal tätig.
Seit dem 1. Januar 2017 ist Herr Voss zugleich Mitgründer und Vorstand für Vertrieb und Marketing der Neodigital AG in Neunkirchen.
Stephen Voss besitzt sowohl die britische als auch die deutsche Staatsangehörigkeit, ist verheiratet und hat drei Kinder.Vorstand Vertrieb & Marketing | Neodigital Versicherung AG
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Patryk Krzyminski
Patryk Krzyminski
Regional Vice President | Salesforce
Salesforce
Patryk Krzyminski verantwortet bei Salesforce den Vertrieb im Commercial- und Enterprise-Geschäft der Region West. Mit über acht Jahren Fokussierung auf das durchgängige Kundenbeziehungsmanagement ist er Experte auf dem Bereich der Kundenzentrierung und berät gemeinsam mit seinem Team Unternehmen hinsichtlich des Aufbaus digitaler Fähigkeiten und der Projekt-Methodik für ihre optimale Salesforce-CRM-Strategie.
Patryks Vertriebslaufbahn ist geprägt durch die regionale Präsenz in West-Deutschland, der Betreuung und Vernetzung von Mittelstands-, als auch Großkunden aus unterschiedlichen Industrien. Dabei verfolgt er das Ziel ders gemeinsamen Dialogs und der Erarbeitung digitaler Lösungen für ähnliche Marktherausforderungen.Regional Vice President | Salesforce
Agenda
- Tag 1
- Tag 2
- 16. Oktober 2023
- 8:00 Registrierung8:00- 9:00
Die Registrierung erfolgt am Check-In
- 9:00 Eröffnung der StrategieTage9:00- 9:10
Begrüßung und Eröffnung
- 9:10 Das CRM Ökosystem als Enabler zur Verwirklichung der CRM Strategie für Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundenbindung9:10- 9:50Sprecher: Dr. Maik-Henrik Teichmann
Ziel ist der Aufbau einer zukunftsfähigen State-of-the-Art IT zur strategischen Weiterentwicklung des Customer Relationship Managements. Unsere Anforderungen an eine zukünftige CRM IT resultieren aus
• einer Customer Care Strategie mit hohem Automatisierungsgrad von End-to-Endozessabläufen,
• der strategische Weiterentwicklung der personalisierten Kundenansprache
• der Weiterentwicklung des Kundenbindungsprogramms BahnBonus
DB Fernverkehr AG
- 9:10 Einsatz von KI im kundenzentrierten Dialog9:10- 9:50Sprecher: Johannes Brott
• Besondere Herausforderungen Kundensupport im Premium Segment
• Potentiale des Einsatzes von KI in Text und Voice Kanälen
• Praxisbeispiele für den Einsatz von KI im Kundendialog
• Ausblick und Vision: Holistischer kundenzentrierter SupportAudi Interaction GmbH
- 9:10 Optimale Kundenerfahrung durch Verbindung Kundenportal mit CRM9:10- 9:50Sprecher: Dirk Rockendorf
• Customer Centricity und Customer Journey als Ausgangspunkt
• Customer Portal als zentrales Element für Kundeninteraktion
• Customer Portal als notwendige Voraussetzung zum Verkaufen Digitaler Services
• Der MarTech Stack: Zusammenspiel SSO, CRM, & PortalContinental Automotive Technologies GmbH
- 9:55 Maßgeschneiderte Kundenbetreuung: Customer enablement through optimal customer segmentation in a global logistics environment9:55- 10:35Sprecher: Katharina Uribe Casillas
• present customer segmentation approach with the help of a magic quadrant
• customer enablement plans tailored to customer needs
• how does a full customer satisfaction journey enable global relationships and improve retention rate
Kuehne + Nagel International AG
- 9:55 Service Exzellenz: Wie erreiche ich echte Service-Excellenz9:55- 10:35Sprecher: Dr. Oliver Kleine
• Was heißt „Service Exzellenz“ für „kontaktbasierte“ Versicherer?
• Was bedeutet das für die Steuerung im Omnikanalvertrieb?
• Take Aways und LearningsWürttembergische Versicherung AG
- 9:55 Thema folgt9:55- 10:35Sprecher: Nicola Schmitz
• Details folgen
Zurich Gruppe Deutschland
- 10:35 Kaffee- und Teepause10:35- 10:50
- 10:50 Datasign Thinking - wie lassen sich Daten und Design Thinking für maximalen Kundenfokus zusammen führen?10:50- 11:30Sprecher: Dr. Olaf Tidelski
• Vorstellung Datasign Thinking - eine Marke der Allianz
• Verbindung von Data Science und Design Thinking
• Maximaler Kunden- und Mitarbeiterfokus im Innovationsprozess
• Anstieg NPS und WachstumAllianz in Deutschland
- 10:50 Customer Service Serviceintern @ Transgourmet10:50- 11:30Sprecher: Antje Sawitzki
• Den Kunden zum Kollegen machen
Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG
- 10:50 The Omnichannel View - Mit diesen Daten und KPIs implementierst du in wenigen Minuten ein Dashboard zur profitablen Steuerung deines Marketings10:50- 11:30Sprecher: Nils Schönburg
• Herausforderungen für Marketingverantwortliche im Bereich Datenmanagement & Tools
• Data-driven Marketing Process
• Key Metrics identifizieren
• Live DemoPaul Hewitt GmbH
- 11:35 NPS als Teil der Unternehmens-DNA bei der Tele Columbus AG11:35- 12:15Sprecher: Carsten Hilbers, M.A.
Die Präsentation von PΫUR befasst sich mit unserer Sichtweise wie…
• wir bei PΫUR unser CEX Programm steuern
• wir die Bedürfnisse und „Pain Points“ unserer Kunden erfassen
• wir unsere Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen - wir erfolgreich unsere Unternehmensgruppe aus Sicht der Kundenorientierung / - Fokussierung transformieren
• wir die Erfolgskriterien für ein erfolgreiches CEX Programm einschätzen
• wir die Auswirkungen auf den NPS, sowie auf unsere operativen Kernziele einschätzen
Tele Columbus AG
- 11:35 Conversational AI & LLM- Mensch und Maschine Hand in Hand11:35- 12:15Sprecher: Sarah Rojewski
• Was ist Conversational AI & Large Language Modelle?
• LLM zum anfassen; Rundgang durch die große Welt der LLM Use Cases und ihre Potenziale
• Ausblick: Wie werden sich Berufe verändern und was können wir schon heute tun um uns darauf vorzubereiten?Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
- 11:35 Thema folgt11:35- 12:15Sprecher: Christian Peter
• Details folgen
Commerzbank Aktiengesellschaft
- 12:30 Die Ära der intelligenten CX - Das Potenzial von KI im Customer Service12:30- 13:30Sprecher: Matthias Göhler
• Details folgen
Zendesk GmbH
- 12:30 IoT meets Customer Experience12:30- 13:30
• Es früher wissen, als der Kunde - Verknüpfung von IoT mit CRMSystemen schaffen neue kundenindividuelle Erlebnisse
• Betriebswirtschaftliche und kundenzentrierte Prozesse lassen sich automatisieren und event-getriggert ausgestalten - 12:30 Wie erreiche ich Empathie im digitalen Kundenkontakt – und wie?12:30- 13:30
• Wozu brauche ich Empathie überhaupt?
• Wie erreiche ich sie eigentlich im Zeitalter der digitalen Kommunikation?
• Und wie soll ich auf dieser Basis auch meine Online-Umsätze erhöhen können? - 13:30 Lunch13:30- 14:25
Im Restaurant Jan Wellem
- 14:25 Alles, außer auflegen! Digitale Warteschleife mit Behavioral Data Science – 100 % Erreichbarkeit und 85 % Kostensenkung im Servicecenter14:25- 15:25Sprecher: Dr. Alexander Schagen
• Was wäre, wenn Anrufer in Warteschleifen nicht mehr auflegen und mehrfach wieder anrufen?
• Digitale Warteschleife und Behavioral Data Science vermeiden Aufleger und Wiederwähler
• Aktuelle Fallstudien der ServiceOcean Kunden und neuste Innovationen bei ServiceOceanServiceOcean AG
- 14:25 Atelier Goldner – wie eine komplexe Service-Center Organisation binnen kurzer Zeit umzieht!14:25- 15:25Sprecher: Fanny Riehl, René Jacobi
• Komplexe Service-Center Organisationen schauen häufig den Wechsel auf neue, insbesondere Cloudbasierte ACD Systeme. Atelier Goldner zeigt auf, wie selbst komplexe Migrationen binnen kürzester Zeit möglich sind.
• Ebenfalls wird dargestellt, wie moderne ACD Systeme die Anbindung an Drittsysteme ermöglichen, und dies mit maximal 30 Minuten Aufwand.
• Neben dem Wechsel hat Atelier Goldner, durch den Einsatz von verschiedenen AI Features seinen Kundenservice deutlich verbessen könnendiabolocom GmbH
- 14:25 Wie KI-Technologie Ihnen einen Wettbewerbsvorteil im CC verschaffen kann - von der Planung bis zur Kundeninteraktion14:25- 15:25Sprecher: Christian Steinl, Michael Paulus
• GPT-und andere KI-Technologien für das CC
• 180.000.000 Interaktionen als Grundlage für LLM-Sprachmodelle
• Best-Practices aus dem CC Alltag
paulusresult GmbH / NICE - 15:35 The Future ist Now: Künstliche Intelligenz als Schlüssel für begeisternde Kunden- und Mitarbeitererlebnisse15:35- 16:35Sprecher: Svenja Kinzel
Künstlicher Intelligenz hat längst Einzug in unseren Alltag gehalten. Doch welche Rolle wird KI zukünftig im Kundenservice einnehmen? Chatbots, ChatGPT und Automatisierung versprechen schnelle und effiziente Lösungen. Wie können Sie also diese vielfältigen Optimierungsmöglichkeiten gezielt nutzen ohne dabei Ihre Mitarbeiter:innen zu verlieren?
Svenja Kinzel, VIER Head of Sales & Partner, nimmt Sie mit auf eine gedankliche Reise und zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Mitarbeitenden mit KI-basierter Automatisierung im Kundendialog Schritt für Schritt entlasten und das Kundenerlebnis durch fortgeschrittene KI-Fähigkeiten und maschinelles Lernen auf ein neues Level heben können.
VIER GmbH
- 15:35 Thema folgt15:35- 16:35
• Details folgen
Snubes GmbH
- 15:35 Content is KI-ng! Really? - KI wird die Contenerstellung in der Customer Experience transformieren! Wie zeigen Ihnen wie!15:35- 16:35Sprecher: Stephan Schmidl
• Welche technischen Möglichkeiten und praktischen Chancen bietet die KI?
• Welche Benchmarks gibt es in der Praxis bereits?
• Wo liegen die rechtlichen Herausforderungen?gkk Dialog
- 16:35 Kaffee- und Teepause16:35- 17:00
- 17:00 Hybrider Kundenservice – Empathie & KI gehen Hand in Hand17:00- 18:00Sprecher: Adrian Jung
• Disruption im Kundenservice
• Implementierung hybrider Kundenservicemodelle
• IVI – Intelligent Voice Interactiondavero dialog GmbH
- 17:00 Smart Automation im Customer Service: Wie konkrete Use Cases der Versicherungsbranche aussehen17:00- 18:00Sprecher: Franziska Dempt, Peter Linnemann, Sebastian Hartfiel
• Prozessautomation durch CRM Integration
• Bessere Agent Assist durch AI
• VoiceBot: Endlich einfach und günstignovomind AG
- 17:00 Daten + KI + CRM: Vertrauenswürdige Strategien für mittelständische Unternehmen17:00- 18:00Sprecher: Liesel Klokkers, Patryk Krzyminski
• Innovation
• Change Management
• Generative KI
Salesforce - 18:10 Die Stärke von ServiceNow im E2E-Kundenservice18:10- 19:10Sprecher: Hans Agnischock, Timo Fuhrmann
• Alleinstellungsmerkmale der Plattform
• Zwei Praxisbeispiele (B2C/B2B)
• Wie starte ich ein Service Excellence – Projekt?
Deloitte Consulting GmbH & ServiceNow - 18:10 Die Digitalisierungslandkarte für den Kundenservice18:10- 19:10
• Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice als Teil des Customer Lifecycle
• Optionen, Beispiele und Mehrwerte anhand einer Customer Journey
• Herausforderung der Vernetzung der verschiedenen Digitalisierungsmaßnahmen
- 18:10 Digitale Transformation im E-Commerce: Kundenzentrierte Lösungen für globales Wachstum.18:10- 19:10Sprecher: Benjamin Rost, Moritz Böhmer, Oliver Maisch
• Digitales Kundenportal: Den Kunden ein nahtloses, einheitliches, Einkaufserlebnis mit Mehrwert bieten.
• Internationalisierung: Wie können Sie international skalieren, dabei den Überblick über sämtliche Kanäle und Touchpoints behalten und gleichzeitig als konsistente, weltweite Marke auftreten, die regionalen Kundenbedürfnissen gerecht wird?
• Scanner-App: Verknüpfung von Offline- und Online-Erfahrungen = Steigerung der Customer Experience. Das Kundenerlebnis durch die Integration einer Scanner-App verbessern.
• Globaler-Marken-Roll-Out: Mehrere Marken auf einer E-Commerce-Plattform? Steuern Sie mehrere Marken effizient unter einer Lösung.Experts in Motion AG
- 17. Oktober 2023
- 9:05 Eröffnung des 2. Tages9:05- 9:15
Begrüßung und Eröffnung
- 9:15 Agilität im Servicecenter - Herausforderungen für die Steuerung9:15- 9:55Sprecher: Peter Dörr
• wie agile Ansätze auf ein Servicecentermodell angewendet werden können
• warum dies zukunftsgerichtet ist und welche Vorteile es für relevante Stakeholder bringt
• resultierende Herausforderungen für die Servicecenter-Steuerung
• Impulse, wie man diesen Herausforderungen begegnen kannCosmosDirekt COV-KB-BK1
- 9:15 CRM als Enabler9:15- 9:55Sprecher: Marcus Nessler
• Service
• Kommunikation
• BindungSamsung Electronics GmbH
- 9:15 So werden Mitarbeitende zu Brand Ambassadors: Einblicke in das Corporate Influencer-Programm eines Saas-Unternehmens9:15- 9:55Sprecher: Kerstin Valet
• Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um ein Corporate Influencer-Programm ins Leben zu rufen
• Erfolgskriterien, Maßnahmen und Learnings nach zwei Jahren
CRIF GmbH - 9:55 Kaffee- und Teepause9:55- 10:05
- 10:05 Mit Kollege Roboter Schäden schneller regulieren - es geht also vor allem um Geschwindigkeit10:05- 10:45Sprecher: Stephen Voss
• KI Schadenerkennung
• Betrugsprävention
• EffizienzNeodigital Versicherung AG
- 10:05 Thema folgt10:05- 10:45Sprecher: Elke Schaffer
• Details folgen
A1 Telekom Austria AG
- 10:05 Drei Hebel für den Marketing-Erfolg aus Start-Up & Corporate10:05- 10:45Sprecher: Max Schubert
• Details folgen
Fidelity International - FIL Investment Services GmbH - 11:00 KI im Call Center: Die erfolgreichsten Praxis-Strategien für besseren Kundenservice11:00- 12:00Sprecher: Natalie Atangana, Sarah Haider, Sebastian Glock
• State-of-the-Art: Wie der KI-Assistent der Salzburg AG seit 5 Jahren das Contact Center entlastet und beeindruckende KPIs erzielt
• Best Practices: Wie Toyota, E.ON und ARAG Anrufe im Service Center automatisieren und so ihre Kunden glücklicher machen
• Strategie: Was Unternehmen jetzt tun müssen, um das Potenzial von ChatGPT & Co in der Praxis zu nutzenCognigy GmbH
- 11:00 AI im Kundenservice der Zukunft: Wie wird Generative AI (& Azure Speech-to-Text) mein Contact Center verändern?11:00- 12:00Sprecher: Axel Dittmann
• Wie klingt richtig guter Kundenservice mit AI schon heute?
• Wie (und wann) werden ChatGPT & Co. das Contact Center verändern?
• Was bedeutet AI für meine Agents? Über Augmented Agent & AI als Co-Pilot
• Wohin entwickelt sich AI-Kundenservice in den nächsten 5 Jahren?
Parola GmbH - 11:00 Vertrieb & Marketing brauchen EINE Go-to-Market Technologie: Sales Enablement11:00- 12:00Sprecher: Stefan Janssen, Jens Lehnhardt
Der Status Quo:
• Vertrieb und Marketing verwenden separate cloudbasierte Plattformen, um Software-Anwendungen zu integrieren.
• Im Vertrieb sind dies vornehmlich CRM-Systeme, im Marketing-Software für das Content-, Kampagnen- und Daten-Management.
• Keines dieser Systeme wurde für den gesamten Go-to-Market Prozess konzipiert.
In unserem Workshop möchten wir anhand von ausgewählten Use Cases mit Ihnen diskutieren, wie Ihre Go-To-Market-Teams zukünftig effizienter und erfolgreicher zusammenarbeiten.
Seismic
- 12:10 Zukunftsweisender Kundendialog. Orchestrierung aller Kommunikationskanäle, plattformneutral und geschäftswertbasierend12:10- 13:10
• Verteilung der Arbeitslast
• Kundenservice Software
• Digitalisierung im Kundendialog
- 12:10 Beste Erreichbarkeit in Service und Vertrieb!12:10- 13:10
• 40% mehr Gespräche im Outbound
• 20% mehr Erreichbarkeit im Inbound
• 30% weniger Kosten durch Software plus Consulting
- 12:10 Effizienter Kundenservice – spielerisch leicht umgesetzt12:10- 13:10
• Kundeninteraktion Inbound / outbound
• CRM – Integration im Handumdrehen
- 13:20 Erfolgreiche Call Center Automatisierung mit Voice Bots13:20- 14:20
• Von IVR zum Virtuellen Agenten: Wie Sie mit Conversational AI Kundenerwartungen übertreffen und Kosten senken
• Best Practices für den Einsatz von Voice- und Chatbots im Contact Center
• Wie sich Bestandssysteme Schritt für Schritt mit KI-Unterstützung modernisieren lassen
- 13:20 Ihre Kunden suchen und bewerten Sie online: Werden Sie gefunden - werden Sie ausgewählt - werden Sie besser13:20- 14:20
• Warum Customer Experience und Online Reputation Management immer mehr verschmelzen und was das für Unternehmen und den Unternehmenserfolg bedeutet.
- 13:20 Kundenservice auf der digitalen Überholspur – individuellen Kundendialog auf allen Kanäle meistern13:20- 14:20
• Herausforderungen und Möglichkeiten des Kundenservice 2.0
• Service Excellence durch Digitalisierung
• Zeit für neue Wege – den Kundendialog gemeinsam und ganzheitlich Meistern
- 14:20 Lunch14:20- 15:10
Im Restaurant Jan Wellem
- 15:40 Abschiedsumtrunk15:40- 16:10
In der Hotellobby